7. Pedagógusok és a gyermekvédelmi szakemberek együttműködése
7.3. Kérdezés és tárgyalás technika - asszertív kommunikáció
Az, ahogyan szavakba ömlesztjük mondanivalónkat vagy kíváncsiságunkat befolyásolhatja az információ minőségét és a kommunikáció eredményét.
Nézzünk néhány gyakorlati példát arra, hogyan sajátíthatjuk el a főcímben foglaltakat.
7.3.1. Kérdezéstechnika
Cél a kérdésekben rejlő erőforrás felismerése, tudatosítása és gyakorlása.
Mire jó a kérdés egy szociális segítőnek?
◼ pontosít,
◼ érdeklődést, kíváncsiságot mutat,
◼ odafigyelést sugároz
◼ megismerést szolgálja (helyzet, személy)
◼ időt nyerünk vele
◼ tudatosítást segítjük
A legjobb eszköz arra, hogy a partnereket önállóvá, saját működésükért felelőssé, pro-aktívvá tegyük!
Pl.: odajön a partnered és azt mondja, hogy nem tudta befejezni a határidős munkáját, mert XY már megint az utolsó pillanatban szolgáltatta azt az adatot, amire ő már két hete vár.
Kérdés: Hogyan tudod legközelebb megakadályozni azt, hogy ilyen helyzetbe kerülj?
Erre a kérdésre, nem tud zsigerből kitérő válaszokat adni, tehát gondolkodnia kell, ráadásul a kérdésben az ő felelősségére kérdezünk rá, bár más szavakkal.
Általánosan ajánlott kérdés típusok:
a) nyitott kérdések, pl.: mik az elképzelései ezzel összefüggésben?
b) szembesítő kérdések, pl.: mi a legnehezebb most?
c) feltárást segítő kérdések, mit ért az alatt, hogy …..?
d) összefoglaló/értelmező kérdések, ha jól értem te azt mondja, hogy …..
e) fókuszáltató kérdések, pl.: mi az első lépés ahhoz, hogy…?
f) megerősítő kérdések, pl.: mi is volt az a nehéz helyzet, amit múltkor is olyan jól oldott meg?
7.3. Kérdezés és tárgyalás technika - asszertív kommunikáció | 173
7.3.2. Tárgyalás technika, visszajelzés
A tárgyalás technika minden olyan helyzetben alkalmazandó, amikor van egy konkrét célod, amit szeretnél elérni (függetlenül attól, hogy ez üzleti helyzet-e).
Alkalmazzuk ellenállás kezelésre, konfliktuskezelésnél és visszajelzésnél is.
Mindig érdemes keresni azt, hogy mi lehet a közös platform? A hasonlóság? Pl.: én is vidéki vagyok, nekem is nehéz a helyzetem a vezetőmmel. A különbség? Pl.: nálatok úgy van, nálunk épp ellenkezőleg…
A tapasztalat azt mutatja, hogy könnyebb egy hasonlóságra építkezni, mert az általában bizalmat ébreszt az emberekben, amire könnyebb építeni, amikor meg szeretnénk állapodni valamiben.
7-1. táblázat: Tárgyalás során alkalmazott lépések
LÉPÉSEK PÉLDÁK/KÉRDÉSEK
1. Oldás, kapcsolatépítés Hogy vagy? Hogy érzed magad?
2. Miért vagyunk itt? (mi a cél?) A ….. szeretném megbeszélni 3. Folyamat leírás A visszajelzést így fog történni…
Először szeretném meghallgatni, hogy te hogyan látod ...?
Azután megosztom az én benyomásaimat ...
Majd együtt megbeszéljünk, ki mit tehet azért …
4. Körvonalazni a várt eredményt A beszélgetés végére szeretném, ha megbeszélnénk a fejlesztendő területeket…
Szeretném, ha megegyeznénk abban, hogy mire fogsz figyelni/min fogsz változtatni/mit fogsz másképp csinálni a következő hónapban…
5. Első „megállapodás” a célról és a folyamatról
Ez rendben van így?
