Eredmények és következtetések
1. A tudásmenedzsment alapjai
1.3 A tudásmenedzsment érettségi modellek
A szervezetekben a tudásmenedzsment koncepciójának bevezetése többféle megközelítés szerint történhet. A szakirodalomban olvasható több, egymástól gyökeresen különböző megközelítés (Davenport et al., 1998; Skyrme, 1998; Davenport / Smith, 2000).
Az ún. érettségi modell („maturity modell”) szerepe, hogy mérhetővé, tervezhetővé és ellenőrizhetővé tegye a tudásmenedzsment bevezetéséhez kapcsolódó folyamatok szabályozottságának, a vezetés általi kézben tartottságának fokát.
Az érettségi modellek közös jellemzői az alábbiak (Klimkó, 2001):
egyetlen entitás fejlődését írják le kisszámú szint segítségével,
a szintek teljesen rendezettek egy kiinduló szinttől indulva a legfelső szintig,
a fejlődés során nem lehet kihagyni egyetlen szintet sem,
az egyes szinteket követelmények megadásával lehet jellemezni,
egy szint eléréséhez az entitásnak meg kell felelnie az azon szinten támasztott követelményeknek.
Az érettségi modellek egyik változata az ún. folytonos, amelyben szétválasztották a kulcsfolyamatok és az érettségi szintek fogalmát, és bevezették a folyamat-terület (process area) fogalmát. Minden folyamat területen vannak az adott területre érvényes általános és specifikus célok és technikák. Az érettséget egy folyamat-területre értelmezik, így egy szervezet számos „irányban” fejlődhet egyidejűleg. A folyamat-területekből, egymáshoz való kötődésük alapján csoportokat alkotnak, hiszen a folyamat területek megvalósítása nem teljesen független egymástól. A folytonos érettségi modell azonban nem írja elő, hogy milyen sorrendben kell előrelépni, de megadja, hogy az adott folyamat területen mi lenne a következő lépés, vagyis másként megfogalmazva, a modell nem határozza meg egyértelműen a lépések sorrendjét, csak az egyes területeken való továbblépésre hívja fel a figyelmet (Klimkó, 2001).
Az utóbbi néhány évtizedben több, jelentősebb érettségi modellt dolgoztak ki szakértők és kutatók a tudásmenedzsment területén (Knowledge Management Maturity Model – KMMM). Jellemzően 5-8 érettségi szintet azonosítottak be valamennyi modell esetében, amelyeknél a legalsó szinten még nem jelenik meg tudásmenedzsment tevékenység, a legfelső szinten viszont már a tudásmenedzsment mindennapi szervezeti gyakorlatként szerepel. A modellek két csoportba oszthatóak aszerint, hogy az alapmodellnek tekinthető Capability Maturity Model-re (CMM) épülnek-e vagy sem.
Capability Maturity Model (CMM)
A 80-as évek végén dolgozta ki a Carnegie Mellon University Software Engineering Institute, a szoftverfejlesztő szervezetek megbízhatóságának felmérésére és javítására a CMM (Capability Maturity Model) képesség-érettség modellt. Ez a folyamatjavítás alapú megközelítés mára nemzetközileg, széles körben elfogadott alapmodellé vált. A lépcsős érettségi modell egyik korai képviselője, a CMM első változata egy 110 kérdésből álló kérdőív volt, amely alapján egy ötszintű skálán sorolták be a vizsgált szervezetet.
Obermayer-Kovács Nóra Tudatos tudásmenedzselés a tudásgazdaságban A tudásmenedzsment alapjai
1. Kezdeti (initial)
2. Ismételhető (repeatable) 3. Meghatározott (defined) 4. Menedzselt (managed) 5. Optimalizált (optimized)
A CMM mind a szoftver-, mind a rendszerfejlesztésre alkalmazható integrált verziója a CMMI (Capability Maturity Model Integration) a 2000. év második felében jelent meg.
A CMM és a CMMI szabványokkal egy adott szervezetet lehet minősíteni. A lépcsős modellek a szervezet egészét vizsgálják, a vezetési és műszaki jellemzőkkel, az alkalmazott technológiákkal egyaránt foglalkoznak. A folytonos modellek az egyes folyamatokra koncentrálnak, és ezekre külön-külön állapítanak meg érettségi szinteket bizonyos jellemzők alapján. A kombinált modellek a lépcsős és folytonos modellek együttes alkalmazásából jönnek létre (Paulk et al., 1993).
1.3.1 CMM-alapú tudásmenedzsment érettségi modellek Siemens KMMM®
Az első csoportba tartoznak tehát a CMM-re épülő modellek. Ilyen például a Siemens AG 2002-ben kidolgozott holisztikus KMMM®, amely lehetővé teszi egy szervezet tudásmenedzsment helyzetének feltérképezését. A KMMM három modulból épül fel:
elemző (Analysis Model), fejlesztő (Development Model) és értékelő modell (Defined Assesment Model).
