A non-verbális kommunikáció

Az emberi viselkedés hatékonyság fejlesztésekor újabban számos pszichológus figyelme fordul a nem-verbális módok felé, amelyekben jelentéseket osztunk meg egymással. A nem verbális kommunikáció tudományát kinézisnek hívják. Valakinek a nem-verbális kommunikációja vagy testnyelve rendszerint önkéntelen, és azok a nem-verbális jelek, amelyeket valaki kibocsát, gyakran sokkal érvényesebb forrásai az információnak, mint azok a jelek, amelyeket verbálisan vagy szimbolikusan fejezünk ki.

Ha a kommunikációs csatornák alkalmazásának egymáshoz való arányát tekintjük, a következő eredményt kapjuk: 55% a testbeszéd, a non-verbális kommunikáció, 38% a hanghordozás, a hangsúly, 7% a tényleges szavak aránya. A verbális jelek csak egy részét képezik a teljes jelrendszerünknek. A szóbeli információk kiegészítésére, ellenőrzésére, kiemelésére, a partnereinkkel való viszony meghatározására a nem verbális jeleket használjuk és értelmezzük. Mindezt tesszük tudatosan és nem tudatosan, jól és gyengén, ahogyan személyiségünk eltéréséből és a helyzetekből adódik. A non-verbális kommunikáció, minden olyan személyes információ átadás és továbbítás, ami szavak nélkül történik. A közvetlen emberi kommunikációval foglalkozó kutatók megállapították, hogy az információink nagyobb része nem a szóbeli közlésekből, hanem a non-verbális közlésekből származik. Az alábbiakban tekintsük át, hogy mely fogalmak tartoznak a non-verbális kommunikáció tárgyköréhez. (Pease, 1989)

1) A mimika

Az emberi kommunikáció jeleinek egy része kultúrafüggő, vagyis ahol kialakultak, ott érthetőek csupán. Ilyen a nyelv, és a non-verbális jelek egy része, míg más része viszont mindenhol a világon egyforma és érthető minden ember számára, genetikailag kódolt, mint az arcjáték, a mimika. A mimikával hét érzést fejezhetünk ki: öröm, harag, meglepetés, félelem, szomorúság, undor, érdeklődés. A mimikai kommunikáció kifejezése az arc, szemek, szemöldök, száj vonalaival történik. A jelzéseket a szem és a száj körüli izmok finom és összerendezett mozgásai keltik. Mimikai megnyilvánulásaink egy része tudatosan szabályozható, amely a kommunikációban is, mint tudatos jel szerepel (pl.: szemöldök felhúzása, a szájszeglet széthúzása stb.) Ezek a közléskor szándékosan használt jelek, a befogadó számára is ilyen jellegű jelentéssel bírnak. De még ezek a jelek is eredetileg viszonyt tükröző, öntudatlan mimikai megnyilvánulásokból alakultak ki, illetve a fejlődés során emelkedtek ki az tudatlan kommunikációból. Megnevezést (pl. mosoly) kaptak és lassan a verbális kommunikációval azonos jelentésűekké váltak. A mimikai kommunikáció megértése attól is függ, hogy milyen egyéb csatornák működnek még, különösen szoros a kapcsolat a verbális csatornával.

2) A tekintet, szemkontaktus

Az emberi kommunikációban külön csatornaként vehető számba a tekintet. A tekintet önkéntelen jelenség, amelyet tudattalanul, vagy féltudatosan hozunk létre, és tudattalanul vagy féltudatosan értelmezünk. A tekintetből a tudattalan érzelmi állapotra következtethetünk.

Az emberi test összes információközvetítő része közül a szemet tartjuk a legjelentősebbnek. A tekintetből értesülünk arról is, hogy partnerünk hogyan érez irántunk (szimpátia, antipátia, bizalom, bizalmatlanság stb.) Kutatók figyelték meg, de magunk is tapasztalhatjuk, hogy a beszéd kezdetén, az első pillanatokban az emberek többsége nem néz a partnerére, máshova néz, vagy éppen a beszéd kezdetekor veszi le a szemét néhány pillanatra a partneréről.

Érdekes vizsgálati eredmény, hogy amikor sokat beszélnek, az emberek keveset néznek a partnerükre. Amikor önmagukról szóló személyes a téma, szintén ritkábban néznek hallgatójukra. Lényeges a tekintet kommunikációt szabályzó szerepe is. A mimika mellett a tekintet szabályozza leginkább a kommunikációs folyamatot. Jól ismert, hogy a tekintet merevsége, üressége jelzi számunkra a meg nem értést, aminek hatására megismételjük és kibővítjük az addig közölteket. A felismerés megcsillanása, a szemmozgás a megértést tükrözi, így a magyarázatok abbahagyását váltja ki. Tapasztalatainkból is tudjuk, hogy a tekintet a benyomáskeltés fő bázisa. Az érzelmek szuggesztív kifejező eszköze.

