4. Hallgatói szolgáltatásfejlesztés– képzésfejlesztés
4.1. Elégedettség fokozása – képzésfejlesztés
Kérdésként merül fel, hogy mi befolyásolja a hallgatói elégedettséget, melyek azok a szempontok, amelyek a felső oktatásban biztosítják az elégedettség kialakulását.
4.1.1. Hallgatói életút
Az életív-marketing az életút mentén rendezi csoportba a fogyasztókat. Komplex vizsgálati területrő l van szó, az egyes csoportok lehatárolásánál figyelembe vett jellemző k: életkor, felelő sségvállalás másokért, háztartás jellege, jövedelem forrásai. Az életív szakaszokat befolyásoló tényező k meghatározását követő en pedig a következő szakaszokat különítjük el: gyerekek, fiatalok, életkezdő k, családosok, gyerekesek, életet újrafogalmazók, szeniorok. (Törő csik 2003)
A tudástársadalom spirális modellje szerint a hallgatók többször is résztvevő i lesznek a felső oktatásnak, hogy a munkaerő piacon támasztott elvárásoknak minél jobban meg tudjanak felelni. Ezért a hallgatói életpályát teljes egészében kell kezelnünk, az életív-marketing mintájára a felső oktatásban is definiálhatjuk a hallgató-életívet. Természetesen az életút során nem folyamatosan hallgató egy személy, de leegyszerűsítve a problémát az érintettsége folytán potenciális és végzett hallgatói elnevezéssel illetjük, és hallgató-életívként definiáljuk a teljes hallgatói életutat.
Az életív szegmentáció alapja tehát a hallgatói státus, mely jól elkülöníthető három szakaszra osztható, nevezetesen a potenciális hallgatókra, a hallgatói csoportra, valamint a végzett hallgatókra. A hallgatói kör további három területre bontható, az első éves hallgatók, a hallgatók, valamint a végző s hallgatók körére. A szakaszok fő bb jellemző it az alábbi, 20. táblázatban foglaljuk össze.
74
20. táblázat: A hallgató-életív szakaszok fő bb jellemző i Hallgató-életív
A felső oktatásba most vagy újra bekerülő hallgatók.
A beilleszkedés segítése, a tájékozódás könnyítése, a rendszer sajátosságainak megismerése.
Bent levő hallgatók A felső oktatásban részt vevő hallgatók.
Az ígért minő ség állandó szinten tartása, elégedettség biztosítása.
Végző s hallgatók A felső oktatásból kikerülő hallgatók.
A felső oktatásból kikerültek, ő k tanácsadókká, segítő kké,
Forrás: Saját szerkesztés Kuráth 2007 alapján
75
Az egyes életív szakaszok egymásra épülnek, szorosan összefüggnek. Azt feltételezzük, hogy a hallgató érintettsége az adott szakaszok vizsgálatakor döntő en a hallgatói elégedettségtő l függ.
Az egyik legfontosabb belső célcsoport azokból a hallgatókból áll, akik igénybe veszik az intézmény szolgáltatásait, és biztosítják az alapvető oktatási funkció ellátáshoz szükséges bázist. Fontos, hogy a hallgatók érezzék, együttműködő partnerként bánnak velük. A hallgatói elégedettség, mely ma már a minő ségmenedzsment terjedésével egyre jelentő sebb szerephez jut az intézmények életében, befolyással van a beiskolázási munkára, az intézményi vonzerő re is. A csoporton belül érdemes elkülöníteni az első éves hallgatókat, valamint a végző söket.
Az első évesek szerepe kettő s, hiszen ismerkednek az intézménnyel, a felső fokú oktatás jellemző ivel, ezért segíteni kell ő ket a beilleszkedésben tutori rendszerrel, információkkal, kapcsolatokkal, illetve véleményvezérként léphetnek fel a továbbtanulni szándékozók körében, mert még szoros(abb) kapcsolatot tartanak fent a küldő intézménnyel.
A végző s hallgatók, akik hamarosan elhagyják az intézményt, ezért a karrierépítésben, a továbbtanulásban, a felnő tt élet elindításában (közvetlen karrierpályát bejárók esetében), illetve a munkaerő -piaci (re)integrációban (újrapozicionálók, illetve továbbképző k esetében) állásbörzékkel, kapcsolatokkal, tréningekkel kell segíteni ő ket. Amennyiben az intézmény egyenrangú partnerként bánik a hallgatókkal, kötő désük nemcsak az iskolai évekre korlátozódhat, hanem hosszú távon érző dik annak pozitív hatása (lásd már végzett hallgatók).
4.1.2. Elégedettség fokozása
Megállapíthatjuk, hogy a hallgatók egyre inkább fogyasztás-orientáltak lesznek. Az intézményeknek a hallgatói értékek feltárásával, már eleve olyan diákokat kellene vonzani, megkeresni, akik igényeit hatékonyan ki tudja elégíteni. Ha egy első éves hallgató minél jobban integrálódik az intézmény oktatási és társadalmi életébe, annál magasabb lesz az elégedettsége, ezt a személyes kapcsolatok, pl. az oktató-hallgató, hallgató-hallgató kapcsolatok is segítik.