Szeretnél még valamit hozzátenni?
6. Kérdezzük meg a másik fél véleményét
Mi az amit jól csináltál?
Te hogyan értékeled ezt a teljesítményt?
Mi az amiben fejlődni szeretnél?
Mit csinálnál másképp?
7. Pontosító kérdések Pontosan mit csináltál?
Hogyan csináltad pontosan?
Mi akadályozott?
LÉPÉSEK PÉLDÁK/KÉRDÉSEK
8. Erősségekkel kezdeni Amit jól csináltál…
Ami nagyon előre vívő volt….
Nagyon értékelem, hogy … Nekem tetszett, amikor…
9. Fejlesztendő területek feltárása Amit lehetne másképp csinálni….
Érdemes lenne kipróbálni…..
10. A másik álláspontjának megerősítése
Egyetértek veled abban…… és hozzátenném még….
Igazad van, abban hogy……. és azzal egészíteném ki…
11. Mire jutottunk? Mit tehetnél legközelebb…..
Miben van szükséged segítségre…..
Ki tudna segíteni….
Én miben tudnék segíteni…
12. Összefoglalás Foglaljuk össze hol tartunk…
Mit fogsz megtartani?
Min fogsz változtatni?
Mit csinálsz másképp?
Mikor kezded?
13. Elkötelezettség egyeztetés Rendben van ez így számodra?
Van valami, amivel kiegészítenéd?
Van-e bármi, ami megakadályoz?
Mi az vagy ki az?
Hogyan lehet leküzdeni ezt az akadályt?
14. Feladatok egyeztetése Kinek mi a teendője?
Mikorra kell megtenni?
7.3. Kérdezés és tárgyalás technika - asszertív kommunikáció | 175
7.3.3. Kommunikációs stílusok
A kommunikáció során három stílust megkülönböztetünk meg:
◼ passzív
◼ agresszív
◼ asszertív
Passzív kommunikációs stílus
A passzív kommunikáció kerüli az összetűzéseket és a véleménykülönbségek révén kialakuló konfliktusokat. Mások kezébe adja a döntés lehetőségét és felelősséget, amivel mások kezébe adja az élete (vagy az élete egy részének) irányítását is. Mindezek miatt ritkán képes másoknak nemet mondani, sokszor hibáztat másokat a hátuk mögött, és/vagy sokszor tünteti fel magát áldozati szerepben. Ez a fajta kommunikációs viselkedés gyakran teremt olyan helyzetet, amiben a passzív fél veszít, a másik fél pedig nyer.
Példák a passzív kommunikációra:
Neki mindegy, nem tudja, halkan magában motyogva teszi a megjegyzéseket. Megsértődik, látszólag nem mond ellent, de nem is csinál meg dolgokat.
Agresszív kommunikációs stílus
Agresszív kommunikáció során a másik fél véleményét, gondolatát figyelmen kívül hagyva törekszik a kommunikáló fél a saját céljai elérésére. Könnyedén ki tud állni magáért, és a másik ember jogaira és szükségleteire való tekintet nélkül érvényesíti a saját jogait és szükségleteit.
Sokszor mond olyasmit, amivel másokat rossz színben tüntet fel magához képest. Iróniát és szarkazmust használhat kommunikációjában, hogy a másik érveit érvénytelenítse. Rendkívül manipulatív tud lenni, és gyakran fenyeget, lekicsinyel, megaláz, kigúnyol, kicsúfol másokat, hogy a saját vélt szükségleteinek és érdekeinek érvényt szerezzen – legtöbbször a másik fél elhallgattatásával. Ez a „mindig igazam” van típus.
Példák az agresszív kommunikációra:
„Hogy lehetsz ennyire ostoba, hogy nem fogod fel, amit mondok?” „Mindent elnagyolsz, a részletekre soha nem figyelsz!”
