A beteg fogyasztói jellemzőinek és magatartásának átalakulása

A gyógyszeripari versenykörnyezet változása mellett az amerikai és európai betegek attitűdje is átformálódott.

a./ Míg a 70-es években a beteg fő információforrása a családorvos volt, a kommunikációs paletta mára kitágult. A háziorvosi körzetesítése, a betegkártyák számának növekedésével a háziorvos és betege közötti több generációra visszavezethető intim viszony felbomlott.

Forgács (2000) megfogalmazásában, az orvos-beteg intim kapcsolatán alapuló orvoslás egy négy-szereplős fogyasztási sémává bővült, amelynek tagja a szolgáltatást igénybe vevő beteg, az orvosi ellátást nyújtó egészségügyi szolgáltató, az ellátást a beteg számára megvásároló finanszírozó és az állampolgárok egészségének felelősségét viselő állam. Az orvos-beteg egyoldalú kommunikációja is átalakult, az egyénre szabott betegközpontú kapcsolati háló vette át szerepét (Pfizer 2001). Luban-Plozza és Dickhaut (1986) szerint az orvosok felé történő csodálat, hódolat és idealizálás is megtörni látszik a média hatására. A 80-as években végzett tanulmányokból már kiderült, a betegek 20-30%-a az orvossal szemben ambivalens, határozatlan és szkeptikus magatartást tanúsít. A Prevention Magazine (2002) felméréséből is kiderült, hogy bár a fogyasztók orvosukkal jó viszonyt ápolnak, mégis 1/3-uk kételkedik orvosa képességeiben a kezelés és diagnosztizálás terén és helyteleníti döntéseit.

b./ A népesség elöregedésének lehetünk szemtanúi (Vizi 1998), ami egy új fogyasztó megteremtését jelenti. 1996-ban az amerikai népesség 1/3-a elérte az 50 éves korosztályt és 2011-re betölti a 65 éves kort. A bébi boom korosztálya jelenleg még egészséges és fitt, de kezdenek jelentkezni a krónikus betegségek jelei, mely 2011-re ezt a korosztályt az egészségügyi rendszer elsőszámú vevőjévé teszi. Ezt a generációt úgy jellemzik, mint vevő-orientált, különösen mobilis, bizalmatlan, önközpontú és információ-addiktív vevő (Coile és Trusko 1999). Ez az óriási beteganyag a diagnosztikai és terápiás módszerek kiszélesedésével más elvárásokkal lép fel az egészségügyi ellátás felé, annak még racionálisabb és gazdaságosabb szükségét és a piaci résztvevők közti kapcsolat módosulását hívja életre.

c./ Az 1980-as évek óta a fittness, a diéta, az alternatív gyógymódok és a természetgyógyászat elterjedésével, az egészségtudatosság fejlődése és az egészségmegőrzés terén növekvő proaktivitás tapasztalható. 1999-ben az Élelmiszer- és Gyógyszerengedélyezési Hivatal (továbbiakban: FDA) (2006) is kijelentette tanulmányában, hogy az amerikai lakosok

részvétele egészségügyi döntésekben növekvő trendet mutat (Calfee s.a.).

d./ A fogyasztói igények változását az egészségüggyel széles körben foglalkozó média érdeklődése lekövette. A média fokozott szerepvállalása, és az internet térhódítása információs boomhoz vezetett, mely a lakosság egészségtudatosságának fejlődését támogatta.

Az Internet Society (2002) adatai alapján 1992-ben 1 millió számítógépről volt tudomásuk, 2002-ben már 200 millió gép és 840 millió felhasználó volt ismeretes. A fogyasztók az internetet napjainkban az egészséggel kapcsolatos információk fő forrásaként használják (Moore és Newton 1998, Schervish 2000). 2000-ben 30 000 egészségüggyel kapcsolatos site létezett (PriceWaterhouseCoopers 2000) és az internet 25%-a egészségügyi információkat tartalmazott. Az online egészségügyi és orvosi hirdetések 12,3 mUSD bevételt generáltak 1997-ben, de az RMI (2000) prognózisa szerint 2013-ra 265 mUSD bevétel felét a betegeket megcélzó kommunikáció adja majd. A Harris Interactive felmérésében az internetezők 3/4-e, az amerikai felnőttek kb. fele online kutat egészségügyi információk iránt (Express Scripts 2005) és az internetetet a betegségről, a készítményről, a gyártóról való tájékozódáson túl, a gyógyszerrendelésre és orvosi konzultációra is használják (6. ábra) (Woods 2000). E trendet látva a marketing guru, Kotler (2006) is az internet további előretörését prognosztizálja.

6. ábra

Az internet és a vényköteles gyógyszerek kapcsolódása (Woods 2000)

Az internet, mint médium szabályozásának kérdése sem várathat magára, mert

Gyógyszer információ a betegeknek

Információ a felíróknak Sajtóközlemény

Információ a vállalatról

Információ a terápiás területről

Orvosi promóció

Információ a betegségről

Független honlapok támogatása

Információk

Online konzultáció Promóció a betegeknek

Online patika

Árumozgás

Gyógyszer rendelése és szállítása közvetítőknek

Termék listázás

kontrollálatlan információáradatot zúdít a tájékozódóra, pedig a betegek igénye az információk közötti választási lehetőség, szabadság a neten és a kontrollált információhoz jutás (Moore és Newton 1998). A Boston Consulting Group 2001-ben (Brown és Barette 2001) végzett felmérésében az internetre felrakott egészségügyi információk hatását mérte. Arra a következtetésre jutott, hogy az orvos-beteg párbeszédre ösztönzőleg hatnak, mivel a válaszadók 74%-át az orvosnál több kérdés feltevésére sarkallta, 36%-uk egy specifikus betegségről, 45%-uk egy specifikus szerről érdeklődött.

