2. Fogalmi megalapozás
2.3. Az innováció értelmezése a szociális szolgáltatások területén
A szociális szolgáltatások értelmezési lehetőségeihez segítségül hívható Christopher Lovelock 1992-ben felállított osztályozási módszere. Lovelock a szolgáltatások természete, a szolgáltatást nyújtó szervezet és a vevők közötti kapcsolat jellege, a szolgáltatás
„testreszabhatósága”, a kereslet és kínálat természete és a vevőkhöz való eljutás tulajdonságai alapján állította fel csoportosítási elméletét és ezt egy könnyen értelmezhető táblázatba is foglalta (REKETTYE, 2018: 15-16). Az alábbiakban ennek felhasználásával értékelhetjük a szociális szolgáltatásokat.
2. táblázat – A szociális szolgáltatások osztályozása a szolgáltatás jellege és irányultsága alapján A szolgáltatás jellege Kire vagy mire
irányul
Példák a szociális szolgáltatások területéről A szolgáltatás természete
Fizikai tevékenység Az emberi testre ápolás-gondozás
személyszállítás
étkeztetés
egészségügyi beavatkozások stb.
Árura vagy más fizikai dologra
bevásárlás (élelmiszer, gyógyszer stb.)
háztartás rendben tartása, takarítás stb.
27 2014. évi LXXVI. törvény 3.§, 6. és 6a szakasz.
28 „Az Országgyűlés annak érdekében, hogy megteremtse a tudományos kutatás Alaptörvényben rögzített autonómiájának részletes jogszabályi és finanszírozási feltételeit, a magyar gazdaság és társadalom versenyképességét és jövedelemtermelő képességét biztosító tudásalapú társadalmat, valamint a fejlesztésre és az innovációra épülő, fenntartható társadalmi és gazdasági fejlődést és munkahelyteremtést szolgáló növekedést”
alkotta meg ezt a törvényt. (2014. évi LXXVI. törvény)
A szolgáltatás jellege Kire vagy mire
hivatalos képviselet egyes ügyekben
jogi tanácsadás A szolgáltatást nyújtó és a vevők kapcsolata
Folyamatos kiszolgálás Tagsági kapcsolat bentlakásos intézményekben intézményi jogviszony
bölcsődei gondozás
szolgáltatás igénybevételére irányuló kérelem és az ezt követően létrejövő szerződés
Nincs formális
kapcsolat (nem jellemző)
Nem folyamatos kiszolgálás
Tagsági kapcsolat időszakosan igénybevehető szolgáltatások (átmeneti ellátások, játszóház a bölcsődékben
A szolgáltatás testreszabása és a szolgáltató saját értékítéletének hasznosítása A szolgáltatást nyújtó
jellemzően valamennyi szociális szolgáltatásnak személyreszabottan, szükségletekhez igazodva kell(ene) megvalósulnia
vannak azonban olyan szolgáltatások (pl. nappali ellátásban, hajléktalan ellátásban) amely kisebb mértékben „szabható testre”
A szolgáltatás kismértékben testre szabható
A szolgáltatás testreszabása és a szolgáltató saját értékítéletének hasznosítása A szolgáltatást nyújtó
A szolgáltatás kínálatának és keresletének természete A csúcskereslet értelmezhető a szociális szolgáltatások területén, hiszen – a „vörös kód” időszakának kivételével – még a hajléktalanellátásban is „kiszámítható” igénybevétel a jellemző; általánosságban pedig a kapacitáshiányok, várólisták és nehezen elérhető szolgáltatások jellemzik a szociális szolgáltatások területét)
A szolgáltatás jellege Kire vagy mire
a legtöbb intézményi típusban kötelezően működtetendő az ún. ügyfelek számára nyitva álló helyiség, tehát ez adott (Gondozási Központ, Család- és Gyermekjóléti Központ, integrált intézmények stb.)
A szolgáltatás több helyen áll
rendelkezésre
hálózatban működő szolgáltatók (számuk azonban viszonylag alacsony)
falu- és tanyagondnok szolgáltatás
házi segítségnyújtás
(nem jellemző, kivéve a COVID-19 veszélyhelyzet alatt, online elérhető szolgáltatási elemeket)
A fenti táblázaton végigtekintve az látható, hogy nincs teljesen egyértelmű, minden szegmensre egységesen használható besorolási lehetősége a szociális szolgáltatásoknak. A ténylegesen elvégzett feladatok annyira sokrétűek, szegmentáltak, sokszor át nem járhatóak, hogy a legtöbb szolgáltatási tulajdonságmező jellemző a rendszer valamely elemére.
