and Supply Chain Management
Ausma Krūmiņa, lekt., M. sc. com.
Latvijas Universitāte Ekonomikas un vadības fakultāte Tirgvedības un kvalitātes vadības institūts
Tel. 7312372, e-pasts: ausmak@lanet.lv
Produkti vērtību iegūst tikai tad, kad nonāk pie patērētājiem un apmierina viņu vajadzības.
Pircēji vēlas iegādāties kvalitatīvus produktus par iespējami zemākām cenām. To nodrošina loģistikas ķēžu dalībnieki, realizējot loģistikas funkcijas. Klientu serviss ir neatņemams loģistikas funkciju kompleksa elements. Loģistikas ķēžu dalībnieku lomu materiālo, pakalpojumu un citu plūsmu novadīšanā no izejvielu avotiem līdz gala patērētājiem ar minimālām kopējām izmaksām vērtē, lietojot dažādus rādītājus, tai skaitā servisa kvalitātes rādītājus. Analizējot to, kā savā starpā konkurējošās loģistikas ķēdes apmierina patērētāju vajadzības, jāvērtē katra ķēdes posma “pārdevējs – pircējs” darbības kvalitāte. Nozīmīgu informāciju minētajiem pētījumiem iegūst, veicot klientu aptaujas.
Atslēgvārdi: loģistikas ķēdes, klientu serviss, klientu apkalpošanas rādītāji, loģistikas funkcijas, aptaujas par klientu apkalpošanas kvalitāti.
Produktu ražošanas un sadalīšanas sarežģīto procesu mūsdienās raksturo ar ekonomiskās kategorijas “loģistikas jeb piegādes ķēde” palīdzību [5, 244]. Tas nozīmē, ka, realizējot iepirkšanas, krājumu vadīšanas, kravu pārvešanas un pārvietošanas, uzglabāšanas, ražošanas, sadalīšanas, pakalpojumu sniegšanas u. c.
funkcijas, izejvielas un materiālus pārveido par gataviem produktiem, kurus pēc tam novada līdz gala patērētājiem (sk. 1. att.). Minētās darbības prasa lielus resursus, tāpēc to kvalitatīva realizācija ar optimālām izmaksām nosaka loģistikas ķēžu un katra to dalībnieka konkurētspēju.
Uzņēmumu iekšējās loģistikas ķēdēs (mikroloģistikas sistēmās) pieņemtie stratēģiskie, taktiskie un operatīvie lēmumi ietekmē ārējo ķēžu daudzu posmu (makroloģistikas sistēmu) darbību un tātad arī spēju apgādāt gala patērētājus ar vēlamiem un kvalitatīviem produktiem un pakalpojumiem par iespējami zemākām cenām. Loģistikas ķēdēs notiekošo procesu un ķēžu dalībnieku attiecību pārvērtēšanai un pārkārtošanai jānodrošina veiksmīgas partnerattiecības un visu dalībnieku ieguvums.
A. Krūmiņa. Klientu serviss un tā loma loģistikas ķēžu darbībā 193
Finansu plūsmas
Informācijas plūsmas
Materiālās plūsmas Izejvielu
avoti Starpnieki Ražotāji Starpnieki Patērētāji
Pakalpojumu plūsmas
1. att. Loģistikas ķēde un plūsmas tajā Logistics/supply chain and flows in it
Produktiem un pakalpojumiem nav vērtības, līdz tie nav nonākuši pie pircējiem, tāpēc var teikt, ka klientu serviss ir saistīts ar pircējiem vajadzīgu produktu radīšanu un to pieejamības nodrošināšanu. Klientu serviss izpaužas kā apkalpošanas darbības, kas vērstas uz kvalitatīvu produktu un pakalpojumu realizēšanu pircējiem par optimālām izmaksām. Tas nozīmē, ka loģistikas procesā iesaistīto dalībnieku pretrunīgās intereses jāvada, orientējoties uz vienotu mērķi. Loģistikas un mārketinga koncepciju pieņēmušie uzņēmumi izstrādā klientu servisa stratēģiju, kas balstās uz patērētāju vajadzību izpratni un uzņēmumu konkurētspējas nodrošināšanu. Raksturojot klientu servisa un loģistikas ķēžu ciešo savstarpējo saistību, var teikt, ka uz tirgu orientēta klientu servisa stratēģija nosaka integrēto loģistikas ķēžu darbību. (sk. 2.att.).
