A minőségbiztosítási rendszer, a minőségbiztosítási terv

A fentiekben tárgyalt kérdések a minőségbiztosítás kérdései, területei, teendői, melyekről most már bizton állíthatjuk, hogy valamilyen mértékben minden projektvezető elvégzi őket.

Míg a minőségbiztosítás magában foglal minden olyan tevékenységet és feladatot, mely a kívánt minőség elérését célozza, addig a minőség-menedzsment ennek formalizált, írásba foglalt, felelősségeket és eljárásokat tartalmazó struktúrája. A minőségmenedzsment célja, hogy rögzítsen minden olyan körülményt, amely segíti a minőség elérését, és ami nagyon fontos: annak ellenőrzését. Ennek részletezettsége, a dokumentáció terjedelme intézményenként nagyon eltérő lehet. Mindig az észszerűség elvét érdemes követni, szem előtt tartva, hogy a problémák és hibalehetőségek a valóságban végtelenül bonyolultak tudnak lenni. Szabályokat alkotni, dokumentációt készíteni csak ezek egyszerűsített, gyakran előforduló eseteire szabad. Ami ebből kilóg, az a kivétel, amelyek kezelését a szervezet megfelelő emberéhez kell delegálni, aki képes írott szabályok nélkül is a tapasztalatára és józan eszére támaszkodva megfelelő döntést hozni a szükséges eljárásról.



rendszert alkossunk első nekifutásra, mert ebben az esetben sosem leszünk készen.

Azonban egy logikus rendszer megtervezése és leírása is időigényes, sok alkotó munkát felemésztő feladat. Ez a formalizált rendszer azonban nagymértékben segítheti az érintettek elégedettségének elérését.

A minőségmenedzsment, a minőségbiztosítási folyamatok sikerében akkor lehetünk biztosak:

 ha meghatároztuk, hogy az érintettek mit várnak tőlünk, és ezeket az igényeket rendszeresen felülvizsgáljuk, figyelünk az igényekben bekövetkező változásokra;

 ha erős szándékunk van arra, hogy jók legyünk (elégedettek legyenek velünk az érintettek);

 ha a vezetőség elkötelezett a minőség tekintetében, és biztosítja azokat az erőforrásokat, amelyek ahhoz kellenek, hogy a projekt olyan terméket gyártson, olyan szolgáltatást nyújthasson, amellyel az érintettek elégedettek;

 ha olyan minőségpolitikát és minőségcélokat fogalmaztunk meg, amelyben a vezetőség deklarálja elkötelezettségét, és kitűzi a szervezet számára a minőség tekintetében elérendő célt.

 ha a projektszervezeten belül megvannak azok az emberek, akik folyamatosan foglalkoznak a minőség kérdésével, és rászorítják a vezetőséget és a munkatársaikat arra, hogy szem előtt tartsák munkájuk és döntéseik során a minőséggel kapcsolatos szempontokat;

 ha megterveztük azokat a munkafolyamatokat, amelyek során a szolgáltatás vagy termék előáll, és kitaláltuk, hogy miként vizsgáljuk felül, hogy ezek a munkafolyamatok kellőképpen hatékonyak-e;

 ha megállapítottuk, hogy hol vannak hibalehetőségek a munka során, és beépítettük a munka menetébe az ezek megelőzését, kiszűrését célzó ellenőrzési pontokat;

 ha nyomon tudjuk követni az egyes ügyeket, és tudjuk ellenőrizni a saját munkánkat;

 ha kitaláltuk, hogy milyen módon gondolkodunk minőségbiztosítási rendszerünk folyamatos fejlesztéséről.

Minőségcélok

Elsőként meg kell határozni azt a célt, amit a minőség terén el szeretnénk érni. Minden intézkedést, szabályt, utasítást annak érdekében fogalmazunk meg, hogy az általános stratégiai célt aprópénzre váltsuk, és megmondjuk, mit kell tenni mindennap annak érdekében, hogy a cél elérhető legyen.