Merre nézzünk beszélgetés közben? Beszéd közben nézzünk szembe partnerünkkel, ha igénybe vesszük idejét, megérdemli figyelmünket. Mindenképpen a tárgyaló partner felé kell fordulni, ha figyelni akarunk rá. Ezzel nyitottságunkat is jelezzük, érdeklődésünket mind a partner, mind pedig a téma iránt. Ha beszéd közben az egyik fél előre dől, az rendszerint a fokozódó figyelmet mutatja, míg ha hirtelen nagyon hátratámaszkodik valaki, az nemtetszését, visszavonulását vagy ellenérzését fejezi ki. (Ezt a módszert tudatosan is lehet alkalmazni tárgyalásoknál a partner befolyásolására.) Nem javasolt tárgyalás közben az órára nézni, mert azt mindenki érzi és tudja, hogy türelmetlenséget vagy unalmat fejez ki.

„A szem a lélek tükre”, tartja a mondás. Ahogy már említettük a szem mozdulatai ugyanis túlnyomórészt önkéntelenek, szabályozhatatlanok, ezen nem tudunk uralkodni! Ezt tudják, vagy érzik az emberek, ezért van az, hogyha valaki nem mond igazat, akkor nem néz a másik szemébe, vagy lesüti szemét. Pupillánk kitágul - akár négyszeresére is -, ha valami érdekel

vagy izgat minket. A pupilla összehúzódása haragot, dühöt is jelent. Idegességünkben pedig sokkal gyakrabban pislogunk. Szemünk normál körülmények között egy perc alatt 6-8-szor lecsukódik egy pillanatra, izgalmi helyzetben ez többször történik meg. Ha azonban tárgyaló partnerünket lenézzük, a lecsukódás több mint egy másodpercig tart, szinte lezárva marad a szem. Ha beszélgetés során a két szem és a homlokközép háromszögéig terjed a partnerre nézés, teljesen hivatalos a tárgyalás. Ha azonban a szem elkalandozik az állig, barátivá válik a beszélgetés Hajlamosak vagyunk arra, hogy egymás megbízhatóságát azon mérjük le, hogy hogyan reagálunk egymás szemkontaktusára. A szemkontaktus igen erőteljes módja a kommunikáció megértésének, ill. elfogadtatásnak.

3) A gesztusok

Ide soroljuk a fej, kezek, karok mozgását, amelyek a kommunikáció során szinte állandóan mozgásban vannak. Értelmük van, jelentést közvetítenek. Egy részük tudatosan használt jelzés, amelyeknek jelentéstartalmát kölcsönösen ismerik a partnerek. Más részük öntudatlanul jelenik meg és a partner is öntudatlanul figyel, reagál rájuk. A non-verbális csatornák közül a gesztusokban van a legtöbb tudatosan használt egyezményes jel. A fejmozgások leggyakoribb jelentései: igenlés, tagadás, helytelenítés stb. A kéz- és karmozgások hívást, elutasítást, könyörgést, tiltakozást, fenyegetést, köszönetet, stb.

fejezhetnek ki. A gesztusok egy része kevéssé tudatos, ezek szabályozó funkciót töltenek be a kommunikáció folyamatában. Fej- és kézmozdulatokkal, többnyire igen finom, apró jelekkel (bólintások, kézemelések) fejezzük ki, ha a beszéd gyorsítását, lassítását, megszakítását szeretnénk elérni vagy szólni akarunk.

Általában arra kell törekedni, hogy a kommunikáció során egész lényünk szólaljon meg: a szem, a mimika, a kéz, a test stb. Mindent a közleményeknek érdemes alárendelni, hogy mondanivalónk könnyen érthető, hatásos legyen. Ezt segíthetik a hiteles gesztusok. Sokat elárulnak azok a kézmozdulatok is, melyek arcunkhoz kapcsolódnak. Például a szájeltakarás vagy az orr érintése azt jelzi: nem mond az illető igazat. Hölgyek időnként egyik ujjukat, rendszerint a kisujjat a szájukhoz érintik. Ezt akkor teszik, ha döntési kényszerben vannak, s nem tudják, hogyan határozzanak. Férfiak ilyenkor gyakrabban érintik ujjukat a nyakukhoz, szinte vakargatni kezdik azt. Ha valaki kezébe támasztja a fejét, az unalmat jelent.