Loģistikas zinātniskajā literatūrā tās pētījumu objektu definē kā materiālās, informācijas, finanšu un citas plūsmas, kas notiek no izejvielu ieguves vietām līdz pat gala patērētājiem. Loģistikas pētījumu priekšmets ir šo plūsmu optimizācija. Un tā savukārt nevar notikt, ja nav nodrošināts augsts klientu servisa līmenis kā iekšējās, tā ārējās loģistikas ķēdēs. Tomēr servisa jautājumi loģistikā aktuāli kļuva tikai 20. gadsimta 80. gadu beigās un 90. gadu sākumā un tādējādi būtiski ietekmēja loģistikas attīstību [6, 173]). (20. gadsimta 70. gados loģistikas pētīšanas objekts un optimizācijas priekšmets bija tikai materiālās plūsmas.) 21. gadsimtā klientu servisa kvalitatīvai realizēšanai, analīzei un novērtēšanai jāvelta ļoti liela vērība, jo sakarā ar patērētāju vēlmju un vajadzību nemitīgu palielināšanos katram loģistikas ķēdes dalībniekam, kurš iesaistās pasūtījumu izpildes procesā, jārūpējas par to, lai viņa darbība sekmētu pievienotās vērtības radīšanu un palielināšanu. Pievienoto vērtību var raksturot ar tādiem papildus pakalpojumiem, kas preci/pakalpojumu padara konkurētspējīgāku, t. i., labāku par to, ko piedāvā konkurenti.
194 EKONOMIKA, III
Klientu servisa/apkalpošanas
stratēģija un taktika
Loģistikas ķēdes darbība saskaņā ar
stratēģiskajiem un taktiskajiem mērķiem
/Klientu serviss ir loģistikas stratēģijas
“atslēgas” elements/
2. att. Klientu servisa ietekme uz loģistikas ķēžu darbību [pēc 9]
The Provision of Customer service
Klientu apkalpošanas/servisa objekts ir materiālo plūsmu patērētāji. Daži pētnieki apgalvo, ka tik sarežģītajās loģistikas sistēmās problemātisks ir jautājums par to, ko uzskata par “patērētāju” [1, 78-110]. No loģistikas viedokļa “patērētājs” ir jebkurš loģistikas ķēdes dalībnieks, kuram tiek veikta piegāde. Tātad patērētāji ir gan uzņēmumi, organizācijas, privātpersonas, kuru īpašumā pāriet produkts, gan arī paša uzņēmuma struktūrvienības, kuras vada materiālās plūsmas. Loģistikas uzdevums ir nodrošināt iekšējo un ārējo patērētāju vajadzības savlaicīgi un precīzi.
Apgādājot nākošo ķēdes dalībnieku saskaņā ar viņa pieprasījumu, loģistikas un mārketinga funkciju realizēšana nodrošina uzņēmumam panākumus.
Loģistikas un mārketinga koncepciju pieņemšana nozīmē, ka tiek noskaidrotas patērētāju individuālās vajadzības un, izmantojot visdažādākos resursus, tās tiek apmierinātas. Panākumus gūst kompānijas, kurās visas darbības norit saskaņoti un ir vērstas uz patērētāju vajadzību apmierināšanu.
Strādāt saskaņā ar mārketinga koncepciju nozīmē, ka tiek ievēroti trīs galvenie priekšnoteikumi:
• patērētāju vajadzības un pieprasījums ir svarīgāki nekā paši produkti/pakalpojumi un to realizētais apjoms;
• produkti/pakalpojumi ir nozīmīgi tikai tad, ja patērētāji tos vēlas un tie ir viņiem pieejami.
Loģistiskā darbība ir cieši saistīta ar mārketinga funkciju realizāciju un tāpēc arī pamatojas uz minētajiem priekšnoteikumiem.
Mārketinga un loģistikas darbību uzskata par veiksmīgu, ja derīgi un kvalitatīvi produkti/pakalpojumi ir pircējiem pieejami. Produktu un pakalpojumu lietošanas vērtību patērētājiem materiālo, informācijas, finanšu un citu plūsmu rezultātā dod četru veidu ekonomiskais derīgums – formas derīgums, īpašuma derīgums, vietas derīgums un laika derīgums.
