A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap
társfinanszírozásával valósul meg.
Pannon Egyetem
Georgikon Kar
Szegedi Tudományegyetem
Mérnöki Kar
Debreceni Egyetem
Gazdálkodástudományi és Vidékfejlesztési Kar
„Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a turisztikai desztináció menedzsment és a kapcsolódó ismeretanyagok oktatására”
TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0034 projekt
Regionális turisztikai menedzsment /BSc/
/Differenciált szakmai ismeretek modul/
Információs irodák menedzsmentje
/A tantárgy neve/
20. Előadás témakörei
A TDM információs irodák minőségirányítása
A minőség fogalma és értelmezése;
Minőség a szolgáltatásban;
A TQM, mint minőségmenedzsment rendszer;
Célok, elvek, elemek;
A TQM szemléletű működés várható eredményei a szervezetben;
20. ELŐADÁS ANYAGA
Miért fontos az információs irodák szerveztében a minőségbiztosítás és minőségirányítási szemlélet kialakítása?
Mi a minőség? (Az ISO szabványértelmezésében)
„Egy tevékenység vagy folyamat; termék; szervezet; rendszer vagy személy ezek bármely kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek
befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. – A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzőinek összessége a követelményeket”
Nem egyszerűen a jellemzők összessége, hanem a követelmények, igények és elvárások teljesítésének mértéke!
A minőségre vonatkozó alapértelmezések:
- megfelelés a követelményeknek, specifikációnak, szerződésnek;
- felhasználói alkalmasság;
- felhasználói elégedettség;
- megfelelő ár-teljesítmény viszony;
- felhasználói ráfordítások (költség, erőfeszítés), megtérülése;
20. ELŐADÁS ANYAGA
Minőségelemek:
- termék – szabványosság, használhatóság, biztonság, ár, stb.
- szolgáltatás – hozzáférés, tájékoztatás, kommunikáció, a szolgáltató kompetenciája, udvariassága, megbízhatósága, stb.
- személyek – felkészültség, igényesség, felelősség, megbízhatóság, megfelelés a saját elvárásnak, csoport elvárásnak, szervezet elvárásnak;
- szervezetek – vevő (partner) központúság, törvényesség, hatékonyság társadalmi felelősség;
A szervezet minőségét a benn dolgozó emberek, csoportok és a vezetős minősége alakítja ki!
A minőségre vonatkozó igények, követelmények megfogalmazói:
- vevők, fogyasztók, „érdekelt felek”;
- törvények, jogszabályok, hatósági előírások, szabványok;
- gyártók, szolgáltatók belső előírásai, szerződések;
20. ELŐADÁS ANYAGA
Minőség a szolgáltatásban
Servqual lista - azon szempontok listája, amelyek leginkább meghatározzák a szolgáltatás minőségét;
- megbízhatóság – az ígéret és a teljesítmény egysége; (az ügyfél azt kapja, amit ígértek neki);
- hozzáértés – a személyzet rendelkezik a a megfelelő jártassággal és tudással;
- fogékonyság, reagálási készség – szolgálatkészség, hajlandóság az ügyfél kívánságainak figyelembe vételére;
- hozzáférés – megközelíthetőség, alkalmas hely, időpont, kevés várakozási idő, elérhetőség, könnyű kapcsolatteremtés;
- udvariasság – megfontoltság, szívélyesség, előzékenység a kapcsolatokban;
- kommunikáció – az ügyfél által elérhető nyelvezet, az ügyfél meghallgatása;
20. ELŐADÁS ANYAGA
- bizalomgerjesztés – odafigyelés az ügyfélre, érdekeire. A szolgáltató „jó híre”. A szolgáltatásnak megfelelő ár;
- biztonság – fizikai biztonság, titoktartás, korrekt ügyintézés;
- az ügyfél megértése – meghallgatás, egyéni figyelem, empátia, személyre szabott szolgáltatások;
- kézzelfoghatóság – egyértelmű bizonyítékok a szolgáltatás minőségi működésére (eszközök, berendezések állapota, személyzet megjelenése, stb.)