e./ Az információs boom mellett az emberi jogok, a civil szervezetek, a feminista szervezetek és a betegjogok mozgalmai tovább segítették az egészségtudatos beteg létrejöttét. Hazánkban az 1997. évi CLIV. törvény az egészségügyről kilenc pontban szentesítette a beteg jogokat, mely egyik pontja a tájékoztatáshoz való jog. A betegjogok intézmény létrehozása legitimmé tette a tényt, hogy a beteg nem passzív elfogadó, hanem jogokkal rendelkező aktív fogyasztó.

f./ „Általánosan elterjedt a nagyobb választási lehetőség, a személyre szabott ellátás és a szélesebb körű orvosi kezelés elérhetősége iránti igény” (Gidai 2005). Létrejött az (ön)tudatos, betegségtudatos páciens a világban és hazánkban (Szabóné Pataky 2002). A Mintel (2005) az amerikai lakosság egészségével és a gyógyszeriparral foglalkozó tanulmánya szerint az amerikaiak egészségi állapota rendkívüli módon javult 1980 óta. Az öt legtöbb halált okozó betegség rátája csökkent, különösen a szívbetegségek terén a kormányzat intézkedései, a kutatás-fejlesztés fejlődése, az újabb kezelési módok mellett a lakosság edukálásának köszönhetően. A tájékoztatás felhívja a figyelmet a potenciális veszélyekre, és egészségtudatosabbá tesz. Az amerikai fiatalok tájékozottabbak és képzettebbek, a biztosítóval szemben és orvos-beteg kapcsolatban egyenrangú partnernek tekintik magukat és saját egészségükkel kapcsolatos döntések aktív részesévé lettek. Hazánkban a Gfk Hungária (2004) felmérésében az ezres minta 45%-a szeretne tájékoztatást kapni a rendelkezésre álló terápiákról, mely információs igény nő a végzettség szintjének emelkedésével.

g./ Bár a betegek tájékozottabbak, egészségtudatosak, tudásszintjük még mindig relatív alacsonynak tekinthető olyan országokban is, ahol megengedett a betegek felé történő közvetlen kommunikáció. A Pfizer Australia (2006) egészségügyi riportjában leközölte, hogy a rendszeres gyógyszerszedő ausztrálok 20%-a nem tud semmit, 39% pedig keveset tud olyan

alapvető adatról, hogy a gyógyszer és alkohol együttes szedése nem megengedett.

Az alacsony informáltság szintjéről tanúskodik az a tény is, hogy általánosságban nagyon rossz a beteg-együttműködés. A nem megfelelő beteg-együttműködés (compliance) vagy gyógyszerbeszedés (adherence) azt jelenti, hogy a beteg terápiás magatartása (gyógyszerbevétel, diéta betartása vagy életmódbeli változások) milyen mértékben követi az orvosi vagy egészségügyi tanácsokat (Bogner 2003). Papp (1991) kialakulását azzal magyarázza, hogy a krónikus betegeknél a kognitív disszonancia csökkentése és a függő helyzet megszüntetése végett a páciens elhagyja a betegség szimbólumát, a gyógyszert. A nem megfelelő compliance a gyógyszeriparnak és a betegnek is kárt okoz. A beteg kára életkilátásainak romlása. Vizsgálatok igazolják például a koleszterincsökkentőt rendszeresen szedők 10-20%-kal tovább élnek, mint azt helytelenül vagy egyáltalán nem szedő betegek (Lantos 2004b). Szakértők állítják, hogy a felírt receptek 50%-t nem váltják ki, melyből a Datamonitor számításai szerint a gyógyszeriparnak 30 milliárd USD elveszett haszna származik (Roner 2006). A gyógyszerbevétel kis mértékű javulása jelentős bevételt eredményezhet a cégeknek. Egy 1 mUSD forgalmú készítménynél a gyógyszerbevétel 5%-os javulása 30-40 mUSD bevételt hoz (Roner 2006). A Gfk Hungária (2004) ezres mintán elvégzett reprezentatív egészségfelmérés és gyógyszerhasználat kutatásában meglepően kiváló hazai beteg-együttműködést talált. A válaszadók átlagban az esetek 92%-ban, a szorongó és depressziós betegek 79%-ban fordultak orvoshoz betegségükkel. Az esetek 97%-ában az orvos gyógyszert írt fel, melyet a betegek 97%-a kiváltott. A Harris Interactive 2005-ben végzett online felmérésében, 2507 fős mintán elemezte a nem megfelelő gyógyszerbevétel fő okait:

első helyen a készítmény bevételének elfelejtését (65%), majd a gyógyszerrel kapcsolatos aggódást (45%) és a szer szükségtelenségét (43%) találta (Roner 2005), mely elkerülhető lenne hatékony, kétoldalú orvos-beteg kommunikációval.

Összefoglalóan megfigyelhető a versenykörnyezet átrendeződésével párhuzamban a betegek fogyasztói jellemzőinek és magatartásának változása.Az információalapú társadalomban az egészségmegőrzés előtérbe került, fejlődött az egészségtudatosság, betegjogi szervezetek alakultak. A bébi-boom korosztály öregedésével egészségtudatos, bizalmatlan, információéhes, új fogyasztói kör született, akik aktív részesei az ellátásukkal kapcsolatos döntéseknek. E trendek a gyógyszeripari döntéshozókat új üzleti modellek megalkotására inspirálták és e paradigmaváltásnak köszönhetően megszületett a Direct-To-Consumer (DTC) kommunikáció.