Produkta formas un satura derīgums tiek radīts galvenokārt ražošanas procesā.
Piemēram, ogas, cukuru un garšvielas savārot iegūst ievārījumu. Pakalpojuma formas derīgums izpaužas kā pasākumu komplekss, kas nepieciešams, lai radītu un
“nodotu” patērētājam šo pakalpojumu.
Īpašuma derīgumu rada mārketinga speciālisti, informējot potenciālos patērētājus par produkta/pakalpojuma esamību un izstrādājot mehānismu, lai notiktu darījums, kura rezultātā produkts nonāk patērētāja īpašumā.
Loģistika “atbild” par laika derīguma un vietas derīguma pievienošanu produktam. Tas nozīmē, ka loģistiskās darbības rezultātā
produktiem/pakalpo-A. Krūmiņa. Klientu serviss un tā loma loģistikas ķēžu darbībā 195
jumiem jāatrodas tur un tad, kur un kad pircējiem tie nepieciešami. Šo derīgumu radīšana ir ļoti sarežģīta un saistīta ar lielām izmaksām. Ja patērētāji pērk pakalpojumu, tad minētos derīgumus viņi iegūst tieši pakalpojuma sniegšanas procesā. Bet arī šeit neiztiek bez produktiem, kuriem jābūt pakalpojuma sniegšanas vietā un laikā.
Efektīvas mārketinga stratēģijas realizācijas rezultātā, apvienojot mārketinga kompleksam (mārketinga “mix” elementiem) izdalītos resursus, apmierina patērētāju vajadzības. Loģistika nodrošina patērētājus ar vēlamiem produktiem/pakalpojumiem nepieciešamajā laikā un vietā. Tāpēc bieži vien saka, ka patērētāju apkalpošana ir
“loģistikas ražošana”. Un ne jau pasīvi loģistika ietekmē patērētāju vajadzības un pieprasījumu. Loģistikas funkcijas var realizēt dažādā kvalitātē, dažādā laikā un ar dažādām izmaksām. Tāpēc kompetenci loģistikā var uzskatīt par patērētāju piesaistīšanas nemateriālo instrumentu, kas savukārt nodrošina “prēmiju” par savlaicīgu piegādi vajadzīgajā vietā, laikā un par iespējami zemāko cenu.
Loģistikas ietekme uz uzņēmuma konkurētspēju ir atkarīga no tā, cik labi ir saskaņota mārketinga un loģistikas darbība, pie tam ne tikai sadales kanālos, bet katrā loģistikas ķēdes posmā. Lai kādu mārketinga kompleksa elementu pircēji/patērētāji konkrētajā vietā un laikā uzskata par prioritāru, loģistisko darbību var uzskatīt par mārketinga stratēģijas realizācijas neatņemamu sastāvdaļu. Tajā pašā laikā mārketings nosaka, kādai jābūt loģistiskajai darbībai (mārketinga un loģistikas ciešais savstarpējais sakars parādīts 3.att.). Protams, loģistisko funkciju realizācija nav vienīgais uzņēmuma saimnieciskās darbības panākumu avots, bet tai ir “atslēgas” loma patērētāju apkalpošanā. Un tā kā patērētāju vajadzības visu laiku aug un produkti maina savu atrašanos preces dzīves cikla stadijā, servisam tiek izvirzītas arvien lielākas prasības. Tāpēc tāda pakalpojumu un servisa līmeņa kombinācijas atrašana, kas sekmē peļņu “nesoša” darījuma noslēgšanu, jāuzskata par jebkura uzņēmuma svarīgu stratēģiju, kas virza to uz mērķu un misijas sasniegšanu.
