A menhelyet felkereső nők és gyerekek minden esetben vészhelyzetben vannak. Elsősorban arra van szükségük, hogy biztonságban érezzék és összeszedhessék magukat, ezért fontos, hogy az újonnan érkezőkkel ismertessük a menhelyi élet rendszerét és alapelveit. A menhelyi Házirend legyen írott formában, több nyelven elérhető. A Házirendnek tartalmaznia kell a menhely alapelveit, az ott élő nők és gyerekek jogait, a nekik nyújtott szolgáltatások ismertetését, valamint a szabályokat és követelményeket.
A Házirend ne csupán tiltásokból és kötelezettségekből álljon – ez kollégiumokra és ifjúsági szállókra emlékeztet, azonkívül egyirányú eljárás, amely nem tekinti a menhelyre érkező nőket egyenrangú félnek. A szabályok az együttélés alapjait biztosítják, tehát körültekintést igényelnek. A szabályokat jóval könnyebb betartani, ha a megértjük, mire jók, és miért fontosak. Ezért fontos, hogy a szabályok célját világossá tegyük az új tagok számára. A lakók a szabályokat a békés együttélést megkönnyítő eszköznek tekintsék, ne pedig kényszernek vagy önkényes tilalomfáknak.
A tapasztalatok szerint az emberek hajlamosak olykor megfeledkezni a szabályokról, ezért fontos azokat ismételgetni – inkább még mielőtt valami történik, mint utólag. Lehetséges, hogy a nők és a gyerekek számra kezdetben nehéz lesz minden szabályt észben tartani. Időre van szükségük, hogy mindent megtudjanak és megértsék, hogyan működik a menhely. Mivel a biztonsági előírások betartása élet-halál kérdése lehet, a lakókat folyamatosan emlékeztetni kell ezek fontosságára.
8.1.1. A menhelyi Házirend elemei
A menhelyi Házirendnek az alábbi információkat kell tartalmaznia:
• A menhely szervezeti rendje és alapelvei
• A nők és gyerekek számára nyújtott szolgáltatások
• A személyzet tagjainak felsorolása
• Biztonsági előírások
• Látogatási rend
• A gyerekekről való gondoskodás
• A lakók jogai
• A közreműködés lehetőségei (heti gyűlések, menhelyi Tanács, stb.)
• Szabályok és kötelezettségek
• Konfliktus vagy panasz esetén illetékes személy(ek) neve
• A menhely elhagyásának és a kiköltözés szabályai
8.1.2. A szabályok módosítása
kell vonni, például egy gyűlés keretében. Mindazonáltal a legfontosabb szabályok (például a biztonsági előírások) megalkotása a menhely dolgozóinak feladata. Fontos, hogy a lakók számára egyértelmű légyen, mely szabályok változtathatók meg, és melyek nem. Egy menhely működtetésének alapelvei az intézmény szervezeti identitásának részét képezik, így ezek nem változtathatók szabadon. Ezt szintén fontos egyértelműen tisztázni.
8.1.3. A döntési szabadság joga
A lakók saját életét érintő döntési szabadság jogára külön fel kell hívni a figyelmet. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a lakónak jogában áll bármikor elhagyni a menhelyet vagy visszatérni az erőszakos partnerhez, ha úgy dönt. Viszont mindig visszajöhet a menhelyre, ha védelemre vagy támogatásra szorul. Sok esetben a nők úgy hagyják el a menhelyet, hogy fel vannak vértezve azokkal az erőforrásokkal, amelyek segíthetik a bántalmazó kapcsolatból való kilépésüket.
8.1.4. Méltányos elbánás – meghallgatás
A menhelyeken megélhető egyik legnehezebb döntés, hogy a szabályokat és megállapodásokat megszegő nőt eltanácsoljuk-e vagy sem. Sokan közülük nem tudnak máshol lakni, ami nagyon megnehezíti a menhely munkatársainak kizárással kapcsolatos döntését, és akkor még nem beszéltünk a nő gyerekeiről, akiknek ugyanúgy szenvedniük kell a következmények miatt. Ám ha nem születik döntés, azt más nők és gyerekek szenvedhetik meg.
Az egyik alapvető szempont ilyenkor annak megállapítása, hogy milyen súlyos magatartás, illetve szabálysértés az, amely a menhelyből való kizárást vonja maga után. Mivel a következmények nem mindig beláthatók, a szankcionálás ezen formáját csak kivételes esetben szabad alkalmazni. A szabályok megszegésének másfajta szankcionálására is rendelkeznünk kell lehetőségekkel. Azt is figyelembe kell vennünk, hogy a szabályok a közösségi lét rendjét hivatottak szolgálni, ám irreális elvárás, hogy a lakók azokat minden esetben betartsák. A menhely házirendje normákat állít fel, de nem definiálja az azok megszegése esetén alkalmazott eljárásokat és szankciókat. Ezért már előre alakítsuk ki a kihágások konstruktív kezelésének formális menetét. Ez a bentlakó nők jogainak figyelembevételével és tiszteletben tartásával készüljön.
A menhelyből való kizárás az egyik legmesszemenőbb következményekkel járó döntés. E probléma kezelésére egy bécsi női hajléktalanszálló dolgozói egy szupervizorral közösen próbáltak egy méltányos eljárásrendet kialakítani. Javaslatuk szerint az eljárás a következő kérdések mentén épül fel:
• Mi volt a szankcionálandó kihágás?
• Ki az ‘ügyész’? (Azaz ki a szabályok betartását felügyelő és a kihágások jelentésével megbízott személy?)
• Egyszeri vagy ismétlődő kihágásról van szó? Ha az utóbbi, az eddigieket hogyan rendezték?
• A meghallgatás milyen fórum előtt zajlik? Ki a megbízott?
• Ki vesz részt ebben a testületben?
• Mikor kerül sor az eset megtárgyalására?
• Ki fogja a menhely szabályait képviselni érveivel?
• Az érintett nő hogyan képviselteti magát, illetve van joga a meghallgatáson részt venni?
• Ki lesz az érintett nő ‘védője’ A tanácsadója vagy a személyzet egy másik tagja? (Fontos, hogy valaki elfogadott védőként állhasson a nő oldalán anélkül, hogy ezért a szabályzat ellenzőjének tekintenék őt.)
• A meghallgatáson részt vegyenek a lakók képviselői?
• Hogyan folyjon a meghallgatás?
• Hogyan érhető el a legjobb megoldás? Milyen alternatívák vannak?
• Ki hozza meg a végső döntést?
• Mikor, hogyan és kinek a segítségével kerül a döntés végrehajtásra?
• Ki és hogyan fogja a döntést ismertetni az érintettel és többi bentlakóval?
A méltányos meghallgatás, amely átlátható a lakók számára, segít a bizalmi légkör kialakulásában és fenntartásában. Az átlátható folyamatok segítségével elkerülhető, hogy a döntések a munkatársak önkényes határozatainak tűnjenek. A pontos szabályismertetés és az átláthatóság a dolgozók és a lakók közötti erőviszonyok aránytalanságának ellensúlyozásának egyik leghatékonyabb módja.