Tárgyalásnál ezt látva, valami újat kell mondani és ezzel fellendíteni az ellaposodott témát.

A magasságot sokszor a ranggal is összefüggésbe hozzuk. De ha egyenesen tartja magát egy alacsony növésű, magasabbnak tűnik. Az egyenes testtartás pedig magabiztosságot, öntudatot sugalmaz, gyakran rangot is; a hajlott tartás ennek ellenkezőjét. Ehhez kapcsolódik még a fejtartás is: az egyenesen feltartott fej, öntudatot, a túlzottan felemelt fej azonban beképzeltséget sejtet.

Említsük meg a tikkeket. A tikkek (nem akaratlagos szemhunyorgatás, ritmikus kéz- és lábmozdulatok, stb.). A test önkéntelen ideges rándulásaik kulcsai lehetnek valamely személy fenyegetettségének. Számos ember dadog, vagy rángó mozdulatokat tesz, amikor fenyegetve érzi magát.

5) A testtartás

A testtartás a következőket fejezheti ki: a partnerhez, a szituációhoz való viszonyt alá- és fölérendeltséget, barátságot, ellenségeskedést, álláspontot (egyetértés, tartózkodás), érzelmeket, pillanatnyi emóciókat. A testtartás nagy része akaratlagosan szabályozott, de igen sok tudattalan megnyilvánulásunk is létezik. A testtartást részben a neveltetés, a kultúra, részben a pillanatnyi lelkiállapot, és a személyiség is befolyásolja. Gyakran megfigyelhető a nagyon egységes és összetartó csoportok viselkedésében, hogy felveszik egymás testhelyzetét. Ezt posztruális tükrözésnek nevezzük.

Ha az ilyen csoport egyik tagja változtat testtartásán a többiek is változtatnak a magukén. A testhelyzetek egybevágósága egy csoportban a tagok nagy egyetértését is jelezheti. Ha például kétféle nézőpont merül fel egy csoporton belül a két nézőpont képviselői egymástól eltérő testtartást vesznek fel. Egyetértés vagy érzelmi kapcsolat nyilvánul meg abban is, amikor régi barátok egybevágó testhelyzetben vitatkoznak, önkéntelenül kifejezve, hogy a vita ellenére is barátok. Akik úgy érzik, és azt szeretnék kimutatni, hogy ők különbek a csoport többi tagjánál, úgymond fölöttük állnak, a többiekével szándékosan nem egybevágó testhelyzetet vesznek fel.

Hová és hogyan üljünk le a beszélgetéshez? Ez szintén a testtartással kapcsolatos fontos kérdés Javasolt olyan helyet választani, ahol oldalt vagy szemben ülünk tárgyalópartnerünkkel, lehetőleg azonos magasságban. Kellemetlen érzés mindegyik félnek, ha valamelyik magasabban ül, mert arra mindig fel kell nézni. Szintén javasolt, hogy partnerünk arcát jól láthassuk, megfelelő fény essen rá, mert akkor annak minden apró rezzenését, szemrebbenését is figyelemmel tudjuk kísérni. Nyilván erre fog törekedni a tárgyalópartner is. További javaslat, hogy a falnak háttal üljünk, úgy, hogy valamennyire átlássuk a szobát, azt is, hogy ki jön, jöhet még be. Aki a székre féloldalasan, vagy annak csak egy részére ül le, az azt sugallja, hogy bizonytalanul érzi magát, szeretne mielőbb onnan elmenekülni, fél valamitől. Éppen ezért ügyeljünk arra, hogy kényelmesen helyezkedjünk el a széken, nyugodtan, hátradőlve. Hogy hogyan tartjuk a lábunkat, az sem mindegy. Illetlen, ha egy hölgy széttárt lábakkal ül le. (Férfiaknál megengedett az enyhén széttett láb, de nem kimondottan a terpeszülés). Néhány perces beszélgetés után már össze lehet kulcsolni a lábakat vagy egymásra helyezni, de csak ha már oldódik a hangulat, és nem visel miniszoknyát a hölgy! Az sem mindegy, hogyan teszi keresztbe a lábát, csak egy kicsit a lábfejét vagy az egész lábát átveti a másikon. (Ha lehet, ezt mellőzzük!) Ha valakit felkeresünk, és ott nem ültetnek le minket, az udvariatlanság, vagy a lebecsülés jele. Kivételt képez az a helyzet, ha a helyiségben nincs szék, de ilyen helyiség nem alkalmas jó kommunikáció kialakítására. Hölgyeknél gond szokott lenni ha idegen helyre mennek, hová tegyék le kézitáskájukat. Férfiaknál ez nem probléma, mert ők általában diplomatatáskát hordanak, azt amúgy is csak a földre helyezik, a szék mellé állítva. A női táskát, ha lehet a szék karfájára vagy támlájára akasztani, az a legjobb. Ha kicsi táskát visel a hölgy, azt teheti a háta mögé a székre. Nagy válltáskát, ha nem lehet, a székre akasztani le lehet tenni a földre. A lehető legrosszabb a táskát magunk elé fogni és páncélként védeni magunkat. Ha ugyanis magunk elé szorítjuk, ezt a benyomást keltjük. A táska tartása egyébként legalább annyit elárul az illetőről, mint egy pszichológiai tesztlap kitöltése. Karunkat tegyük a szék karfájára, ha nincs karfa, akkor tegyük az ölünkbe. De semmi esetre se fonjuk magunk előtt karba a kezeket, ez ugyanis ismét a védekezést sugallja vagy pedig az ellenállást és a tartózkodást.