Mārketinga komplekss (mārketinga “mix”)
(“4 P”) Produkts Cena Sadale Virzīšana
Loģistikas septiņas “pareizības”
(“7 RS”) Pareizais produkts Pareizais daudzums Pareizā kvalitāte Pareizais patērētājs Pareizā cena Pareizā vieta Pareizais laiks Patērētāju vēlmju un vajadzību apmierināšana
Mērķi:
Patērētāju vēlmju un vajadzību iespējami laba apmierināšana Patēriņa palielināšana Produktu izvēles dažādības palielināšana
Dzīves kvalitātes paaugstināšana
Mērķis:
Patērētāju vēlmju un vajadzību iespējami laba apmierināšana (nodrošināšana ar kvalitatīviem produktiem un kvalitatīvu servisu) ar minimālāmkopējām izmaksām
3. att. Loģistikas un mārketinga mērķi un savstarpējā sakarība Logistics and marketing goals and relationship
196 EKONOMIKA, III
Lai gan firmu vadītāji ir pārliecināti par patērētāju apkalpošanas svarīgumu, dažreiz rodas problēmas pateikt, ko tā nozīmē. Bieži patērētāju apkalpošanu definē kā:
• darbības, kas atvieglo biznesa veikšanu,
• atsaucību uz patērētāju vajadzībām.
Šie formulējumi ir pareizi, bet tos ne tikai grūti izteikt ar vārdiem, bet arī nav iespējams novērtēt ar rādītāju (mērījumu) palīdzību.
Par konkrētāku un tāpēc pieņemamāku jāuzskata ārzemju zinātnieku B.Lalondes un viņa kolēģu viedoklis, ka klientu apkalpošana ir:
• darbības sfēra,
• saimnieciskās darbības kvantitatīvo rādītāju kopums,
• vadīšanas filosofija [7, 15-17; 8, 235-244 ].
Visi trīs jēdzieni par šo kategoriju ir svarīgi, lai izprastu, kas nepieciešams veiksmīgai pircēju apkalpošanai.
Klientu serviss/apkalpošana ir tādu būtisku labumu radīšanas process loģistikas ķēdē ar optimālām izmaksām, kas ietver pievienoto vērtību. Kā rāda veiksmīgi darbojošos loģistikas ķēžu un to dalībnieku pieredze, loģistikas serviss ir nopietnu kompromisu un rūpīgas esošo resursu izmantošanas un analīzes rezultāts.
Veiksmīga klientu apkalpošana nodrošina kā atsevišķu uzņēmumu, tā loģistikas ķēžu konkurētspēju. Tā var dot pievienoto vērtību visiem loģistikas ķēdes dalībniekiem, un tāpēc, apkalpošanas plānos paredzot veicamās darbības, visu laiku jādomā par to, vai tiešām izmaksas, kas radīsies klientu apkalpošanā, būs pamatotas un tieši ko tās viņiem dos. Ļoti svarīgi pakalpojumus sakārtot (ranžēt) pēc to nozīmīguma. Jāizstrādā klientu apkalpošanas standarti, bet, lai kontrolētu un novērtētu paveikto, jāparedz kvantitatīvo rādītāju lietošana.
Loģistikas servisa organizēšanas un realizēšanas process ietver šādus posmus:
• servisa tirgus segmentēšana;
• katra segmenta vērtēšana, tai skaitā patērētājiem svarīgāko pakalpojumu noteikšana;
• pakalpojumu ranžēšana pēc to nozīmīguma;
• apkalpošanas standartu noteikšana katram segmentam;
• sakarības noteikšana starp servisa līmeni un izmaksām;
• atgriezeniskās saites noteikšana ar patērētājiem.
Klientu apkalpošana jāvērtē, lietojot visdažādākos rādītājus. Loģistikas pētnieku uzskati vairumā gadījumu sakrīt, tāpēc nepieciešams īsi raksturot vismaz šādas rādītāju grupas: pieejamību, funkcionalitāti, uzticamību.
Pieejamību raksturo ar to krājumu esamību pareizajā vietā un pareizajā laikā, kas nepieciešami pircējiem. Krājumu pieejamību analizē krājumu vadīšanas loģistikā, uzglabāšanas loģistikā u.c. Šo sarežģīto jautājumu loku te nepētīsim, bet akcentēsim sekojošu rādītāju nozīmīgumu:
• Deficīta varbūtība. Tā rāda, cik bieži krājumu var pietrūkt. Deficīts rodas, ja pieprasījums pēc kāda produkta pārsniedz pieejamo krājumu apjomu.
Kopējais jebkura produktu veida trūkums raksturo firmas spēju uzturēt bāzes apkalpošanas līmeni. Šajā rādītājā gan netiek ņemts vērā fakts, ka dažu produktu pieejamība pircējiem varētu būt nozīmīgāka nekā citu.