Minőségügyi tevékenységek:
1./ Minőség ellenőrzés:
– kisiparos ellenőrzés (önellenőrzés);
– művezetői ellenőrzés – munkamegosztáson alapuló rendszerben a legtapasztaltabb szakember;
– önállósult (felügyeleti) ellenőrzés – függetlenített, képzett minőségi ellenőrök;
20. ELŐADÁS ANYAGA
2./ Minőségszabályozás:
- mindenre kiterjed, gyártás közben minőségellenőrzési pontok, értékelés, visszacsatolás a folyamatba; (mintavételi eljárások, statisztikai módszerek)
3./ Minőségügyi rendszerek:
- a szervezeten belül alrendszerré fejlődik a minőségbiztosítás;
- a szervezet minden részlegére kiterjed;
- cél: a rendszer felépítésével és működtetésével összehangolt szabályozottság megteremtése és a működési optimum elérése;
(minőséginformatikai háttér, jogszabályok szabványok)
4./ TQM, teljes körű minőségirányítás:
- vezetési filozófia és gyakorlat. Felülről, vezetői szintről indul, átfogja az egész szervezet működését. Nemcsak a folyamatokra és a részlegekre terjed ki, hanem a szervezet egész működésére, az irányításra és az erőforrásokra is. A hangsúlyt a vevői elégedettségre és a szervezeti működés folyamatos fejlesztésére helyezi.
20. ELŐADÁS ANYAGA
A minőséget létre kell hozni, fenn kell tartani és ahhoz, hogy a szolgáltatás megfelelhessen a változó követelményeknek, igényeknek gondoskodni kell a minőségfejlesztés képességéről!
A TQM modell elvei:
Vevőközpontúság:
- kik a vevők, és mire vevők?- vevőazonosítás;
- a vevők kimondott és látens igényeinek megismerése, és elégedettségük mérése;
- a vevői elvárások megértése;
Folyamatjavítás:
- a (elsősorban belső) folyamatok javítása, fejlesztése a változó elvárásokra;
- melyek a folyamatok, mennyire jók, milyen a teljesítményük- definiálni a problémát;
A folyamatjavítás lépései:
20. ELŐADÁS ANYAGA
- a probléma definiálása;
- a folyamat azonosítása és dokumentálása;
- a teljesítmény mérése;
- miértek megértése;
- új megoldások kifejlesztése és kipróbálása;
- a megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése;
Teljes elkötelezettség: - A szervezet minden tagjának erőfeszítéseit integrálja;
A vezetői feladatok a szervezeten belül:
- küldetés megfogalmazása; - miért létezünk?
- látomás, jövőkép kialakítása;- mivé akarunk válni?
- értékek meghatározása; - miben hiszünk?
- üzletpolitika; - milyen munkát várunk el, és mi módon?
20. ELŐADÁS ANYAGA
- célok, célkitűzések – milyen hosszú és rövid távú eredményeket szeretnénk elérni?
- módszertan;- hogyan valósítjuk meg céljainkat?