A hallgatói elégedettséget befolyásoló tényező k megértéséhez a hallgatók szerepét is fel kell ismernünk. Már jeleztük, több oldalról is megközelíthetjük a hallgatói státust, attól
76
függő en, hogy ügyfélként tekintenünk-e rájuk, aki egy szolgáltatást vesz igénybe az intézményben, vagy együttműködő partnerként, aki felelő sséget vállal saját tanulmányaiért. Végül a hallgatókat felfoghatjuk termékként is, akik a diploma után a munkaerő piacon mérettetnek meg. A hallgatói szerepkör megválasztása befolyásolhatja az elégedettséggel kapcsolatos elemzéseket.
Az elégedettség magával hozhatja az intézményi hűséget, a lojalitást, a hallgató megtartását egy életen át. A vevő vé válás lépcső inek analógiájára megvizsgáljuk a hallgatói megtartás lépcső fokait (Kotler 2000):
Első vásárlás: A hallgató-elégedettségi index figyelése mellett az elégedetlen hallgatók azonosító rendszerének kidolgozása a cél.
Visszatérő hallgató: Ha elégedett a hallgató, visszatér az intézménybe, új ügyfelet ajánl, kevésbé árérzékeny, tájékoztatása olcsóbb.
Segítő : Véleményvezető ként ajánlja a programokat, szolgáltatásokat.
Öregdiák tag: Belép a tagsági programba, ezáltal elő jogok illetik meg.
Együttműködő társ: Az intézmény szervezeteiben önkéntes munkát végez, támogatást nyújt.
A felső oktatásban is három területre kell helyeznünk a hangsúlyt: Egyrészt az elvárt minő ségre, melyet a szolgáltatás igénybe vétele elő tt érez az igénybevevő . Másrészt a tapasztalt minő ségre mint folyamatra. Harmadrészt az eredményminő ségre, mely a felső oktatásban már bizalmi kategória, és komplex megközelítést igényel.
Megállapíthatjuk, hogy a hallgatói életút komplex vizsgálatával, az elégedettség elemzésével a versenyképesség és a szolgáltatást igénybevevő hallgatók lojalitása, hűsége nő , mely elő feltétele lehet a hallgatói érintettség magasabb szintű kialakulásának.
4.1.3. Képzésfejlesztés és szolgáltatásfejlesztés
Már többször jeleztük, hogy a hazai felső oktatási intézmények ma már nem tehetik meg, hogy figyelmen kívül hagyják a munkaerő piac elvárásait, és hogy oktatási portfóliójukat ne ezeknek az elvárásoknak megfelelő en állítsák össze. Ebbő l következő en a beiskolázási munka, a jelentkező kkel kapcsolatos intézményi tevékenység részét kell képeznie a teljes
77
hallgatói életút vizsgálata, a jelentkezésektő l a munkaerő piacon elfogadott képzések kialakításáig, a végzett hallgatók követéséig. (Kuráth 2007)
A képzés és munkapiac bonyolult kapcsolatrendszerét elemzi az alábbi ábra, amelyen a képzések és a munkaerő piac mellett a társadalom kapcsolatrendszere is megjelenik (20.
ábra).
19. ábra: A képzés- és munkaerő piac kapcsolata
Képzéspiac
Társadalom Munkaerő
-piac
Szakember kibocsátás
Szakemberkereslet
Egzisztencia -igény
Egzisztencia-kínálat Képzéskínálat
Képzéskereslet
Gazdasági trendek Társadalmi
trendek
Technológiai trendek
Forrás: Dinya 2011, 60.
A mobilitási lehető ségek nyomán tömegessé válik a hallgatók vándorlása az intézmények között, vagy az egyéni tanulmányi utak révén a szakok között. Ezért a hallgatók megtartása, visszatérési hajlandóságának kiépítése létérdeke az intézményeknek, és ebben a képzést kísérő szolgáltatások széles választékának, vagy éppen az adminisztráció hallgató-orientáltságának is jelentő s szerepe van. A DPR kutatások a képzések fejlesztésén túl a szolgáltatásfejlesztésre is jelentő s hatással vannak.
78
Az így kiépített hallgatói szolgáltató rendszer a pályaválasztási tanácsadással kezdő dik, és a beérkező új hallgatók mielő bbi beillesztésének támogatásával, tanulmányi problémák megoldásához kapcsolódó tanácsadással, a tehetséges hallgatók gondozásával, majd a végzés felé közeledve álláskereséssel folytatódik. A teljes rendszer kiépítése mellett az egyediséget sugalló szolgáltatások is megjelennek.
