Panaszmenedzsment, vendégpanaszok kezelése

Sajnos minden turisztikai vállalkozás és szervezet életében elérkezik az a pillanat, amikor a vendég panaszt tesz. A panasz nem más, mint a szolgáltatással kapcsolatban érzett elégedetlenség, a vendég szubjektív véleménye, függetlenül attól, hogy jogi, vagy etikai értelemben igaza van, vagy sem. Sokszor nem mi vagyunk a panasz közvetlen kiváltója, vagy okozója, ennek ellenére a vendég panasza rajtunk csapódik le.

A panaszmenedzsment célja az elégedetlen fogyasztó (vendég, utas) elégedettségének megteremtése, visszaállítása. A vállalkozás szempontjából ez rendkívül fontos, hiszen az elégedett vendég az, aki visszatér, aki jó hírünket viszi, és ajánlja a szolgáltatásokat barátainak, ismerőseinek. Ő az, aki nagyra értékeli a személyzet munkáját, és a kapott szolgáltatásokat. Csak az elégedett vendégekből lesz visszajáró, ún. törzsvendég. A visszajáró vendégek pedig a legtöbb turisztikai vállalkozás számára a hosszú távú működés egyik alappillérét jelentik.

A vendégek panaszai több okra vezethetőek vissza. Ezek adódhatnak egyrészt a nem szerződésszerű teljesítésből (pl. más az ár, más az elhelyezés), vagy a hibás teljesítésből (pl.

késve teljesített szolgáltatás, a személyzet nem megfelelő viselkedése, hozzáállása).

A rosszul kezelt panasz következményeként nem csak azt a vendéget veszítjük el, aki személyesen rossz tapasztalatokat szerzett, hanem azokat is, akiknek a rossz tapasztalat átadásra került, és akik ezt a közlést el is fogadják. Ezek elsősorban a negatív véleménnyel távozó vendég közeli barátai, ismerősei. Jelen korunkban azonban, - az Internet terjedésének köszönhetően - a különböző ún. közösségi weboldalak (Facebook, iwiw, stb.) segítségével nagyon sok emberhez juthat el nagyon rövid idő alatt egy vállalkozás jó, vagy rossz híre. Ezt egyetlen vállalkozás sem hagyhatja figyelmen kívül (KRISHNAMURTHY, 2001). A közösségi oldalak mellett fontos szerep jut azoknak a weboldalaknak, ahol az utazó utólag véleményt mondhat az igénybe vett szolgáltatásokról (Booking.com, Tripadvisor, Ongo, stb.).

Nagyon fontos megjegyezni, hogy egy vendég-orientált turisztikai vállalkozás számára nem elég a felszínre kerülő vendégpanaszok kezelése. Meg kell szüntetni a panaszok okait, és lehetőleg a panaszokat nem megvárva, azok elébe menve kell a szolgáltatásokat fejleszteni.

Itt is igaz az, ami az élet más területein, nevezetesen könnyebb megelőzni a bajt (a panaszt), mint visszaállítani az eredeti állapotot (elégedettséget). (Megelőzés elve).

Fontos tudnunk, hogy az aki nem panaszkodik, nem tekinthető szükségszerűen elégedett ügyfélnek (ARADHANA, 2006). Ebből következik, hogy nem csak az tekintendő panasznak, ami a tudomásunkra jut. A panaszhelyzetek által generált panaszok jelentős részét a fogyasztók nem jelzik. Ők egyszerűen a jövőben nem veszik igénybe a szolgáltatást. Azoknál, akik a panaszt jelzik, van esély arra, hogy az elégedettséget visszaállítsuk. Éppen ezért meg kell adni a lehetőséget a fogyasztó (vendég, utas) számára, hogy panaszát elmondhassa.

(Észlelés elve). A panaszkezelés során legjobb, ha előre rögzített eljárásokat (sztenderdeket) alkalmazunk, és kerüljük a veszélyekkel járó rögtönzést. (Felkészültség elve). Ennek során a következőkre kell figyelni:

 A panasz meghallgatása teljes, odaadó figyelmet igényel.

 Végig kell hallgatni a panaszt tevőt, nem szabad félbeszakítani.

 Meg kell kérdezni, hogy mivel volt még esetleg problémája.

 Nem szabad, nincs értelme ellenkezni, a panaszt tevő nem ezt várja.

 Ki kell fejezni sajnálatunkat (elnézést csak akkor kérjünk, ha valóban felelősek vagyunk. Amennyiben nem, akkor sajnáljuk a történteket. A két szó között óriási különbség van a felelősséget illetően).

 A vendég számára is megnyugtató megoldást kell találni a panaszra. Ha olyan kompenzációt, megoldást vár el a vendég, amit nem tudunk teljesíteni, akkor más alternatívát kell felajánlani. Általában igaz, hogy a kompenzáció során kismértékű túlkompenzációt kell alkalmazni.

 Meg kell köszönni, hogy a tudomásunkra juttatta tapasztalatait.

