Az információkeresés kognitív szemléletének a könyvtári referensz-szolgáltatás számára fontos, hasznosítható üzenete az a mozzanat, hogy az információkeresést végző egyén felfogását, értelmezését és megismerését meghatározzák a saját uralkodó kognitív struktúrái. A szemlélet képviselői egyetértenek abban, hogy ezekre az
ismeret-szerkezetekre a környezet is hatást gyakorol, de ennek nincs vezető szerepe, és nem meghatározó fontosságú az individuális megismerés folyamatában.
A felhasználó információs szükségleteinek meghatározásával foglalkozó szakirodalomban is megfigyelhető a könyvtári információszervezés más területein is jelen levő szemléletváltás, amely az információt információhordozótól elkülönítve tárgyalja. A korábbi dokumentum-centrikus felfogást (Vickery 1970) felváltja a keresett információval kapcsolatos információkereső tudás- illetve ismeretszintjére fókuszáló információszükséglet tipizálása:
1. Ismert adat keresése. Strukturálatlan információs objektum vagy tartalom egy részének keresése, például folyóirat cikk vagy könyv részlet, dallam, videó vagy grafika ismert jellemzők szerinti keresése, mint bibliográfiai metaadatok, nevek, publikálás dátuma, előadó, videó időtartama vagy webszerver címe.
2. Ismert adat elemének keresése, apriori strukturált információ entitások keresése, mint pl. ügyfelek címei más ismert strukturált adatelemek segítségével pl. egy adott városban lakó ügyfelek, akik beszerezték az adott árut az utóbbi három hónapban; rokonfogalmak keresése tezauruszban; szakértők neveinek, elérésének keresése.
3. Ismert téma vagy tartalom keresése a struktúrátlan információ tisztázása, szemlézése vagy nyomon követése az ismerős kulcsok vagy jellemzők segítségével.
4. Tényszerű adatok keresése.
5. Nem meghatározott tétel (adatok, információs objektumok) keresése a jellemzők hibái vagy definiálási hiányosságok okozta felszínes ismerete alapján.
6. Nem meghatározott adatelemek, összefüggő adatentitások vagy struktúrák keresése elégtelenül vagy hibásan definiált adatjellemzők alapján illetve feltételezett jellemzők alapján.
7. Nem meghatározott témák vagy tartalmak keresése hibásan definiált feladat végrehajtása közben.
8. Nem meghatározott tényszerű adatok keresése, tájékoztató válaszok keresése tartalomra vagy témára vonatkozóan hibásan definiált vagy felületesen ismert strukturálatlan jellemzők alapján.
Fontos megjegyezni, hogy az információkeresés folyamata alatt a fent említett esetek átfedik egymást, illetve dinamikusan változnak. A használóval folytatott személyes
referensz-interjú során maga a kiinduló információs igény is dinamikusan változhat. Ez elsősorban a szimmetrikus helyzetre érvényes, amikor a könyvtáros a könyvtárhasználóra releváns – a témához értő – személyként tekint, aki kérdését pontosan fel tudja tenni. Az aszimmetrikus helyzetben a közreműködő könyvtáros a könyvtárhasználó által megadott fogalmak alapján relevánsnak ítélt dokumentumokat illetve információforrásokat igyekszik szolgáltatni. A referensz interjú a kommunikációs gátakat és a pszichológiai, szakmai, nyelvi akadályokat csökkentő illetve megszüntető „célzott beszélgetés”, amely arra irányul, hogy kiderítse, mire van szüksége a könyvtárhasználónak – mi az igénye, motivációja, és az is, hogy meghatározza az érdeklődés mélységét. Olyan közvetlen, interperszonális kommunikációs folyamatról van szó, amelyik verbális és nem verbális eszközök használatával történik, s amelynek lényeges feltétele a bizalom megteremtése.
A felhasználóval interakcióban levő könyvtáros maga is saját ismeretstruktúrái alapján hoz döntéseket, ezek a professzionális fogalmi, valamint az információs és információszolgáltatási ismeretek struktúrái, továbbá a könyvtárhasználó által megfogalmazott információs igény felfogása alapján kialakult kép.
A referensz szolgálat gyakori esete, amikor hibás vagy nem elegendő ismérv alapján történik az adatok és összefüggéseik, tartalmak vagy téma keresése. A közvetítő könyvtárosok ritkán birtokolnak széleskörű és megbízható képet a felhasználó (információkereső) munkafeladatáról vagy problémájáról. Amiből általában kiindulnak, az néhány szó vagy fogalom – a személyes kommunikáció alatt a felhasználói közléséből megtudott és leszűrt kognitív státusz. Ilyen esetekben tapasztalható a „címke effektus” a rosszul definiált információs szükséglet esete, amikor az információkereső, (még akkor is ha az információhiányt jól definiálja), kevés szóval vagy találó fogalmak segítségével megcímkézi az információkérését. Ahhoz, hogy a közvetítő kognitív állapota kimozduljon a holtpontból, meg kell ismerni a kereső aktuális helyzetét. „Címke effektus” jellegű helyzetek ritkán fordulnak elő olyan információszolgáltató szervezetekben, ahol a közvetítők napi szinten együttműködnek a felhasználókkal és ismerik az aktuális feladatokat (Ingwersen 1982). Az információszolgáltatásban megkülönböztetik a releváns és pertinens információkat, azokat a pontosan odaillő, a könyvtárhasználó ismeretéből aktuálisan hiányzó elemeket, amelyek a keresés során be is kerülnek a releváns információk halmazába.
A keresési feladat összetettsége összefügg mind a munkafeladat észlelt összetettségével, mind a munkafeladat információszükségletének természetével. Az észlelt összetettség az egyéni emocionális és kognitív jelenség. Az információkereső egyén különböző ismeretei,
kognitív struktúrájának más–más területei kapcsolódnak az információkeresés folyamatához:
1. Adott szakterülettel és kontextussal kapcsolatos tudás és modellek, amelyek az információ észlelésére, megszerzésére, értelmezésére, valamint a munkafeladatok tartalma szempontjából értelmezett relevanciára vonatkoznak.
2. Probléma- és feladatmegoldó tudás, beleértve a feladat végrehajtásának a folyamatát.
3. Információforrásokra és információs rendszerre vonatkozó tudás.
4. Az információkeresési feladat megoldásának a tudása, hogyan kell információt keresni és visszakeresni. Formális és informális stratégiák, taktikák és technikák véghezviteli tapasztalata.
5. Más személyek vagy csoportok ismerete, akik megbízható információforrást jelenthetnek.
6. Társadalmi interakciós készségek, mint kommunikációs konvenciók, viselkedés, eljárások és kódok és kommunikációs csatornák használata.