Asszertív kommunikációs stílus
Asszertív: a másik fél megértése és a saját érdekeinek, szükségleteinek az érvényre juttatása úgy, hogy a másik fél jogait nem sérti. Egyértelműen elmondja a döntése indokait. Kiáll magáért, de nem tapos el másokat ennek érdekében, mert tisztában van vele, hogy nem minden esetben érvényesülhetnek az érdekei. Sőt, azzal is tisztában van, hogy vannak emberek, akik nem együttműködőek, hiába viselkedik asszertíven.
7.3.4. Nemet mondás
Néhány verbális átkeretezés a nemet mondásra, hogy mindenki rendben legyen a végeredménnyel.
◼ Hallom a kérést, kérek 5 percet/egy órát/egy napot arra, hogy átgondoljam.
◼ Szívesen segítenék, mert látom, hogy ez fontos Önnek, de ezt most elvi okokból nem tehetem meg.
◼ Értem, hogy segítségre van szüksége, segítenék is, de ez nem az én területem. Szívesen átirányítom XY-hoz.
◼ Ezt nem tudom elvállalni, viszont cserébe azt ajánlom….
◼ Mit tenne, ha nemet mondanék?
◼ Most az egyszer/utoljára megcsinálom, a jövőben viszont forduljon máshoz.
◼ Nagyon sajnálom, de ez most egy határozott nem.
◼ Szívesen megcsinálom, de akkor beszéljük meg, hogy mit hagyhatok el listából, mert csak így tudom elvállalni.
◼ Nekem valóban egy perc lenne, hogy megcsináljam. Számomra megnyugvást jelent, ha tudom, hogy Ön is képessé válik erre.
Gyakorlás
1. Rád bízták egy 4 fős munkacsoport vezetését. Mindegyik fő más-más területről, különböző érdekeket képvisel. Az egyik fő nem hajlandó meghallani a többiek álláspontját..
passzív:...
agresszív: ...
asszertív: ...
2. Megkértek egy olyan különmunkára, amely várhatóan nem fér bele a rendes munkaidődbe, és nem tartozik szorosan a munkakörödhöz azért, mert a kompetens kollégának nem mer senki nemet mondani.
passzív:...
agresszív: ...
asszertív: ...
3. Az együttműködési megállapodáson, azon kapod a tárgyaló partnered, hogy mindegy mit javasolsz, csak azért is ellenáll. Ez téged elkeserít.
passzív:...
agresszív: ...
asszertív: ...
7.3. Kérdezés és tárgyalás technika - asszertív kommunikáció | 177
7.3.5. Három alternatíva szabály
Egy egész intézmény rendszer bürokratikus hálójában, adminisztrációval. GDPR-ral terhelve, gyakran érezhetjük magunkat abban a helyzetben, hogy nincs választásunk.
Mindig van! Amikor azt gondoljuk, hogy itt nem tehetünk mást, csak…… akkor is választhatunk aközött vagy épp az ellenkezője között.
Általános érvényben és megélésben azonban az alábbiak szerint működünk:
◼ Egy opciónál azt éljük meg nincs választásunk.
◼ Két opciónál azt, hogy dilemmába kerültünk.
◼ Három opciónál azt, hogy mérlegelhetünk és szabadon választunk.
Minden élethelyzetben, minden intézményben, személlyel összefüggésben képesnek kell lenni három alternatíva felkínálására.
Ez igaz akkor is, amikor szervezeti diagnózist készítünk és akkor is, amikor megoldási javaslatokat vázolunk.
Pl.: Hetek óta tartó hiányzásokat igazol Pisti anyukája, amire az osztályfőnök nem tud mit lépni, bár érzi, hogy valami nem stimmel. Az igazgató ennél több információhoz nem jut az osztályfőnöktől.
A probléma diagnózisa is lehet háromféle, majd miután mindhármat elmondjuk, megkérdezzük valamelyik leírja-e a helyzetet, vagy más van mögötte.
◼ D1. Nincs semmi háttérinfó, de a 30 év tapasztalat miatt kétkedés van a hiányzások okát illetően.
◼ D2. Tudja, hogy a körzeti orvos és Pisti szülei együtt nyaralnak és összejárnak, de nem tudja hogyan vezesse azt elő, hogy szerinte bármit leigazol a doki Pistinek.