A vendég panasza a vállalkozás számára egy lehetőség. Ha jól kezeli a vendég panaszát, amiből a vendég érzi, hogy fontos a vállalkozás számára, akkor visszatérő vendég is válhat belőle. Nem könnyű egy felháborodott vendéggel szemtől szemben állni, miközben felemeli a hangját, és rázza az öklét. Az ilyen helyzeteket olyan kompetens személynek kell kezelnie, aki erre külön „kiképzést‖ kapott. Ellenkező esetben a panasz eszkalálódik, ahelyett, hogy megoldás születne. (Kompetencia elve). Fontos, hogy a probléma megoldása során pozitívnak kell tűnnünk. Kerüljük az olyan kifejezéseket, mint pl. nem tudom, nem az én dolgom, nem én hibáztam, hát ez tényleg felháborító, stb. Helyette mondjuk azt, hogy utána nézek, xy tud önnek segíteni, sajnálom, megértem a felháborodását. Az is lényeges, hogy a beszélgetésre egy nyugodt helyen kerüljön sor. Mialatt odakísérjük a vendéget ő kissé megnyugszik, lehiggad, nekünk pedig van időnk felkészülni a kialakult helyzet megoldására . Azért is fontos a nyugodt helyszín, hogy a beszélgetésre ne a többi vendég, vagy alkalmazott jelenlétében kerüljön sor. Ez mindkét „tárgyaló fél‖-re rossz hatással lenne. Nem szabad, hogy a vendég azt lássa, hogy sietünk. Annyi időt kell a beszélgetésre szánni, amennyi szükséges.

A panaszt úgy kezelni, hogy a megoldás mindenki számára elfogadható legyen, nem könnyű feladat.

A vendég elvárásai a panaszkezelés során általában az árengedmény, vagy ingyenes szolgáltatás, a megbánás a szolgáltató részéről, később igénybe vehető kedvezmény felajánlása, a panasz okának megszüntetése, biztosíték arra, hogy többé nem fordul elő.

(Kompenzáció elve).

Az utazással, és szállás igénybevétellel kapcsolatos panaszok kezelése szempontjából fontos problémákat, és azok felmerülte esetén adandó kedvezmény mértékeket tartalmazza az ún.

Frankfurti tábla (13. táblázat). Ebben meghatározták, hogy mekkora kedvezményt kell, hogy adjon a szolgáltatást nyújtó, ha nem azt a nyújtja, amit ígért, vagy ami elvárható lett volna.

13. táblázat: A Frankfurti tábla

I. Szállással kapcsolatos szolgáltatások hiánya

1. Ha nem abba a szállodába, sőt másik településen lévő szállodába szállásolják el a vendéget, ahova lefoglalta távolságtól függően

