Elégedettség jellemzői Elégedettségi jellemzők EQ jellemzői bizalom őszinte, nyílt, félelemmentes légkör,
természetes kommunikáció, akadálymentes információáramlás
kommunikáció
felelősségvállalás önálló döntési képesség és ennek megteremtése a vezetés részéről munka tudatosítása
a döntések eredményének számbavétele
lelkiismeretesség
munkafeltételek fizikai adottságok (tárgyi feltételek) technika fejlettsége
teljesítményértékelés elvárás – lehetőség feltételek összhangja
munka-és folyamatszervezés
vezetés
pontos önértékelés Forrás: Bencsik 2009:193 alapján saját szerkesztés
BAKACSI (2004) szerint a munkahelyhez kapcsolódó legfontosabb attitűd a munkával való elégedettség, vagy elégedetlenség, amely annak a következménye, mennyire jelent a beosztott számára a munka elvégzése. mennyire találják az érte kapott javadalmazást méltányosnak, mennyire támogatók a munkafeltételek és a légkör, valamint a kollégák és a főnök. KLEIN – KLEIN (2009) markánsabban fogalmazza meg az elégedettség fogalmát, kiemeli azt, hogy a munkavállalói elégedettség általános attitűd, amelyet három területet foglal magába. Ezek a sajátos munkatényezők, az egyéni jellemvonások és a munkán kívüli csoportkapcsolatok.
9Elektorikus változata 2006–ban jelent meg; letölthető: http://old.tarki.hu/adatbank–h/kutjel/pdf/a861.pdf
Csíkszentmihályi értelmezésében a munkával való elégedettség attól is függ, a munkásnak autotelikus személyisége van-e vagy sem. „Valószínűleg önmagában egyik stratégia sem teszi a munkát élvezetessé; a kettő kombinációja azonban nagyban hozzájárulhat a tökéletes élmények megszerzéséhez” (CSÍKSZENTMIHÁLYI 1997:77). A beosztottak munkahelyi elégedettségét nagymértékben befolyásolja azok munkájához tartozó attitűdjei.
2.8. A vendéglátás elméleti háttere
„Meghívni valakit annyi, mint felelősséget vállalni a jóllétéről mindaddig, míg a fedelünk alatt marad.”
(BRILLANT-SAVARIN) A vendéglátás minden kultúrában az emberek mindennapos tevékenységének része;
vendégségbe járunk, vendégeket fogadunk otthonunkban. Étkezési szokásainkat döntően meghatározzák a családunk étkezési szokásai, annak gyakorisága, körülményei és formái. A vendéglátásban dolgozó szakemberek van lehetőségük befolyásolni a társadalom tagjait az egészséges táplálkozás irányába, hiszen a gasztronómia tágabb értelemben vett értelmezésében magában foglalja az ételkészítést, az ételek tálalását, az étkezés kultúráját, az asztal terítését, egyszóval mindent, ami az étkezéssel kapcsolatos.
Az előző alfejezetekben tárgyalt fogalmak általánosságban mutatták be a munkavállalók kiválasztását, azok motivációit, teljesítményértékelésüket és egyéni fejlődésüket. Azt gondolom, hogy a vendéglátást megkülönböztető figyelemmel kell vizsgálni, hiszen az értékteremtő folyamatok szolgáltatások láncolatából állnak, erről a szektorról nem beszélhetünk úgy, mint egy termelő üzemről (bár folyik termelés a vendéglátásban a konyhákon). A vendéglátó üzletek spektruma széles, a munkavállalók kiválasztása is másképp működik, mint más ágazatokban. A különböző kategóriájú üzletek alkalmazottai felé más–más elvárásokat támasztanak a munkaadók, más kompetenciákkal kell rendelkeznie egy kocsmában alkalmazásban álló pincérnek, mint egy első kategóriájú ötcsillagos szálloda éttermében dolgozónak. A szolgáltatás marketingből ismert 7P-ből az alkalmazottaknak (people) kiemelkedő szerepük van a vendéglátó egységek által nyújtott szolgáltatások sikerében, a vendéggel érintkező személyzet kedvessége, nyitottsága, barátságos megnyilvánulása, bizalomkeltő megjelenése és képzettsége, a beszerzésekkel foglalkozó munkatárs felkészültsége alapvetően befolyásolja a vendégek elégedettségét, s így a vállalkozások sikerességét is. A vendégek szerepe azért jelentős, mert a szolgáltatásokat többnyire más emberekkel együtt veszik igénybe, akik negatív és pozitív irányba egyaránt befolyásolhatják egymás fogyasztási szokásait és ehhez kapcsolódó elégedettségüket. A helyi lakosság szerepe pedig azért fontos, mert a turisták az adott településen kapcsolatba kerülnek velük, ezért vendégszeretetük, vagy annak hiánya hatással van a vendég elégedettségére. A szolgáltatások színvonalának kommunikálása nem csak a potenciális vendégek szempontjából fontos, hanem általános jó hírünk fokozására is, a vállalkozásból belülről kifele haladva kell kialakítani a belső marketinget és a frontvonalmenedzsmentet, valamint a szolgálatásainkat igénybe vevő vendégek maximalizálásának tervezése, a kockázat csökkentése. Nem könnyíti meg a szolgáltatók munkáját az sem, hogy a szolgáltatás a vendéglátásban és a szállodaiparban nem csak egy személy tevékenységétől függ, hanem többétől.
