A szolgáltatások dominanciája – szerény és hiányos innovációs statisztikák statisztikák

A szektor növekedését és mára elért súlyát két tényező magyarázza: egyrészt ma-guk a szolgáltatások is dinamikusan növekednek, másrészt a szolgáltatások dina-mizmusát erősíti, hogy nő az ipar szolgáltatásokra való ráutaltsága. Az innovációs statisztikákban azonban –amint már utaltunk rá–ez a dinamizmus nem jelentkezik maradéktalanul.

„Bár mind az üzleti szolgáltatások gazdasági súlyát, mind a szolgáltatási szek-tor innovációinak a fontosságát a gazdasági prosperitás szempontjából már jó egy évtizede felismerték, lemaradás tapasztalható a szolgáltatásokra vonatkozó európai innovációs statisztikák gyűjtésében és olyan innovációpolitikák kifej-lesztésében, amelyek relevánsak a szolgáltatások számára. Ennek részben jó okai vannak, amelyek túlmutatnak a statisztikai adatok gyűjtésének a rendsze-rén és az innovációpolitikán.” (Arundel et al., 2007, p. 3.)

A szolgáltatási innovációk feltérképezésének a hiányosságai jelentős részben visszavezethetők a mindinkább túlhaladott, „materialista” „Brick and Mortar” szem-lélet makacs továbbélésére az innovációkutatásban. „Mostani tudásunk a szolgáltatá-si innovációk determinánsairól és hatásairól elsődlegesen azokra a kutatásokra alapo-zódik, amelyeket a fizikai termékekkel kapcsolatban folytattak. A szolgáltatás azon-ban a termék egy merőben speciális formája, és kérdés, hogy milyen mértékig vihe-tők át az új termékek fejlesztésének hagyományos kutatására alapozódó meglátá-sok a szolgáltatámeglátá-sok innovációjára.” (Ordanini–Parasuraman, 2012, p. 1.) A szol-gáltatások ugyanis számtalan olyan sajátosságot mutatnak, amelyek a termékeknél, különösen a hagyományos termékeknél nem lehetők fel.

• A legtöbb szolgáltatásra igaz, hogy termelése pillanatában elfogyasztják, míg a termékek termelése és elfogyasztása között akár évek is eltelhetnek. A termékek raktározhatók, míg a szolgáltatások nem.

• Ebből következik, hogy a szolgáltatások többségét nem nyílt piacra termelik, hanem megrendelésre. A szolgáltatás „termelését” csak akkor kezdik meg, ha a megrendelő egyértelmű igényt fejez ki ez iránt.

• A szolgáltatás nyújtása és fogyasztása közötti időbeli egybeesés miatt számos szolgáltatásnál szükség van a fogyasztó, a felhasználó jelenlétére és/vagy aktív közreműködésére. Az oktatáshoz kell az tanuló, az orvosláshoz a páciens köz-reműködése, és többnyire jelenléte is (bár ez utóbbi a digitális korban már vál-tozóban van).

• A szolgáltatások (különösen a hagyományos szolgáltatások) eleve az ügyfélre szabottak, míg a fizikai termékeknél a testreszabás inkább csak az utóbbi két-három évtizedben terjedt el.

• A szolgáltatások sok válfaja nem, vagy csak igen korlátozott mértékben helyet-tesíthető⁹⁸ teljesen más típusú szolgáltatással, ami a termékeknél elég gyakori.

• A szolgáltatások egy része ma is helyhez kötött (bár a világháló és az IT-technológiák ezt nagyban módosítják), míg a termékek többsége akár kontinen-sek között is jól szállítható.

• Sok szolgáltatásban ma is a személyes jelleg dominál, a humán erőforrások ezért a szolgáltatások szektorában nemcsak arányukat, hanem minőségüket te-kintve is meghatározók.

• Ennélfogva, a szolgáltatások esetében a folyamat társadalmi háttere, kulturális beágyazottsága általában fontosabb, mint a termékek termelése esetében.

• A szolgáltatások extern hatásai is lényegesen kiterjedtebbek, mint a termékek többségének külső gazdasági hatásai.

Meg kell jegyezni azonban, hogy a modern gazdaságban széles körben jelen lé-vő összemosódási (blurring) trend –amelyről már e fejezetelején szó esett–a szol-gáltatások és a termékek vonatkozásban is érvényesül. „Ez a trend, amelyet a ter-mékek »szolgáltatásiasodásának«, illetve a szolgáltatások »termékesedésének«

neveznek, várhatóan folyamatosan növekszik a szolgáltatási ágazatban.” (Howells, 2001; Szabó–Hámori, 2006) Miközben az autóktól a számítógépekig és a bútorok-tól a kerékpárokig mind több terméket kínálnak szolgáltatásszerűen testreszabottan –Neely (2007) egyenesen a termelés „szervitiációjáról” beszél – a szolgáltatások

„keményedése” is széles körben megfigyelhető.

98 Más szolgáltatásoknál, a ma már vezető „iparággá” előlépett szabadidős és szórakoztatási célú szolgáltatásoknál viszont a helyettesítés éppen hogy szélesebb körű, mint a termékek esetében.