Az elemző modell segít a szervezetnek megtalálni azokat a tudásmenedzsment területeket, amelyek a jövőben fejlesztésre szorulnak. Nyolc területet azonosítottak, ezek a stratégia, a leadership, a környezet, a struktúra, a személyzet, a technológia, az együttműködés és kultúra, valamint a folyamatok. A fejlesztő modell információt nyújt arra vonatkozóan, hogyan lehet elvégezni a szükséges fejlesztéseket és továbblépni a folyamatban. Öt szintet határoztak meg, amelynek alapötletét a CMM modell szolgáltatta (Ehms/Langen, 2002).
optimalizált menedzselt meghatározott
ismételhető kezdeti
11. ábra A fejlesztő modell öt érettségi szintje a KMMM modellben Forrás: Ehms/Langen, 2002:2
Obermayer-Kovács Nóra Tudatos tudásmenedzselés a tudásgazdaságban A tudásmenedzsment alapjai
Végül pedig az értékelő modell segít kiértékelni az elért eredményeket. A folyamatban sor kerül a tervezésre, az adatgyűjtésre és a visszajelzések, riportok elkészítésére. Az auditálás során különféle módszereket alkalmaznak, pl. interjúk, kérdőíves megkérdezés, stb. (Ehms/Langen, 2002).
Az Infosys Technologies által kidolgozott KMMM modell öt tudásmenedzsment érettségi szintet definiál, az Alap, a Reagáló, a Tudatos, a Meggyőződött és a Megosztó szintek. Valamennyi szint jellemezhető a három fő kategória, - az Ember, a Folyamat és a Technológia – valamely megfigyelhető adottságával. A modell valamennyi szintjén meghatároztak speciális területeket (Key Result Areas - KRAs), amelyek a három fő kategória valamelyikére jellemzőek és megmutatják az adott érettségi szinten a szervezet tudásmenedzsment képességét.
A modellben a tudás életciklusa három szakaszon megy keresztül:
Tudás megszerzés
Tudás megosztás
Tudás újrahasznosítás
Ezen szakaszok hatékonyságának értékelését valamennyi érettségi fázisban meg kell állapítani (Kochikar, 2000).
A CMM-re épül továbbá a Paulzen és Perc-féle „Knowledge Process Quality Model - KPQM (Paulzen/Perc, 2002) és a Kulkarni és Freeze-féle KM Capability Assessment Model – KMCA (Kulkarni/Freeze, 2004).
A modellek mindegyike a CMM-nek megfelelően öt érettségi szintet határoz meg.
Az alábbi táblázat foglalja össze a modellek érettségi szintjeit.
Szint CMM Siemens
KMMM Infosys
KMMM Paulzen/Perc
KPQM Kulkarni/Freeze KMCA
0 Nem alkalmazott Nehéz / Nem
lehetséges
1 Kezdeti Kezdeti Alap Kezdeti Lehetséges
2 Ismételhető Ismételhető Reagáló Tudatos Ösztönzött
3 Meghatározott Meghatározott Tudatos Megalapozott Gyakorolt
4 Menedzselt Menedzselt Meggyőződött Menedzselt Menedzselt
5 Optimalizált Optimalizált Megosztó Optimalizált Folyamatosan
fejlesztett 8. táblázat Érettségi szintek a CMM alapú TM modellek esetében Forrás: saját összeállítás
Obermayer-Kovács Nóra Tudatos tudásmenedzselés a tudásgazdaságban A tudásmenedzsment alapjai
1.3.2 Nem CMM-alapú tudásmenedzsment érettségi modellek
KPMG Knowledge Journey
A másik csoportba tartoznak azok a modellek, amelyek nem a CMM-re épülnek. A KPMG 1999-ben kidolgozott egy ún. „Knowledge Journey” összehasonlító eszközt, amelynek célja, hogy különböző ismérvek alapján megállapítsa, hogy az adott szervezet hol tart a tudásközpontú céggé válás útján. A tudásmenedzsment négy területét definiálták:
emberek, folyamatok, tartalom és technológia. Valamennyi területen vannak feladatok, amelyeket el kell végezni, és ezek teljesítése alapján lehet az összehasonlítást végrehajtani (KPMG, 1999).