Kezünkben ne tartsunk semmit, mert akkor hajlamosak vagyunk azzal játszani, az pedig nem-odafigyelést vagy idegességet közvetít. Sose játsszon egy hölgy a nyakláncával, a gyűrűjével vagy az órájával, a hajával.

Ahogyan a karok összekulcsolása védekezést és elzárkózást jelent, hasonló jelentése van a lábak keresztbe vetésének is. Emellett jelenthet kényelmetlenséget, ha például a szék nem megfelelő vagy elégedetlenséget. Hölgyeknél kimondottan tilos un. szétterpesztett térdekkel ülni, nem csak szoknyában, de nadrágban sem. Túlságosan is zavaró és kihívó tud lenni.

A lábtartást általában más pozitúrákkal együtt kell figyelembe venni. Külön meg kell említeni azt a helyzetet, amikor csak a bokáját kulcsolja össze valaki. Ez éppúgy elégedetlenséget tükröző testhelyzet, mint a keresztbe vetett láb, csak ez kevésbé feltűnő.

6) A kézfogás

Az európai kultúrában a köszöntés egyik formája idegennel megismerkedve vagy ismerőssel találkozva a kézfogás. Hivatali, üzleti életben elengedhetetlen a bemutatkozáskor, s mint tudjuk, ez is hozzájárul az első benyomás kialakításához, tehát döntő fontosságú. A kézfogás sokat elárul az emberről. Mindig a hölgy nyújt először kezet, illetve az idősebb és a magasabb rangú a férfinak, a fiatalnak, az alacsonyabb beosztásúnak. Kéznyújtáskor előre nyújtjuk kezünket, nyitott tenyérrel, a hüvelykujj általában felfelé néz, és így a két kinyújtott párhuzamos tenyér találkozik, általában úgy, hogy kb. félméteres távolság van a két test között. Erősen, határozottan fogjuk meg partnerünk kezét, de ne olyan erősen, hogy fájdalmat okozzunk, és nagyon fontos, hogy közben egyenesen a szemébe nézzünk. Ez ugyanis azt fejezi ki, hogy érdeklődést tanúsítunk iránta, valamint nincs eltitkolnivalónk, továbbá azt is jelzi, hogy határozott egyéniségek vagyunk. Nagyon rossz benyomást kelt, ha valaki túlságosan lágyan nyújtja a kezét, ezt „döglött hal” kézfogásnak nevezik, s jellegtelenséget, befolyásolhatóságot, kellemetlen érzést idéz elő abban, akinek így nyújtja valaki a kezét. A fájdalmat okozó kézszorítás erőszakosságot mutat, ha pedig nem nézünk a szemébe a kezet nyújtónak, akkor alamuszi, de legalábbis nem tisztességes szándékot sejt partnerünk. A kézfogás egyébként a régmúlt időket idézi, amikor őseink még igen kevesen éltek ezen a földön, és kevés volt az ennivaló is. Akkor az előre nyújtott tenyér azt mutatta: nincs nálam fegyver, nem kell félni. Ennek a nyitott tenyér mozdulatnak mai utóda a kézfogás.

7) Távolságtartás, térközszabályozás

Már az is köztudott, hogy az emberek ösztönösen bizonyos távolságot tartanak egymástól.