Deficīts ietekmē apkalpošanas kvalitāti tikai tādā gadījumā, ja attiecas tieši uz tiem produktiem, pēc kuriem ir konkrētu pircēju konkrēts pieprasījums.
• Pieprasījuma “piepildījuma” norma. Tā rāda deficīta sekas noteiktā laika periodā. Tāpēc precīzi jānosaka, tieši kurš produkta veids ir pietrūcis un cik
A. Krūmiņa. Klientu serviss un tā loma loģistikas ķēžu darbībā 197
vienību klients nesaņēma noteiktā laika periodā. Šo rādītāju nosaka kā attiecībā uz konkrētu pircēju, tā pircēju grupu vai tirgus segmentu.
• Pasūtījumu aptveršanas pilnīgums. Tas rāda, cik biežas ir situācijas, kad visus firmas krājumus ir pasūtījuši pircēji. Rādītāju uzskata par ļoti
“stingru”, jo tas paredz pilnīgi visu krājumu pieejamību.
Minēto pieejamības rādītāju komplekss atspoguļo to, kā firmas krājumu vadīšanas stratēģija un taktika atbilst klientu vēlmēm.
Funkcionalitāti loģistikā raksturo ar spēju ievērot paredzamo izpildes laiku un pieņemamu darbību mainīgumu. Tam lieto šādus operatīvos rādītājus: funkcionālā cikla izpildes ātrums, nepārtrauktība, elastība, trūkumu novēršanas līmenis [4, 426-428].
• Ātrums. Funkcionālā cikla ātrumu mēra ar laika periodu, kas paiet no pasūtījumu saņemšanas brīža līdz tā izpildei. Rādītājs ir atkarīgs no loģistikas sistēmas darbības, bet tas jāvērtē no pasūtītāju pozīcijām.
Funkcionālā cikla ilgums ir tieši saistīts ar nepieciešamību pēc krājumiem:
jo ātrāk norit loģistikas operācijas, jo mazāk līdzekļu jāiegulda krājumu veidošanā.
• Nepārtrauktība. Rādītājs raksturo firmas spēju izpildīt pasūtījumus savlaicīgi daudzos pasūtījuma ciklos. Var teikt, ka šis rādītājs, kuru daudzi uzskata par vissvarīgāko, rāda to, kā piegādes nosacījumi tiek izpildīti ilgākā laika periodā. Ja nepārtrauktība netiek nodrošināta, tad patērētājiem nepieciešami krājumi. Nepārtrauktību daudzi praktiķi uzskata par loģistiskās darbības kvalitātes “atslēgas” rādītāju.
• Trūkumu/brāķa novēršanas līmenis. Lai cik labi noritētu loģistiskā darbība, tomēr iespējamas arī kļūdas un neprecizitātes vai arī kādu ārēju spēku ietekme. Galvenais, lai klientu apkalpošanas plānos tiktu paredzēta arī ārkārtas situāciju iespējamība un rīcība netradicionālos apstākļos.
Visi minētie rādītāji faktiski iekļaujas trešajā rādītāju kompleksā “uzticamība”.
Uzticamība. Loģistikas kvalitāte pilnībā ir atkarīga no uzticamības, t. i., spējas strādāt saskaņā ar plānoto krājumu pieejamību un darbību funkcionalitāti. Labu apkalpošanu lielā mērā nosaka firmu gatavība un spēja sniegt savlaicīgu informāciju par paredzamajām izmaiņām. Patērētājus neapmierina pārsteigumi, tāpēc
“savlaicīgas informācijas iegūšanu” viņi uzskata pat par svarīgāku darbības kvalitātes rādītāju nekā “pasūtījumu izpildes laiks”. Un vēl – pircēji vēlas, lai viņu partneri loģistikas ķēdēs visu laiku domātu par sniegto pakalpojumu kvalitātes uzlabošanu, kas savukārt prasa regulāru darbības analīzi un vērtēšanu [pēc 1, 87 – 114; 2, 439 - 470].