A XXI. század elején a vendéglátásban is beszélhetünk multikulturalitásáról, a hazai vendéglátás piacán megjelentek olasz, kínai, török, francia, indiai, mexikói éttermek. A nemzeti kultúra határozza meg a szervezeti kultúrát, tehát a Magyarországon működő vendéglátó üzletek vezetői, akik többnyire saját országukból származnak, saját honfitársaikkal szeretnek együtt dolgozni. A eltérő kultúrával rendelkező alkalmazottak között levő konfliktusok nem nyelvi okokra vezethetők vissza, hanem azok nemzeti kultúrájára és a kommunikációjára, azaz a kontexusra (értékek, normák, beidegződések, szokások), „...amely a kommunikáció hatékonyságát fokozza (FALKNÉ 2008:15).
A hazai szakirodalomban számos definíció létezik a vendéglátás fogalmára.
A 2005. évi CLXIV. törvény a következőképpen határozza meg:
„kész- vagy helyben készített ételek, italok jellemzően helyben fogyasztás céljából történő forgalmazása, ideértve az azzal összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenységet is;
továbbá munkahelyen, valamint az oktatási és nevelési intézményekben bármely formában üzletszerűen történő étkeztetés
(https://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0500164.TV).
Csizmadia e fogalmat kettéválasztja, véleménye szerint egyrészt magára a személyes szolgáltató tevékenységre asszociálunk, másrészt arra a szervezetre, „amely különböző egységein keresztül – változatlan, vagy feldolgozott formában – eljuttatja az élelmiszereket a termeléstől (mezőgazdaság, élelmiszeripar) a fogyasztóig, a vendégig” (CSIZMADIA 1996:4).
Burkáné értelmezésében „ A vendéglátás ételek, italok készítése és eladása fogyasztóknak, felhasználóknak,viszonteladóknak, továbbá a vendéglátással összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenység, a munkahelyen dolgozók, valamint az oktatási és nevelési intézményekben tanulók és a gyermekek étkeztetése (BURKÁNÉ 1999:7).
Burkáné meghatározása elfogadható, hiszen ő fogalmazza meg teljeskörűen a vendéglátás fogalmát, melynek tevékenysége nem csak arra korlátozódik, hogy az üzlet saját maga készíti el az eladásra kínált termékeket, hanem részt vesz a munkahelyi vendéglátásban is, és termékeit kiskereskedelmi forgalomban értékesíti.
E fogalom főirányvonalának meghatározása a kereskedelemről szóló, 2009. évi LVI. törvény az előbb említett 2005. évi módosítása úgy, hogy a kettőt szintetizálja a 2. paragrafusának 30.
pontja szerint: „Vendéglátás: kész vagy helyben készített ételek, italok jellemzően helyben történő fogyasztás céljából történő forgalmazása, ideértve az azzal összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenységet is” (MARTOS et al. 2007:B2.15 2).
A Magyar Értelmező Kéziszótár a következőképpen definiálja a vendéglátás fogalmát: „ fn Vendégekről való gondoskodás” (JUHÁSZ et al.2000:1481).
A Magyar Szókincstár értelmezésében „fn. megvendégelés, trakta (biz) vendégség, lakoma, szíveslátás, jóltartás”-t értünk” (KISS 2015:898).
Voleszák a következőképpen definiálja e fogalmat: „ A vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, amelynek keretében helyi lakosságot és a turizmusban résztvevőket látják el étellel, itallal és különböző szolgáltatásokkal” (VOLESZÁK 2008:26).
A kereskedelmi vendéglátás a vendéglátás legjellemzőbb formája, a vendéglátó üzletek árusítása nyílt, tehát szolgáltatásaikat bárki igénybe veheti. A munkahelyi (intézményi) vendéglátás a kereskedelmi vendéglátással szemben zárt jelleggel működik, ezek szolgáltatásait csak az adott intézmény alkalmazottai vehetik igénybe (ENDRŐDY – VERES 2005).
A vendéglátás fogalmi meghatározását saját szakmai tapasztalataim alapján a következőképpen definiálom: Szűkebb értelemben a kereskedelem speciális ágazata, amelyben a beszerzett javakból szolgáltatás és szakmai tudástranszfer útján új érték teremtődik. Tágabb értelemben gyüjtő fogalom, melynek során a vendéglátó üzlet komplex szolgáltatásokat nyújt a hozzá érkező vendégek számára, kívánságaiknak legnagasabb szinten eleget téve; úgymint ital-étel-egyéb szolgáltatások kapcsán.