Ezt az általánosan megfogalmazott célt követően még egy nehéz kérdést kell feltennünk magunknak: Mikor jó az, amit csinálunk? Mik azok az ismérvek, amik alapján tevékenységünk és termékünk minősíthető? Vegyünk egy üres papírt, írjuk rá, hogy „Amit csinálunk az akkor jó, ha:…”, Kezdjük felsorolni, amit erről gondolunk! Minden nézőpontból vizsgáljuk meg ezt a kérdést! Nem lesz könnyű, de megéri: minőségirányítási rendszerünk akkor lesz hasznos, üres jelszavaktól mentes, akkor fog eredményt hozni, akkor fogja munkatársainkat motiválni, a munkahelyi morált erősíteni, ha ezt a nehéz lépést megtesszük. Listánkat osszuk meg másokkal is, mert értékes észrevételeket kaphatunk!

Amikor van egy olyan listánk, amivel azonosulni tudunk mi magunk is, és mindazok, akik érintettek a projekt tevékenységében (tulajdonosok, alkalmazottak, partnerek), ezt a darab papírt nyugodtan tegyük be a naptárunk elejére, vagy használjuk háttérképnek a számítógépünkön!Azért dolgozunk nap mint nap, hogy amit csinálunk, annak az eredménye olyan legyen, ami ezen a listán szerepel. Ezért legyünk reálisak: olyan célt tűzzünk ki, aminek eléréséhez megvannak az erőforrásaink, amiről úgy gondoljuk, hogy ha a szervezet minden tagja megfeszül, akkor megcsinálható! Minden további lépésnek, amit a minőség érdekében teszünk, a listánkon szereplő konkrétumok elérését kell szolgálnia.



Munkafolyamatok minőségbiztosítása

A projektütemterv összeállításakor már megvizsgáltuk, hogy a termék előállítása vagy a szolgáltatás megvalósítása során milyen tevékenységek zajlanak, ki mit csinál, ahhoz milyen információk, milyen kompetenciák kellenek. A minőségi terv készítésekor meg kell állapítani, hogy hol vannak a hibalehetőségek. A minőségi terv készítés célja, hogy megállapítsuk azokat a dolgokat, amelyekre figyelni kell ahhoz, hogy a végeredmény pontosan az legyen, amit az érintettek elvárnak. Az azonosított hibalehetőséggel bíró pontokra ellenőrzéseket kell beépíteni.

A minőségi terv készítésekor egy-egy munkafolyamatot ismételten elemi lépésekre, eljárásokra, műveletekre érdemes bontani. Ez már megtörtént az ütemterv készítésekor.

Akkor meghatároztuk, hogy

 ki az, aki elvégzi azt;

 mikor kell végeznie;

 mi kell ahhoz, hogy elvégezhető legyen (mik a bemenetek);

 mi az eredménye (kimenete) a tevékenységnek;

 ki felel az elvégzett tevékenységért.

Ezeknek a meghatározásoknak a meglétét a minőségbiztosítási terv készítésekor ellenőrizni kell, és minden művelet kapcsán meg kell határozni, hogy mit és hogyan kell ellenőrizni.

Ez tehát egy aprólékos tervező munka, ami a projektütemterv készítésének a folytatása. A bevont szakemberek legjobb tudásuk szerint leírják, mit és hogyan kell végezni ahhoz, hogy a végeredmény olyan legyen, amely megfelel a kitűzött célnak. Természetesen a projekttől függ, hogy ez mennyi és milyen terjedelmű dokumentációt eredményez. Mielőtt a kisebb projektek vezetői reménykedni kezdenének: 30-40 oldal alatt ez soha nem szokott megállni, mert a fejekben nagyon sok tudás van, a gyakorlat pedig (amit itt szeretnénk írásban rögzíteni) nagyon szerteágazó.

Amit ezzel a fáradságos munkával létrehozott minőségügyi tervünk által elérhetünk, az a hibák gyakoriságának és nagyságának csökkentése. Ez az eredmény annak következtében áll elő, hogy a vezetők, tulajdonosok mindazt a tudást, tapasztalatot, amit a munkavégzés során felhalmoztak, írásba foglalják. Az írásba foglalás több előnyt is eredményez. Egyrészt a munkában résztvevők különböző véleménye, más-más látószöge segíti, hogy ugyanazt a dolgot több szempontból vizsgálva körültekintő szabályok szülessenek. Másrészt, amikor valamit le kell írnunk, sokkal részletesebben végig kell gondolnunk minden apró mozzanatot. A leírt munkafolyamatoknak köszönhetően lehetővé válik, hogy projekten belül még egyértelműbbé tegyük a feladatokat és felelősöket. Ha meghatároztuk, hogy ki miért felelős, ki mit csinál, és azt hogyan kell elvégezni, munkatársaink számára kristálytiszta viszonyokat teremthetünk, nagymértékben segítve ezzel a házon belüli együttműködést, vagy az új munkatársak betanulását.