◼ D3. Pisti szülei befolyásos emberek és fél a megtorlástól.
Azzal, hogy több alternatívát vázolunk fel a szabad választáson túl, arról is biztosítjuk a másik felet, hogy foglalkozunk az üggyel, fontos nekünk és mi is el tudunk bizonytalanodni. Ez segíti a másik felet pontosítani, megerősíteni, cáfolni, vagy egyáltalán megfogalmazni azt, hogy mi is van valójában.
Mi a kockázata annak, ha csak az általunk legjobbnak vélt alternatívát mutatjuk be?
Azon túl, hogy a másik fél úgy érzi nincs választása, automatikusan "ellenállásba" (is) lendülhet.
Ez történhet úgy, hogy megkérdőjelezi a szakmaiságunkat, a precizitásunkat, a kellő informáltságot. Miközben általában nem történik más, mint a saját (szakmai, emberi) bizonytalanságát szeretné biztossá tenni mielőtt valamire rábólint.
Gyakorlati példa
Energiatakarékosság miatt ajánlatot kértem egy szakembertől. Kértem tegyen ajánlatot arra, hogyan lenne a lakásom hosszú távon hideg/meleg de olcsóbb havi fenntartással, mint most.
2 nap múlva visszajön a szakember és azt mondja, hogy új hűtés/fűtési rendszer kialakítása mellett az ablakcserét is ajánlja, amely összesen x millió Forint.
Azonnal elkezdem kérdezni, hogy ez a legjobb módszer-e, van-e olcsóbb vagy drágább, de jobb.
Honnan tudja, hogy ez lesz nekem a legjobb.
Ha azzal jön vissza, hogy három megoldás van, elmondja vázlatosan a prokat és kontrákat, illetve a bekerülési költségeket, majd a végén azt is elmondja, hogy ha a sajátja lenne, akkor ő a 2. számú megoldást választaná, vajon melyik verziótól érezném magam jobban?
Minden esetben abban, amikor több lehetőség közül választhatok.
Gyakorlás
1. Eset
Júlia az új igazgató az óvodában. Nagyon intelligens, szimpatikus, de egyelőre meglehetősen visszahúzódóan viselkedik. Munkaköréhez kitűnő szakképzettséggel, de nagyon kevés tapasztalattal rendelkezik.
A korábbi vezető nem volt túl együttműködő a védőnő látogatások tekintetében, valamint nem mutatott nyitottságot a gyerekjogi foglalkozások megtartására sem. Nagy várakozással nézel a közös munka felé, de nem tudsz eligazodni.
Nem vagy biztos abban, hogy mi a probléma.
2. Eset
György nagyon lelkes rendőr. Mindig a szívén viselte a bűnmegelőzést. Kitalálta, hogy önkéntesként bűnmegelőzési foglalkozásokat tartana általános iskolákban. Ilyen jellegű tapasztalata nincs, egyelőre visszautasítja az iskolai szociális segítő ajánlatát közös csoportfoglalkozás tartásra.
Szeretnéd megtartani György lelkesedését, de félő, hogy ha nem jól menedzseled ezt a helyzetet, azzal munkaetikai vétséget követsz el.
3. Eset
Gizi gyámügyi előadó, akiről azt tudni, hogy gyerekkori abúzus elszenvedője volt. Szülei ma is együtt élnek, meglátásuk szerint Gizi korábban csak kitalálta, hogy apja erőszakoskodott vele, mert nem engedte el oda, ahová Gizi menni akart.
Jelenleg egy jelzőrendszeri riasztás kapcsán, Gizi ki akar emelni egy gyereket a családból az édesanya megromlott mentális állapotára hivatkozva.
A családsegítő központ kollégája és a Te véleményed is, hogy ugyan a nagyszülők egymást követő gyors elhalálozása és a három műszakos munka megviseli az édesanyát fizikailag és mentális is, de képes ellátni a gyereket és mindenek előtt az ő érdekét előtérbe helyezni.