10-15%

2. Ha nem abba a szállodába, de ugyanazon a településen szállásolják el a vendéget, ahova lefoglalta

5-10%

3. Ha nem azt a típusú szállást adják, amit a vendég lefoglalt (például szálloda helyett panziót adnak)

5-10%

4. Ha nem azt a típusú szobát adják, amit a vendég lefoglalt

a. 2 ágyast adnak 1 ágyas helyett 20%

b. 3 ágyast adnak 1 ágyas helyett 25%

c. 3 ágyast adnak 2 ágyas helyett 20-25%

d. 4 ágyast adnak 2 ágyas helyett 20-30%

5. Hiányos a szoba felszerelése

a. kisebb a területe 5-10%

b. nincs erkély (ám megígérték) 5-10%

c. nem tengerre néző szoba (ám megígérték) 5-10%

d. nincs saját fürdőszoba és WC (ám megígérték) 15-25%

e. nincs saját WC (ám megígérték) 15%

f. nincs zuhany (ám megígérték) 10%

g. nincs klímaberendezés (ám megígérték) 10-20%

h. nincs rádió, televízió (ám megígérték) 10-20%

i. hiányos a bútorzat 5-15%

j. rossz minőségű a szoba (pl. nedves) 10-50%

k. rovarfertőzött a szoba 10-50%

6. Ha nem működnek a berendezések

a. WC 15%

b. a fürdőszobában a bojler 15%

c. áramszünet vagy gázszünet volt 10-20%

d. vízhiány volt 10%

e. klíma berendezés 10-20%

f. lift 5-10%

7. Szolgáltatások

a. ha nincs szolgáltatás 25%

b. nem megfelelő a takarítás 10-20%

c. nem megfelelően tiszta az ágynemű és a törölköző 5-10%

8. Pihenést zavaró tényezők

a. nappali zaj 5-10%

b. éjszakai zaj 10-40%

c. kellemetlen szagok 5-15%

9. Gyógyszolgáltatások hiánya (bár beígérték, de nem volt termál fürdő, masszázs)

20-40%

II. Ellátás

1. Teljesen hiányzott 50%

2. Tartalmi hiányokat tapasztalt a vendég

a. egyhangú volt az étel 5%

b. nem volt elég meleg az étel 10%

c. romlott, gusztustalan volt az étel 20-30%

3. Szolgáltatások

a. önkiszolgálás volt pincér helyett 10-15%

b. hosszan kellett várakozni az étteremben 5-15%

c. turnusokban volt az étkezés 10%

d. piszkos volt az asztalterítő 5-10%

e. piszkosak voltak az edények és evőeszközök 10-15%

4. Nem működött a klímaberendezés az étteremben 5-10%

III. Egyebek

1. Az ígérettel ellentétben hiányzott az úszómedence, vagy ha volt, annak vize szennyezett

10-20%

2. Az ígérettel ellentétben hiányzott az ülőfürdő, de

a. ha volt uszoda 10%

b. ha nem volt uszoda 20%

3 Az ígérettel ellentétben nem volt szauna 5%

4 Az ígérettel ellentétben nem volt teniszpálya

5 Az ígérettel ellentétben nem volt minigolf-pálya 3-5%

6 Az ígérettel ellentétben nem volt vitorlás-, surf- vagy búvároktatás

5-10%

7 Az ígérettel ellentétben nem lehetett lovagolni 5-10%

8 Az ígérettel ellentétben nem volt gyermekmegőrző 5-10%

9 Piszkos volt a tenger vize, s nem lehetett fürödni 10-20%

10 Piszkos volt a strand 10-20%

11 Hiányoztak a strandeszközök, napernyő 5-10%

12 Az ígérettel szemben nem volt strand-bár 0-5%

13 Az ígérettel szemben nem volt nudista strand 10-20%

14 Az ígérettel szemben nem volt étterem, szupermarket

a. szállodai ellátás esetében 0-5%

b. önellátás esetében 10-20%

15 Nem volt szórakozási lehetőség diszkó, mozi 5-15%

16 Nem volt butik vagy trafik 0-5%

17 Ha tengeri körutazásnál ígérnek szárazföldi kirándulást, de az elmarad

20-30%

18 Nincs idegenvezető

a. ha az iroda csak szervezést vállalt 0-5%

b. ha városnéző úton 10-20%

c. szakemberrel szervezett tanulmányúton 20-30%

19 Emelkedik az üdülés ideje, ha át kell költözni

a. ugyanannak a szállodának egy másik szobájába fél nap

b. másik szállodába egy nap

IV. Szállítás

1. Több mint négy órával elhalasztották az utazás indulását 5%

2. A jármű hiányosságai

a. alacsonyabb osztályú a jármű 10-15%

b. jelentősen eltér a jármű színvonala a normál szinttől 5-10%

3. Szolgáltatás

a. hiányzik az ellátás 5%

b. ha nem a kategóriának megfelelő szintű szolgáltatást adják

5%

4. Ha közlekedési eszköz nem érkezik meg a késedelem miatt keletkező költségeket

megtérítik

5. Ha hiányzik a transzfer megtérítik a teljes

költséget Forrás: Magyar Szállodaszövetség, www.hah.hu

Az elégedetlen ügyfelek típusai

Régebbi kutatásokban az ügyfeleket két csoportba osztották. Az egyik csoportba azok tartoztak akik panaszkodtak, a másikba akik nem. Azokkal, akik ugyan nem panaszkodtak, de

a továbbiakban nem vették igénybe a szolgáltatást, sőt negatív „szájreklámot‖ folytattak nem vették számításba. Csak azokat tekintették panasztevőnek, akik hangot adott elégedetlenségének. SINGH (1990) rávilágított, hogy maga az elégedetlenség egy adott szolgáltatással kapcsolatban panaszként értékelendő.

Az elégedetlen ügyfeleket négy csoportba osztotta:

 Passzívak, vagy lapítók (akik nem panaszkodnak).

 Hangadók, vagy szókimondók (akik közvetlenül a szolgáltatás igénybevételekor tesznek panaszt).

 Dühösek, vagy nyavalygók (akik elsősorban a negatív „szájreklám‖ útján adnak hangot elégedetlenségüknek).

 Aktivisták, vagy túlbuzgók (akik első sorban harmadik félnek panaszkodnak, pl.

újságnak, bíróságnak, hatóságnak).

A vállalkozás szempontjából a hangadók, vagy szókimondók a legjobbak, és az aktivisták, vagy túlbuzgók a legveszélyesebbek.

Magyarországon a vendég panaszával több fórumhoz is fordulhat. Egyrészt írásban panaszt tehet a szolgáltatást nyújtó vállalkozásnál, a Vásárlók könyvébe történt bejegyzéssel. Ezt a könyvet a köznyelv panaszkönyvként ismeri, pedig ebben (akár pozitív) észrevételek, javaslatok is megfogalmazásra kerülhetnek. A panaszbejegyzést a vállalkozás ki kell, hogy vizsgálja, és írásban válaszolnia kell a panasztevőnek.

Az elégedetlen ügyfél természetesen fordulhat a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (korábban: Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség), de a panasz fajtájától függően, az illetékes hatóságokhoz is (pl. APEH, ÁNTSZ, stb.).

In document Turisztikai vállalkozások és nonprofit szervezetek menedzsmentje (Pldal 121-126)