Visbiežāk attiecību sistēmā (loģistikas ķēdes posmā) “pārdevējs – pircējs”
pakalpojumu kvalitātes raksturošanai lieto sekojošus rādītājus:
• pārdošanas apjoms laika periodā;
• pasūtījumu skaits laika periodā;
• atpakaļ atgriezto pasūtījumu (vienību, iepakojumu, sūtījumu u.c.) skaits laika periodā;
• saņemto nepilnīgi/neprecīzi nokomplektēto pasūtījumu skaits laika periodā vai konkrētā laika momentā;
• deficīta apjoms laika periodā vai laika momentā;
• anulēto pasūtījumu skaits laika periodā;
• kļūdu/neprecizitāšu novēršanas gadījumu skaits laika periodā;
• savlaicīgi nesaņemto pasūtījumu skaits laika periodā;
198 EKONOMIKA, III
• pasūtījuma saņemšanas kavēšanās ilgums attiecībā uz katru konkrēto pasūtījumu vai ilgākā laika periodā kopā;
• iebildumu/pretenziju skaits laika periodā; utt.
Sniegto pakalpojumu kvalitātes vērtēšana jāveic dažādos līmeņos – gan attiecībā uz atsevišķiem produktiem, produktu grupām, pasūtījumiem, pircējiem vai, piemēram, tirdzniecības markām, gan arī loģistikas ķēdēs vai loģistikas tīklos (ar jēdzienu “loģistikas tīkls” apzīmē loģistikas ķēžu kopumu).
Jēdziens “pakalpojumu bāzes līmenis” attiecas uz pakalpojuma sniedzēju normālu saimniecisko darbību un nozīmē, ka firmas visiem saviem pircējiem sniedz pamatpakalpojumus, kuru novērtēšanai var lietot pieejamības, funkcionalitātes un uzticamības rādītājus. Lai gan visu laiku palielinās kā patērētāju prasības, tā firmu spēja sniegt kvalitatīvākus pakalpojumus un grūti noteikt “bāzes pakalpojumu paketi”, loģistikas zinātnieku viedokļi par šo jēdzienu ir līdzīgi. Atšķiras uzskati par to, kad jālieto jēdziens “pakalpojumi ar pievienoto vērtību”. Daļa autoru domā, ka to var lietot tikai situācijās, kad pakalpojumu sniedzēji saviem pircējiem piedāvā papildus pakalpojumus – saskaņā ar individuālajiem pasūtījumiem vai specifiskajām vajadzībām [1, 95]. Šim viedoklim nevar piekrist, jo tas pārāk “šauri” skata vienu no mūsdienu loģistiskās darbības galvenajām kategorijām – derīgumu/pievienoto vērtību (utility). Jebkurš pakalpojums, kurš tā pircējam dod kādu labumu, palielina produkta/pakalpojuma vērtību un tādējādi ietekmē arī citus loģistikas ķēdes dalībniekus un dod lielāku produkta vērtību tā gala patērētājam.
Jāpiekrīt mūsdienīgajai “pieņemama servisa līmeņa diapazona sašaurināšanās”
koncepcijai. Tā nozīmē, ka loģistikas ķēdes jebkurš pircējs gaida no pārdevēja maksimālu krājumu pieejamību, arvien ātrākas un precīzākas piegādes utt. (sk. 4.att.).
Funkcionālā cikla ilgums, piemēram, dienas 90
Pieprasījuma apmierināšanas
līmenis
Pircēji vēlas īsāku pakalpojuma sniegšanas laiku un augstāku pieprasījuma apmierināšanas līmeni
% 100
4. att. Koncepcijas “pieņemamā servisa līmeņa sašaurināšanās” grafiskais attēlojums Visual representation of conception “de-escalate of acceptable level of service“
A. Krūmiņa. Klientu serviss un tā loma loģistikas ķēžu darbībā 199
Ja pārdevējam pašam kvalitatīvu un salīdzinoši lētu pakalpojumu piedāvāšana sagādā grūtības, iespējams šajā procesā iesaistīt starpniekus, t. i., firmas – speciālistus [1, 90-92].
Neatkarīgi no tā, vai uzņēmumā ir vai nav izveidota loģistikas nodaļa, ir vai nav personāla sastāvā loģistikas menedžeris, kāds no darbiniekiem pilda loģistikas funkcijas un tas nozīmē, ka tiek vadītas materiālās un ar tām saistītās informācijas plūsmas. Protams, ka visā loģistikas ķēdē jāsekmē arī efektīvas materiālās plūsmas.