Az igazodás kiépítése – valamennyi dolgozónak ismernie kell a fentieket – erősíteni kell az elkötelezettséget;
A teljesítőképesség feltételeinek biztosítása – az alkalmazottaknak rendelkezniük kell a szükséges tudással, képességgel, készséggel, kompetenciával;
A kölcsönös bizalom légkörének megteremtése – a dolgozók és vezetők bízhatnak egymásban;
Vezető feladatok a szervezeten kívül: - a beszállítókkal kapcsolatban:
- a minőségorientált beszállítók kiválasztása, minőségük elismerése;
- a szervezet működési filozófiájának, küldetésének, stb. megismertetése a partnerrel;
- hosszabb távra, kölcsönös előnyökre épülő kapcsolatok kialakítása;
- a legfontosabbak bevonása a termékfejlesztés folyamatába;
20. ELŐADÁS ANYAGA
Az elvek érvényesítését támogató elemek:
Vezetői szerep: irányítás a TQM elveinek, eszközeinek, nyelvezetének alkalmazásával, a modell elveit, gyakorlatát alkalmazó munkatársak elismerése;
Oktatás, képzés:
-belső oktatás-képzés minden alkalomra kiterjedően;
- külső oktatás – képzések;
Kiegészítő struktúrák:
- külső-belső szakemberek, tanácsadók igénybe vétele;
Kommunikáció:
- csatornák és eszközök kialakítása (belső PR eszközei)
Jutalmazás és elismerés:
- irányadás és üzenetközvetítés a szervezet számára;
Mérés:
- elengedhetetlen, tények, adatok módszeres gyűjtése, döntések alapja;
20. ELŐADÁS ANYAGA
A TQM szemléletű működés várható eredményei:
Szervezeten belül kimutatható (munkatársak által értékelt) eredmények:
- átlátható irányítási elvek és döntéshozatal;
- tényszerű és konstruktív kommunikáció erősödése;
- a problémák eredetének és természetének való megértése és nem tüneti kezelése;
- a szakmai folyamatok hatékonyságának növekedése;
- a munkatársak által nyújtott minőségi szolgáltatás elismerése;
A szervezet környezetében kimutatható eredmények:
- a vevői (fogyasztói) elégedettség növekedése;
- a fenntartók számára áttekinthető és meggyőző pénzforrások felhasználása;
- nagyobb lehetőség a szponzorálások és pályázati támogatások elnyerésére;
20. ELŐADÁS ANYAGA
- elismerés a szakmai partnerek és a helyi társadalom részéről, jobb pozíció és elismertség a piacon;
- hatékony együttműködés a minőség javítása terén az összes érdekelt féllel;
Társadalmi szintű eredmények:
- minőségkultúra kialakítása az szervezetben és a szolgáltatások felhasználóiban;
- jelentős lépés a TDM-ek és munkaszervezeteik nagyobb társadalmi elismertsége felé;
- a hazai turisztikai rendszerirányítás és szervezés nemzetközi elismertségének javulása;
A TQM tehát egy hatékony irányítási szemléletet takaró gyűjtőfogalom.
Lényege az érintettek változó elvárásainak való megfelelést célzó folyamatos fejlesztés, amelyben részt vesz a szervezet valamennyi munkatársa. Egy olyan működési modell, amely nyitott minden – a jól
,meghatározott célok hatékony elérését segítő – módszer és technika iránt.
20. ELŐADÁS ANYAGA
A TQM alkalmazásának eredményeként javul a szervezeti kommunikáció és a légkör, növekszik a szervezet hatékonysága. Kialakul a folyamatos fejlesztés készsége, melynek köszönhetően nő a szervezet vonzereje, piaci elismertsége, tekintélye;
A fentiek ismeretében fontos feladat és elérendő cél a TDM információs irodák szervezetének TQM szemléletű irányítása;
1./ - a TDM szervezetek vezetőinek minőségirányítás, minőségmenedzsment képzése;
2./ - általános működési elvek és a turisztikai szervezet elveinek összehangolása;
3./ - a tanult ismeretek birtokában minőségirányítási rendszer kialakítása (célok, elvek, elemek)
- minőségirányított szervezetek működtetése;
AZ ELŐADÁS ISMERETANYAGÁNAK ÖSSZEFOGLALÁSA
Az előadás az információ irodák minőségirányítási szemléletének fontosságát emeli ki.
A minőség fogalma, alapértelmezései, elemei;
A minőségre vonatkozó igények megfogalmazói;
Minőség a szolgáltatásban: (Servqual lista) a szolgáltatásminőség 10 szempontja;
A TQM modell céljai, elvei, elemei;
Vezetői feladatok a TQM modell működtetésében;
A TQM modell várható eredményessége a TDM szervezetekben;
Előadás tananyagához kapcsolódó kérdések
Vizsgakérdések:
1./ Mi a minőség?
2./ Milyen elemei vannak a minőségnek?
3./ Milyen vezetői feladatok vannak a TQM modellben?
Gyakorlatorientált, kompetenciát fejlesztő kérdés/ek:
Milyen eredményeket lehet elérni a TQM modell alkalmazásával az információs irodákban?
KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET!
Az előadás anyagát készítette:
Kálmánné Bodó Edit