2.8.1. Ágazati elemzés
A vendéglátás a turizmus kiegészítő szolgáltatásaként a harmadik szektorban fejti ki tevékenységét, a magyar gazdaság húzó ágazatának mondható, hiszen 2019. évben Magyarország GDP-jének 10%-át tette ki.
A gasztronómia tágabb értelmezésben magába foglalja a terítést, az ételek készítését, felszolgálását, tehát mindazokat, amik az étkezéssel kapcsolatosak. A magyar gasztronómiai hagyományok ápolása és őrzése nagy hatással van hazánk külföldi megítélésében, a vendéglátás alapfeladata az egészséges, korszerű, minőségi táplálkozás terjesztése a tradíciók figyelembevételével. Ahhoz, hogy Magyarország a piacon versenyképességét megőrizze, fontosnak tartom, hogy a magyaros vendégszeretetre alapuló gasztronómiai attrakciók tovább fejlesztésével kell kiépítenünk a gasztroturizmus fellendítését hazánkban. Ehhez kapcsolódó gasztronómiai rendezvények szervezése indokolt, Győrött már több éves hagyományai vannak többek között a négy évszak fesztiváloknak, amelyekhez egyéb kézműves termékek (csokoládé, pálinka, sör és bornapok) értékesítése kapcsolódnak.
A KSH adatai alapján, Magyarországon 2019. március 31-i állapot szerint 82840 fő állt alkalmazásban a vendéglátásban, amelyet a 11. számú ábra prezentál. Legnagyobb létszámban a teljes munkaidős fizikai dolgozók vannak 47459 fővel, a szellemi állomány száma 10176 fő.
A nem teljes idejű szellemi és fizikai alkalmazottak száma 26464 fő.
11. ábra: A vendéglátásban dolgozó munkavállalók számának vizsgálata 2019.03.31-i állapot szerint teljes és részmunkaidőben foglalkoztatottak szerint
Forrás: http://statinfo.ksh.hu/Statinfo/haViewer.jsp alapján saját szerkesztés 47459
Az alábbi 12. számú ábra idősoros adatai a Győr-Moson-Sopron megyében üzemelő vendéglátóipari egységek számát szemlélteti (étterem, cukrászda és egyéb vendéglátóhely). A 2015. bázis évhez képest 2016. és 2017. évben az üzletek száma alig változott, a jelentős visszaesés oka 2018. évben a vidéki (elsősorban a falvakban) üzletek bezárása volt. A 2008–as gazdasági válság a vendéglátást is érzékenyen érintette, ez tovább gyűrűzött még a következő években is. Ehhez párosult még az ottani vendéglátósok által generált árverseny (egymásra nyíltak a vendéglátó üzletek, ahol az üzletvezetők az üzlet versenyképességét csak az árak lejjebb vitelével tudták fenntartani, így az üzemelés veszteséges lett, hiszen a kis árrés nem biztosított fedezetet a költségek finanszírozására és a nyereségre).
12. ábra: A vendéglátó üzletek számának vizsgálata Győr-Moson-Sopron megyében 2015. és 2019. között
Forrás:http://statinfo.ksh.hu/Statinfo/haViewer.jsp alapján saját szerkesztés
A nyugat-magyarországi régió közelsége az osztrák határhoz újabb kérdést vet fel, vajon mennyire szívja el az osztrák munkaerőpiac e régió és a magyar munkavállalóit. Az osztrák Hauptverband adatai alapján 2019. januárjában a németek (104866 fő) után a második legtöbb, külföldi munkavállaló Magyarországról érkezik, összesen 96635 fő volt alkalmazásban Ausztriában. A harmadik helyen a törökök állnak 57520 fővel. 50000 fő feletti munkavállaló van még Romániából és a volt Jugoszláv tagköztársaságokból. A szálláshely-szolgáltatással együtt a Hauptverband adatai alapján 1656 fő férfi és 1863 fő nő alkalmazott dolgozik Magyarországhoz legközelebb álló tartományban, Burgenlandban. A fizikaiak állománya jelentősebb, mint a nem fizikaiaké, hiszen összesen 191 (74 fő férfi és 117 fő nő) fő utóbbi, míg 1582 fizikai (ebből 1882 fő férfi és 1746 fő nő). A főváros is kedvelt munkavégzés szempontjából, de a távolabbi tartományok, mint például Salzburg, vagy Tirol szintén foglalkoztat. Az alábbi 10. számú táblázat ezt mutatja be.
10. táblázat: A vendéglátásban dolgozó magyar munkaerő vizsgálata Ausztriában