A szolgáltatásfejlesztéshez tehát ismernünk kell a speciális hallgatói szolgáltatásokat igénylő csoportokat, hiszen más szolgáltatási kört kívánhat a diplomás szülő vel nem rendelkező hallgatói csoport, mint pl. az ugyanazzal a szakmával foglalkozó, már diplomás szülő vel rendelkező csoport, mely sajátosságoknak a képzési kínálatban és a szolgáltatások kialakításában is meg kell jelenni. (Andor 2002)
A hallgatói szolgáltatások elő segítik a beilleszkedést a felső oktatás rendszerébe, javítják a hallgatók életminő ségét, komfortérzetét, hozzájárulnak a tanulás, a felkészülés megfelelő háttérfeltételeinek megteremtéséhez, elő segítik a minél jobb érvényesülést a munkaerő piacon a diploma megszerzése után, emellett segítik a végzett hallgatók és az alma mater közötti kapcsolattartást is.
A fentiekbő l következő en a DPR eredmények alapján megnövekedett a jelentő sége a teljes hallgatói vertikumra irányuló szolgáltatáscsomag kidolgozásának, illetve a munkaerő -piaci és társadalmi szempontokat is figyelembe vevő képzési programok kialakításának.
Összegezve tehát a magas szintű oktatás, kutatás már nem elegendő , ezek mellett kiegészítő szolgáltatásokat is nyújtani kell annak érdekében, hogy a potenciális és tényleges hallgatók, a felső oktatási szolgáltatások első dleges vásárlói, fogyasztói lássák és érezzék, hogy az intézményben a hallgató-orientáció érvényesül.
4.1.4. A kompetenciák és a képzés
Az Európa 2020 stratégia kihívásainak a felső oktatási szereplő k – képző intézmények és hallgatók egyaránt – akkor tudnak megfelelni, ha a képzési idő be és képzési programba beépítik az életvezetési és életpálya-építési kompetenciák fejlesztésének lehető ségét.
Az alábbi alfejezetet a (Csernovitz – Szegedi 2012) alapján tárgyaljuk.
Azokra a kompetenciákra kell koncentrálniuk, amelyek részint lehető vé teszik a felső oktatási képzésből kikerülő k számára a szakmai specializálódás folyamatának
79
eredményes végrehajtását, részint képessé teszik ő ket arra, hogy a saját foglalkoztathatóságukhoz szükséges feltételekrő l gondoskodni tudjanak. Ezek készítik fel ő ket a munkavállalás vagy önálló vállalkozás különféle formáira, felruházzák ő ket az álláskereséshez vagy munkahelyteremtéshez szükséges készségek, kompetenciák csoportjával. Az integrált képzési formák kialakítása a hazai felső oktatásban a magasra értékelt akadémiai tudás elsajátítását is hatékonyan támogathatja, illetve a csapatmunkát is elő segítheti. Pozitív hatású a munkával kapcsolatos tapasztalatok közvetlen visszacsatolása, illetve a tanulási lehető ség állandó jelenléte e programok révén, a munkahelyeken is.
A hallgatók feladatai
A következő évtizedben az életvezetési kompetencia fejlesztését jelölhetjük ki az egyén számára elő nyös stratégiaként. Ez a kompetencia lehet az élethosszig tartó foglalkoztathatóság alapja.
Az életvezetési kompetencia az életpálya-építés mellett magában foglal olyan elemeket is, mint a munka és magánélet egyensúlyának kezelése, az élethosszig tartó tanuláshoz szükséges stratégiák kidolgozása vagy az általános problémamegoldó képesség fejlesztése, a társakkal való együttműködéshez szükséges készségek gyakorlása. Cél a megújuló képzési rendszerben minden lehetséges támogatást biztosítani az életvezetési kompetencia és életpálya-építési készségek fejlesztéséhez.
Összességében az Európa 2020 stratégia minden korábbi irányelvnél intenzívebb követelményként hangsúlyozza az életpálya-építés tudatosságának fokozását, az egyének kezdeményező készségének erő sítését. Az irányelvek alapján a felső oktatási hallgatók számára tanulmányaik idő szakára eső egyik legfontosabb fejlő dési feladat annak tudatosítása, hogy nemcsak a tanulmányok irányára vagy az intézmények kiválasztására szükséges koncentrálniuk, korán meg kell fogalmazniuk céljaikat a késő bbi életpályájuk meghatározásához.
Az intézmények feladatai
Az intézmények nagyon fontos feladatává válik a jövő ben a munkaerő piacra lépést támogató programok szervezése is. A tantervfejlesztés új, központi témakörét jelenti az iskola- és a munkavállalás közötti átmenet segítése, komponensei között a munka világára,
80
a továbbvezető képzési útvonalak megismerésére, az életvezetési kompetencia fejlesztésére szolgáló elemeket találunk.
Célkitűzés e téren a döntésképesség, a személyes életpálya-terv kidolgozási képességének fejlesztése, az álláskeresési kompetencia kialakítása.
A tananyagtervezés során fontos arra is koncentrálni, hogy az élethosszig tartó tanulás támogatását szolgáló kompetenciák fejlesztése a szakmai tárgyak keretében is napirenden legyen. A szakmai tartalmak közvetítésében a változatos oktatásszervezési módok, didaktikai és metodikai eljárások segíthetik az egyéni kezdeményező készség erő sítését, a tanulói motiváció fenntartását, a csoportos munkát követelő feladatoknak is megfelelő súlyt kell adni.