Ennek bizonyítékaként említem, hogy ha egy viszonylag üres metró kocsiba szállunk be, nem a már ott lévő mellé ülünk le, hanem a padsor túlsó végébe. Ha pedig egy idegen megáll előttünk, hogy valamit az utcán kérdezzen, mi is azonnal megállunk, sőt gyakran hátrább lépünk, hogy a kellő távolságot megtartsuk. Ennek a távolságnak a nagysága különbözik attól függően, honnan származik az illető. Általános, hogy a városból jövők szorosabb közelséget tolerálnak, mint a vidékről érkezők. Európa elég sűrűn lakott, így nem csoda, hogy kisebb távolságot tartunk egymástól, mint az amerikaiak vagy pláne az ausztrálok. Viszont a mienkénél sokkal szorosabb közelséget viselnek el a japánok. A távolságtartás is a testbeszéd fogalomkörébe tartozik. Mint az is, hogy ha valakivel beszédünk, feléje fordulunk. Tudjuk, hogy az emberek bizonyos távolságot kívánnak tartani a másiktól, célszerű, ha nem közelítjük meg őket túlságosan, mert akkor az tudat alatt támadásnak minősül, s mindenképpen visszahúzódni próbálnak, melynek következtében nem lehet sikeresen kommunikálni velük.

Most ejtsünk néhány szót a térközszabályozásról. Nálunk a közép-európai kultúrákban a következő távolsági zónákat különböztetjük meg:

 intim zóna: 0 cm − 45 cm, bizalmas

 személyes zóna: 45 cm − 1 m, baráti

 társasági zóna: 1 m − 3 m hivatalos

 nyilvános zóna: 3 m felett, nagy létszámú csoportok, előadások.

Az első zóna a bizalmas és intim zóna. Ebbe a zónába csak azokat engedjük be, akik nagyon közel állnak hozzánk. A zóna sajátossága, hogy jól hallatszik a suttogás, nagy szerepe van a szaglásnak, érintésnek, a látás a partner igen kis részletére koncentrálódik.

A második zóna a személyes zóna, a beszéd itt még mindig viszonylag halk. A testhelyzettől függően a partner csaknem teljes alakját lehet látni, megfigyelni. Csökken a szaglás szerepe.

A harmadik zóna a társasági (társadalmi) zóna. Normál hangvétel melletti beszélgetésekre van mód. Tovább csökken a szaglás szerepe, a partner teljes alakja látható, jól megfigyelhető.

Hivatalos témák megbeszélésére, közlésekre, udvariassági beszélgetésekre alkalmas távolság.

A negyedik, a nyilvános távolság. A hangos beszéd érthető. Általában nyilvános helyzetben, beszámoló, előadás megtartására alkalmas távolság.

A tárgyalások leggyakrabban a személyes és a társasági zónában zajlanak. A kétszemélyes tárgyalásokhoz inkább a személyes távolság ad megfelelő terepet, míg a delegációknak a társasági távolság alkalmas. A csoportos tárgyalásoknál szintén biztosítani kell a többiekkel való kapcsolattartásra, információkhoz jutásra való egyenlő esélyt. Ennek lehetősége a kör alakban való elhelyezkedés, amely az adott helyzetben biztosítja a partnerséget.

8) Az érintés, a bőr, mint kommunikációs csatorna

Már említettük, hogy a szem a lélek tükre. Bőrünkről ezt nem szokás mondani, pedig a bőr is olyan szerv, amelyen a lélek lelepleződik. Az érintés talán az egyik leggazdagabb nem-verbális kommunikáció. Gondoljunk csak az elpirulásra, elsápadásra, libabőrre, izzadásra, viszketésre, amelyek érzelmeink nyomán keletkezett feszültség, izgalom következményei.

Alig akad testünknek más szerve, amely olyan gyorsan reagál a lelki megterhelésekre, mint a bőr. Mivel bőrünk közvetlen reagál az érzelmi változásokra, érthető, hogy igen nagy szerepe van a pszichés állapotunkról való jelzésekben.

Az emberi kapcsolatokban az érintésnek sokkal nagyobb a jelentősége, mint gondolnánk.

Tapintással észleljük először a világot életünk legkorábbi szakaszában, ezért az érintésből származó ingerek feldolgozása megelőzi még a látásból származók feldolgozását is. Gyakran a legnyilvánvalóbb testnyelvi megnyilvánulás az érintés. Ha megérintjük valaki kezét, átkaroljuk a vállát, ez olyan jelentést hordozhat, amely lényegesen több mint a szavak tucatjai.

Az ilyen érintésnek azonban a megfelelő pillanatban és kontextusban kell megjelennie, különben egészen más hatást vált ki, jelentése is más lesz. (Buda, 1986)