A fejezet két szélesen értelmezett, értelmezhető fogalomkör – a technomenedzsment és a minőségmenedzsment – közös vonásait, kapcsolatait mutatja be. Az évtizedes hagyományok mindkét területen jellemzők, továbbá területi és iparági sajátosságok miatt is szerteágazó fogalmi és módszertani háttér áll rendelkezésre, így nehéz egyetlen egységes modellben összefoglalni a megoldásokat. A fejezet a minőségügy szerepét, feladatait, eszközeit és módszereit felvillantva mutatja meg, hogyan lehet a minőségügy a technomenedzsment szolgálatára.
5.1 A minőség és minőségirányítás értelmezése
Az alábbi alfejezetekben röviden áttekintjük a minőség és a minőségirányítás fogalmát, kialakulásának történetét.
5.1.1 A minőségfogalma
A minőség fogalmát megközelíthetjük úgy, mint a vevők (fogyasztók, felhasználók, vásárlók) elégedettsége egy termékkel vagy szolgáltatással. Az ISO 9000 szabvány megfogalmazása szerint a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. Ez a megközelítés széles körben engedi értelmezni a minőség fogalmát, ugyanis a vevők és a termékek kifejezés egyaránt többet takar, mint elsőre gondolnánk.
A szakirodalomban számos minőségfogalommal találkozhatunk (Berényi, 2014), amelyek mindegyike egy adott kor egyedi kihívásaira keresett választ. A fogalmak közös vonása, hogy a minőség valamilyen elvárásra, követelményre adott megfelelő reakció:
x A minőségi különbségek néhány kívánt alkotóelem és sajátosság mennyiségi különbségét jelentik (Abbott).
x Minőség a követelményeknek való megfelelés(Crosby).
x A minőség bizonyos vásárlói feltételeknek való legjobb megfelelést jelenti. Ezek a feltételek a tényleges használat és a termék eladási ára (Feigenbaum).
x A minőség annak mértéke, ahogy egy termék a tervnek vagy előírásoknak megfelel (Gilmore).
x A minőség használatra való alkalmasság(Juran).
x Avevői megelégedettségaz, amikor avevő jönvisszaésnem azáru,amiteladtál.
(Marcus)
x A minőség sem nem tudati, sem nem anyagi, hanem egy harmadik entitás, amely független a másik kettőtől… ha nem is lehet definiálni, mégis tudod mi az valójában. (Prising)
x A teljes körű minőség a vezetőség olyan teljesítménye, amely képes rögtön az első alkalommal avevőikívánságoknak megfelelőt létrehozni.(Westinghouse).
A minőségügy népszerűségének növekedését jól tükrözi az a személetváltás, ami Crosby (1979) meghatározásával összegezhető: a minőség nem luxus, hanem egyszerűen a követelményeknek való megfelelés.
Az 1980-as években a világgazdaság jelentős változásokon ment keresztül (Tenner-DeToro, 2001), az Egyesült Államok megoldásokat keresett vezető gazdasági pozíciójának megőrzéséhez. A rendszerszemléletű, stratégiai gondolkodás és az emberi erőforrások menedzsmentje kritikus területek voltak. David Garvin (1984, 1988) a stratégiai sikerességet befolyásoló tényezők között vette számításba a minőséget, amihez rendszerezte az addigi ismereteket. 5 megközelítése rámutat arra, hogy a minőséget több szinten lehet – és kell – értelmezni. A megközelítések nem mondanak ellent egymásnak, csupán más helyzetekben és relációkban segítenek értelmezni és értékelni a minőséget:
x Termék alapú minőség értelmezés: A minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén vagyhiányán alapul. Jobb minőségű egy termék vagy szolgáltatás, ha annak teljesítménye, megbízhatósága, tartóssága, használhatósága vagy például a neki társított elismerés (márkanév, reklámok) alapján alkalmasabb a szükségletek kielégítésére, mint más termékek.