1. Ember 2. Folyamat
TM tudatosítás megvalósítása (workshop, tréning)
Felelősök és tudásközpontok kialakítása
Tudásmegosztás ösztönzése, jutalmazása
A “szakmai közösségek" kialakítása és fejlesztése
Formális TM csatornák kialakítása
A jelenlegi helyzet elemzése (benchmarking)
TM stratégia elkészítése
Új rendszerek bevezetése szakmai közösségeknek
Egyéb TM folyamatok tervezése
3. Tartalom 4. Technológia
Tudástérkép létrehozása
Tudásmenedzselés szabályozási környezetének kialakítása
A szellemi tőke mérése
TM rendszer-audit vagy felmérés elvégzése
A legjobb gyakorlat megosztásának támogatása
TM szoftverek használata (pl. Groupware)
9. táblázat KPMG Knowledge Journey Benchmark Forrás: KPMG, 1999
Fázisok Elvégzett feladok száma
1. fázis - Tudás kaotikus 3 vagy kevesebb a fenti elemek közül 2. fázis - Tudás felismerő 4 vagy több elem, legalább 2 területen 3. fázis - Tudás támogatott 6 vagy több elem, legalább 3 területen 4. fázis - Tudás menedzselt Több mint 2 elem minden területen 5. fázis - Tudás központú Minden elem
10. táblázat A Knowledge Journey fázisok Forrás: KPMG, 1999
A fenti modell csak részben normatív, hiszen nem ír elő pontos sorrendiséget a tevékenységek között. A modellt felmérések során használták (lsd. a Tudásmenedzsment kutatások fejezetben), összehasonlítások elvégzése érdekében.
Microsoft KML
A Microsoft „Knowledge Management Landscape”-nek (KML) modellt, amely nyolc érettségi szintet tartalmaz (a tudatlantól a vezető szintig) szintén 1999-ben fejlesztették ki.
A vállalatok kérdőívek kitöltésével határozhatják meg, hogy hol tartanak a szintek közül.
20 kategóriába csoportosított 77 értékelési szempont szerint értékelik a helyzetüket egy négyfokozatú skálán. A felmérés folyamatát számítógépes eszközzel támogatják (Microsoft, 1999).
Obermayer-Kovács Nóra Tudatos tudásmenedzselés a tudásgazdaságban A tudásmenedzsment alapjai
1. Nincs tudatában A szervezet tudását irrelevánsnak ítélik. A tudást gyakran nem tekintik versenyképességi tényezőnek.
2. Esetleges kezdeményezés
A tudásmenedzsmentet egyesek lelkesedéssel fogadják, de nem kapnak támogatást.
3. Elfogadás A tudásmenedzsment gondolatának elfogadottsága eléri a kritikus tömeget.
Megkezdik az egyéni kezdeményezések eredményeinek tudatos kiaknázását.
4. Hatékonyság
keresése A tudásmenedzsment technológiai eszközökkel ellátva, a jól ismert folyamatok esetében megkezdik a költségek csökkentését.
5. Tudatos
tapasztalatszerzés
A tudásmenedzsmentet költségcsökkentésre használva, az üzleti folyamatok eredményességének javítására törekednek.
6. Eredményességre törekvés
Egyes üzleti folyamatok eredményességének tudásmenedzsmenttel történő javítása után széles körben alkalmazzák. Chief Knowledge Officer kinevezése.
7. Növekedésre
fókuszáló A beépült tudásmenedzsment folyamatok és eszközökre támaszkodva.
8. Vezető Az intellektuális tőke létrehozása és kiaknázása virágzik, és mindent áthat. A szervezet határai átjárhatóak, és lehetővé teszik a tudás folyamatos cseréjét a külvilággal, ami nagyobb és versenyképesebb virtuális szervezetet eredményez.
11. táblázat A Microsoft Knowledge Management Landscape modellje Forrás: Klimkó, 2001:66
Gallagher és Hazlett által kifejlesztett „Knowledge Management formula” (KMf) a tudást objektumként kezeli, és három komponens: az infrastruktúra, a kultúra és a technológia mentén vizsgálja. Az érettségi modell négy szintet tartalmaz, a figyelemmel kísérő (K-aware), a menedzselő (K-managed), a lehetőségeket teremtő (K-Enabled) és az optimalizáló (K-optimised) szintet (Gallagher/Hazlett, 1999).
Klimkó KMMM
Klimkó szerint egy tudásmenedzsment funkció bevezetéséhez, a jövőkép megfogalmazásához alkalmas lehet egy KMMM modell, de annak tartalma szervezetenként eltérő. Ezért tulajdonképpen nem a modell a lényeges, hanem a modell közös kialakításának és elfogadtatásának folyamata. A Klimkó által kidolgozott Tudásmenedzsment érettségi modell öt szintből áll.
1. Kezdeti szint: A vezetőség nem tulajdonít kiemelt fontosságot a tudásnak.
2. Feltérképező szint: A vállalat számára fontos a tudás kezelése, de a hangsúly a technológiai alkalmazásokon van.
3. Létrehozó szint: A vállalat az új tudás létrehozására koncentrál, a tudást a versenyképesség forrásának tekintik.
4. Menedzselő szint: A vállalatban a tudásmenedzsment beépült a munkafolyamatokba.
5. Megújító szint: A tudásmenedzsment már nem csupán belső irányultságú, a figyelem a külső a vállalat határain túl is kiterjed a szövetségesekre (Klimkó, 2001).
Obermayer-Kovács Nóra Tudatos tudásmenedzselés a tudásgazdaságban A tudásmenedzsment alapjai