Ez az összetettség, sokszínűség és legtöbbször egymásra nem épülő elemek alkotta „rendszer”
az innovációk megítélésében is sok nehézséget okoz. Láthattuk, hogy rendszert megújító folyamatként értelmezve az innovációt – és a változások követhetővé tétele érdekében – szükséges az adott rendszer jellemzőinek pontos leírása.29
29 Ezek a rendszerjellemzők a legtöbbször értékekként is megjeleníthetőek, amely értékekről a későbbiekben bővebben is foglalkozom.
Az innovációmenedzsment tudománya sokféle megközelítést ismer, ezek egyike – magyar szerzők összeállításában (HOFFER-IVÁNYI, 2008) – olyan tipológiát használ, amely könnyen értelmezhető a szociális szolgáltatások rendszerében végbement változások elhelyezésére.
3. táblázat – Az innováció fajtái, jellemzői és példák a szociális szolgáltatások köréből Az innováció
fajtája Az innováció jellemzői Példák a szociális szolgáltatási területről Megbontó
Támogatott lakhatás: korábban nem létező szolgáltatási típus, amely iránt óriási a kereslet;
tömeges elterjedését a rossz, lepusztult infrastruktúra (technológiai hiányok) okozza, okozta; rendkívül jelentős társadalmi haszonnal kecsegtet (teljes társadalmi integráció a fogyatékossággal élők számára);
nagy publicitással járó kiváltási folyamat részeként jelent meg.
Alkalmazásba vételi
A meglévő technológiákra építve, azokat új piacra viszi, új
célok kiszolgálására.
Falu- és tanyagondnoki rendszer: képes volt bekapcsolni (az addig többnyire elzárt) külterületeken és kistelepüléseken (aprófalvak) élő ellátottakat is a szolgáltatásokba, s mindehhez egy megfelelő jármű és egy kiképzett személy volt szükséges.
Termék Bevált terméket bevált piacra visz, magasabb szintű
Az addig statikus bölcsődei rendszer kinyitása:
családi napközik, majd mini bölcsődék, céllal folyt le a szolgáltatások nyilvántartási digitalizációja; a pályázati finanszírozásról való átállás a költségvetési támogatási logikára;
a pandémiás helyzet kiváltotta (részben átmeneti) intézkedések bevezetése stb..
Tapasztalati A vevői tapasztalatokra építve javítja a vevő értékítéletét befolyásoló termék-, illetve
folyamatjellemzőket.
(Erre kevés példát találhatunk, de a hajléktalan nappali ellátó intézmények ideiglenes átmeneti szállásként való nyitvatartás-hosszabbítása hasonló jellegű innováció volt.)
Marketing A vevőket érintő folyamatokat tökéletesíti.
Szociális Portál elindulása, központi férőhely-nyilvántartási kísérletek stb.
Üzleti modellek
Kisebb értelmezési transzformáció után ide sorolható valamennyi fenntartói döntés, amely többszörösen integrált, sokszor egészségüggyel és közneveléssel-közoktatással is egybegyúrt szervezeteket hoz létre; de ide sorolható a
Család- és gyermekjóléti központok kialakítása: a közigazgatás átalakulását követve járási központokba szervezi a szolgáltatások speciális elemeit, mintegy szervezeti hálót kínálva a (sokszor egyszemélyes) kisebb szolgálatok számára.
HOFFER-IVÁNYI, 2008:54 alapján, saját kiegészítéssel
Ez egyúttal azt is megerősíti, hogy az innovációs megközelítés elméleti alapokra is helyezhető a hazai szociális szolgáltatások változásainak vizsgálata során.
Összességében látható, hogy a szociális szolgáltatások innovációjának elméleti megközelítése különbözik a szélesebb értelemben vett szolgáltatási szektorra jellemzőktől, amennyiben magának a szociális szolgáltatásoknak a specialitása, különlegessége megjelenik: korlátozottan értelmezhető a piac szerepe, a kínálat korlátossága (kapacitáshiányok) okozta torzulások kialakulása és a közszolgáltatási jellegből fakadó egyediség.
Mindezek ellenére az innovációs folyamatok elemezhetőek a megismert elméleti keretekben, és az értekezésben tárgyalt változások, módosítások tényleges innovációk, amelyek esetenként akár paradigmaváltásra is ösztönözhetik a szociális szolgáltatókat, intézményeket.