A jó minőségirányítási terv a „főnök maga”, és kialakítása során még a vezetőség is sokat fog tanulni, ami szintén a minőség javulását szolgálja.



Tartalmaznia kell minden vezetői kötelezettséget is: mindazokat a tevékenységeket, amelyeket a vezetőnek kell elvégeznie, megteremtenie annak érdekében, hogy a feladatok elvégezhetőek legyenek. Ez a fajta tervező, szervező munka a szervezet stabilitását szolgálja, előre jelzi a problémákat, megelőzve, hogy folyton a tűzoltásra összpontosítsuk időnk és embereink legjavát.

Munkafolyamatainkban biztosan lesznek olyan műveletek, melyeket (például a bejövő anyag mennyiségét, milyenségét, a beérkezés idejét) dokumentálni szeretnénk. Meg szeretnénk őrizni róla „egy darab papírt”, feljegyzést, de természetesen, ha lehet, elektronikus formában, hogy a későbbiekben utánanézhessünk a dolgoknak. Vagy azért, hogy házon belül egyik munkatársunk dolgozni tudjon egy olyan információval, amit egy másik munkatársunk tapasztalt meg vagy gyűjtött össze. Minden olyan esetben, amikor erre

az adatgyűjtésre és dokumentálásra rendszeresen szükség van, az adott művelet sokszor fordul elő vagy valamilyen szempontból nagyon fontos nekünk, érdemes formanyomtatványt készíteni ehhez a művelethez (ilyeneket találunk a Melléklet

„Projektdokumentum-sablonok” részében). Ezzel egy sorvezetőt adunk a feladatot elvégző munkatársunknak. Nem fogja elfelejteni a dátumot felírni, ha van egy sor, ahova oda van írva, hogy „dátum”.

59. ábra A minőségmenedzsment

Amikor a munkafolyamatokat tervezzük és leírjuk, meg kell határozni azokat a pontokat, ahol ilyen formanyomtatványokat (sablonokat) kívánunk alkalmazni. Ezek a formanyomtatványok a munkafolyamat leírásának fontos részei, mellékletei. A napi munkavégzés során mindig egy bárki számára elérhető, jól ismert helyről, az intranetről, vagy csak egy közös mappából másoljuk ki a szabványos nyomtatványainkat, levélmintáinkat. Ezek a kitöltött formanyomtatványok lesznek azok a bizonylatok, amelyek igazolják, hogy a dolgok valóban az előírásoknak megfelelően történnek.

A részletes munkautasítások, a minden részletre kiterjedő formanyomtatványok használata teszi igazán lehetővé a tevékenységek eredményességének összehasonlíthatóságát, a minőség mérését. Ezek a segédanyagok biztosítják, hogy minden munkatársunk azonos módon, azonos magas minőségben legyen képes feladatát ellátni.

Soha véget nem érő történet

Az eddigiekben arról szóltunk, hogy fáradságos munkával hogyan tervezzük meg, hogy a minőség érdekében mit, hogyan kívánunk végezni, végeztetni. Ám mielőtt bárki úgy érezné, hogy ez egy egyszeri nagy munka, ami ha megvan, hátradőlhetünk, és élvezhetjük annak gyümölcsét, le kell szögeznünk, hogy ez is egy olyan háziállat, amit folyton etetni kell.

Egyrészt rendszeres ellenőrzésekről kell gondoskodnunk, amelyek során feltárjuk a problémákat, és megkeressük azokat a gyenge pontokat, ahol még érdemes fejlődnünk, mielőtt a kudarcok mutatnának rá ezekre a pontokra, másrészt pedig követnünk kell projektünk és a környezet változásait.