x Érték alapú minőség fogalom: Ha a termék alapú megközelítést kiegészítjük az árakkal és költségekkel, átrajzolódnak a vevői preferenciák. Ha nem kellene az árakkal foglalkozni, mindenki palotában lakna, csak egészséges ételeket fogyasztana stb. Az igények, a jövedelmek és a termékek, szolgáltatások ár-érték aránya alapján sokszínűvé válik az értékelés.
x Transzcendens megközelítésű minőség értelmezés: A minőséget nem lehet definiálni, az ember csak akkor ismeri fel, amikor látja, tapasztalja. Egy képzőművészeti alkotás mögött a művész szakértelme, egyedisége, háttere nagyban meghatározza a mű értékét. Általánosságban azt mondhatjuk, hogy valami attól lesz jó minőségű, hogy azt megfelelő szaktudással, elkötelezettséggel, figyelemmel stb. készítikel.
x Termelés alapú minőség fogalom: A nagy mennyiségben előállított standard termékekegyeseknek megelégedésére szolgálnak, míg másoknaknem. Hogyan
lehet megítélni minőségüket? Mi vezethet egyesek elégedetlenségéhez? Ennek forrása lehet, hogy a termék vagy szolgáltatás eleve nem tetszik, ám az is előfordulhat, hogy hibáztak az előállítás során. A két kérdést mindenképpen szét kell választani. A termelőüzem gyárthat jó minőségben – betartva minden szabályt, szabványt, előírást –olyan terméket, aminek koncepciója nem felel meg a vevő(k)nek.
x Fogyasztói alapú megközelítés: A minőségről végső soron a termékek és szolgáltatások felhasználói, fogyasztói dönthetnek. Egyedi elvárásaik, személyes és környezeti befolyásoló tényezők alapján, a minőség a vevő elégedettségének mértékével állítható párhuzamba.
5.1.2 A minőségirányításfogalma
Külön kell foglalkozni a minőségirányítás (vagy minőségmenedzsment) fogalmával. A hivatalos és szabatos kifejezés az irányítás, ami a rendszerelméletben befolyásoló tevékenység adott cél elérése érdekében (Karajz-Tóth 2011). Az irányítás folyamatokat alakít ki, indít meg, változtat meg vagy állít le. Szinonimájaként a hétköznapi és a szakmai szóhasználatban is elterjedt a menedzsment kifejezés. A menedzsment feladata, hogy a vállalatot – a tulajdonosok, hatóságok és más érintettek által – a kitűzött céloknak megfelelően működtesse.
Egy vállalatnak csakis egy irányítási rendszere van, ami nem más, mint azon elvek, módszerek, eszközök összessége, amit a fenti feladat ellátására bevetnek. Elkülönült minőségirányításról ezek alapján nem lehet beszélni. A minőségirányítás a minőséggel kapcsolatos elvek és értékek integrálása az irányítási rendszerbe.
Az ISO 9000 szabványcsalád megközelítése szerint, a minőségirányítás összehangolt tevékenységek sorozata egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából.
5.1.3 Történeti kitekintés
A minőséggel kapcsolatos fogalomrendszer hosszú fejlődési folyamat eredménye. Az 5.1.táblázat kiemel néhány korszakot,ahol:
x alapvetően eltérő volt a társadalom szerkezete, sőt a népesség számának alakulása is,
x eltérő elvek és célok mozgatták a társadalmat és azon belül a gazdaságot, x más volt a termelés tömegszerűsége,
x más technikai háttér és tudás állt rendelkezésre.
5.1.táblázat:Aminőség értelmezésének változása Középkor Korai Forrás: Berényi (2013, 20. o.)
A történeti áttekintés részeként érdemes kitérni a fogyasztói társadalom (Kopátsy, 1992, 2000) által generált kihívásokra is. A feudalizmus és a kapitalizmus egyértelműen osztálytársadalmak (voltak). A feudalizmusban a jövedelmek elpazarlása volt jellemző az uralkodó osztály körében,az iparitermékek iránti igényeket céhek és manufaktúrák