A szolgáltatások kezdenek a termékekre hasonlítani azáltal, hogy rutin jellegűvé válnak, s gyakori „a helyettesek küldése”, azaz annak a folyamatnak a megfelelője, amelynek során –az ipari forradalom következményeképpen –a tömegtermelésben szakképzetlen, betanított munkával helyettesítették a céhmesterek magas szintű tevékenységét. Számos szolgáltatás végzéshez ma már nem kell magas szintű szak-tudás. Gondoljunk csak a McDonald’s rutinra épülő vendéglátására! Sok szol-gáltatási területen jellemző a korábban csak a termelésben általános gépesítés is, illetve ezzel összefüggésben erőteljes trend a kliens és a szolgáltató szétkapcso-lása. Az utóbbiakra példa lehet az orvosi és ápolási szolgáltatások gépekkel való helyettesítése vagy távszolgáltatásként történő megvalósítása. A szóban forgó tren-dek a szolgáltatásokban többnyire innovációkhoz kötődnek, termék-, technológiai vagy szervezeti innovációk eredményei. A szolgáltatások és a termékek „részleges hasonulása” ellenére az előző felsorolásban jelzett különbségek azonban továbbra is fontosak.

A szolgáltatások számos szegmensének az ipartól erősen elütő jellege, a szol-gáltatások túlsúlya a modern gazdaságokban és arányuk folyamatos növekedése a kevésbé fejlett országokban indokolttá teszi, hogy ne a termékekre kidolgozott fogalmakat, mutatókat használjuk a szolgáltatási innovációkra. Ne erőltessük őket a fizikai termékekhez illeszkedő logikába, hanem térjünk át a szolgáltatások domi-nálta logikára (Service-Dominant Logic [SDL]) a szolgáltatási innovációk elem-zésében. (Vargo–Lusch, 2008) „A szolgáltatási innovációk magukban foglalnak technológiai és nem technológiai jellegűeket egyaránt. Új megközelítést igényel a mérésük, a modellezésük, az előrejelzésük és az optimalizálásuk.” (Nam–Lee, 2010, p. 1762.)

A 4.8. ábra azokat az innovációérzékeny területeket, illetve az összes üzleti szolgáltatásokon belüli súlyukat mutatja, amelyek élen járnak az innovációt tekint-ve. A 2008-as adatok szerint (frissebb nem állt rendelkezésre) az egyes országok-ban 17 és 44% között mozog az innovatív szolgáltatási ágak részaránya a piacon megjelenő szolgáltatások között.

A szolgáltatási innovációk mérésének a hiányosságai, illetve ezen innovációk túl szűk értelmezése miatt joggal feltételezhetjük, hogy az ábrában szereplő ará-nyok alábecsültek. A szolgáltatási innovációknak ugyanis többféle definíciója is-meretes, mi azonban a leginkább adekvátnak Liu és Chen (2007) definícióját te-kintjük, miszerint valamennyi kreatív aktivitás a szolgáltatások körül szolgáltatási innovációnak tekinthető, és mindazok is, amelyek a szolgáltatások szempontjából relevánsak. A Liu és Chen-féle definíció már magában foglalja, hogy a szolgáltatá-sokat interaktív folyamatként értelmezzük. Az elérhető innovációs statisztikák azonban nem az előbb említett értelmezésből indulnak ki, hanem jóval szűkebb kört átfogva mérik az innovációkat.

4.8. ábra Hozzáadott érték az innovációigényes szolgáltatási szektorokban, 2008-ban

Forrás: OECD Structural Analysis Database (STAN) June 2011

Az ábrában feltűnő a kutatás-fejlesztési terület csekély részesedése az innovatív szolgáltatási szektoron belül, a hozzáadott érték alapján számolva. A pénzügyi közvetítők nagy súlya a 2007–2010-es válság alatt széles körben ismert lett, így az aligha okozhat az olvasónak meglepetést. Hogy ez olyan „pénzügyi fővárosokban”, mint Luxemburg, még az átlagosnál is nagyobb súlyú az is magától értetődő. Meg-lepő viszont a komputeripar és a hozzá kapcsolódó területek a pénzügyekénél jóval kisebb jelentősége a hozzáadott értékben,⁹⁹ valamint az, hogy az egészségügy nem számít innovációintenzív területnek¹⁰⁰ a szolgáltatási szektorban, vagyis hiányzik az ábráról.

A szolgáltatási innovációkat nemcsak kényelmi okokból közelítették a kutatók a javakra kidogozott, jól bevált módszerekkel és terminológiával, hanem azért is, mert a szolgáltatások nehezen megfoghatók, és az intellektuális kényelmesség mellett ez is nehezítette az adekvát módszerek, tételek kidolgozását. (Hip-Group, 2005)

99 A komputerszektor alacsony hozzáadott értéke a szolgáltatási szektoron belül valószínűleg árazási-számbavételi problémákkal is összefügg.

100 Lehetséges, hogy csak az üzleti szolgáltatásokat vették bele az ábrába, a közösségi szolgáltatások (és az egészségügy jó része ilyen) kimaradtak.