Diemžēl ne vienmēr tas notiek. Lai gan pēdējos 5 gados Latvijā ir organizēti loģistikas semināri, ir pieejama speciālā literatūra, kurā analizētas piegādes ķēdes vai loģistikas sistēmas, tomēr praktiķi (uzņēmumu vadītāji, struktūrvienību vadītāji un loģistikas menedžeri) parasti vērību velta tikai divām loģistikas sfērām – transportēšanai un uzglabāšanai. Pēc publikācijām presē, loģistikas menedžeriem izvirzītajiem pienākumiem (kas lasāms darba piedāvājumos), kā arī pēc individuālām sarunām ar daudzu uzņēmumu darbiniekiem, kas nodarbināti loģistikas funkciju realizēšanā, var secināt, ka bieži terminu “loģistika” arī saista tikai ar minētajām sfērām.
Katrs uzņēmums ir loģistikas ķēdes vai loģistikas tīkla dalībnieks un tāpēc ļoti cieši saistīts ar citiem dalībniekiem – pie tam ne tikai ar saviem piegādātājiem un savu produktu/pakalpojumu pircējiem, bet tieši vai netieši ar visiem ķēdes dalībniekiem. Pašlaik saka, ka atrašanās un darbība loģistikas ķēdē vispār nosaka to,
“vai mēs esam šajā biznesā”. Daudzi ārzemēs veiktie pētījumi liecina par to, ka 21.
gadsimtā vairs nav pareizi analizēt un vērtēt katra atsevišķā uzņēmuma darbību salīdzinājumā ar tā konkurentiem. Katrs iekšējās vai ārējās ķēdes dalībnieks var ideāli veikt savus pienākumus, bet, ja tie nav pakļauti vienotam mērķim un nenotiek funkciju integrācija, patērētāju vajadzības netiks apmierinātas. Tas tāpēc, ka apgādes, ražošanas un sadales sfērās konkurē nevis atsevišķi uzņēmumi, bet loģistikas ķēdes. Un tomēr šajā situācijā katram dalībniekam jāpilda savas funkcijas saskaņā ar ķēdes darbības galveno mērķi – patērētāju vēlmju un vajadzību maksimāli labu apmierināšanu (nodrošinot iespējami labāko kvalitāti un servisu) ar minimālām kopējām izmaksām. (3. att.)
Domājot par darbības racionalizāciju, svarīgi analizēt loģistikas ķēdē notiekošos procesus pēc to derīguma un loģistikas funkciju izmaksām. Katram dalībniekam jāvērtē, kādu pievienoto vērtību dod viņa veikums un kā viņš iesaistās kopējā derīguma nodrošināšanā un, protams, palielināšanā gala patērētājam. Loģistikas ķēdes dalībnieku integrācija novērš tās nevajadzīgās barjeras, kas traucē materiālajām plūsmām un neļauj samazināt izmaksas. Katram pircējam ar katru pārdevēju jāveido labvēlīgu sadarbības partneru attiecības.
Lai noteiktu loģistikas kopējās izmaksas un izpētītu to veidošanos ķēdes atsevišķos posmos, liela vērība jāvelta loģistikas funkciju raksturojumam un klasifikācijai. Loģistikas pētnieki lieto dažādas funkciju/darbību klasifikācijas, bet visinteresantākais un izmaksu vērtēšanas darbam noderīgākais liekas iedalījums elementārajās un kompleksajās funkcijās. Diemžēl jāsecina, ka praksē visbiežāk tas netiek veikts un firmu speciālistiem lielas problēmas rodas pat klasifikācijas mērķa formulēšanā. Tātad nav pārliecības, ka mikroloģistiskajās sistēmās tiek domāts par to, ka izmaksas ir attaisnojamas tikai tādā gadījumā, ja tās rada pievienoto vērtību un tādējādi nodrošina papildus derīgumu patērētājiem.
Loģistikas elementārā funkcija ir jebkura darbība, kas saistīta ar materiālo un citu plūsmu rašanos, absorbēšanu vai pārveidošanu un kura nepakļaujas tālākai sadalīšanai izvirzītā uzdevuma ietvaros.