A tudásintenzív szolgáltatások fogalma

Számos kísérlet és több kötetnyi hazai és nemzetközi irodalom ellenére a szolgáltatások általános definícióját sem sikerült mind ez ideig megfogalmazni, így nem meglepő, hogy a tudásintenzív üzleti szolgáltatásokra sincs egységes definíció. A szolgáltatásokat hagyományos negatív módon definiálják, vagyis azt igyekeznek megfogalmazni, ami az áruktól megkülönbözteti azokat (KOTLER, 1991; VERES, 1998):

□ nem megfogható (intangible);

□ nem anyagi (immaterial);

□ nem raktározható (non-tradable);

□ időben és térben nem elválasztható (inseparability);

□ nem állandó minőség (impermanent).

Ez a marketing szakirodalmába az ún. HIPI-elvként vonult be, vagyis a szolgáltatások főbb jellemzői (VERES, 1998):

□ Heterogeneity: a szolgáltató teljesítménye és az igénybe vevő által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó, ingadozó.

□ Intangibility: a szolgáltatásról érzékszervi úton nem tudunk információt szerezni, mert nem tapintható, nem ízlelhető, nem szagolható és nem látható.

□ Perishability: a ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható „elveszett”

forgalmat jelent.

□ Inseparability: a szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól.

19

Ezek a meghatározások azonban nem a szolgáltató tevékenységek lényegét, hanem csak egyes jellemzőit ragadják meg, amelyek ráadásul nem is érvényesek maradéktalanul és kizárólagosan valamennyi szolgáltatásra. Az áruk és szolgáltatások elhatárolását az is nehezíti, hogy az áruk és szolgáltatások folyamatosan "átmennek egymásba", áruból szolgáltatás, szolgáltatásból áru lehet, miközben lényegében ugyanarról a tevékenységről van szó. A szolgáltatás áruvá válásának fontos jellegzetessége, hogy eközben elveszíti egyediségét és megszűnik a termelő és fogyasztó közvetlen kapcsolata. A problémát tovább fokozza, hogy az üzleti szolgáltató szektor rendkívül heterogén, nagyon különböző tevékenységeket tömörít magába – a legegyszerűbbektől, (mint például a közepesképzettséget és alacsony tőkeellátottságot igénylő adatfelvétel) a legbonyolultabbakig (mint például a legmagasabb tőkeellátottságot és szellemi munkaerőt kívánó kutatás-fejlesztés).

Ezt a problémát a TIÜSZ megjelenése nemhogy megoldotta, hanem tovább fokozta. A legtöbb kutató egyetért abban, hogy a TIÜSZ cégek meghatározó szerepet játszanak más céges innovációs tevékenységében, abban viszont már jóval kisebb az egyetértés, hogy mely cégek, illetve mely tevékenységek sorolhatók a TIÜSZ cégek körébe.

A téma kutatói számos kifejezést használtak, mígnem az angol nyelvű szakirodalomban a Knowledge Intensive Business Services kialakult. Magyar megfelelője még mindig nem egységes szóhasználatú. A tudásintenzív szervezetek iránti érdeklődés a 90-es évek elején került a kutatók figyelmének középpontjába. A modern gazdaságokban egyre inkább felértékelődött a tudás szerepe, mely a megváltozott társadalmi és gazdasági viszonyokkal magyarázható leginkább. A szolgáltatások erőteljes növekedésével megteremtődött a szolgáltató gazdaság alapja. Ezzel párhuzamosan növekedett azon publikációk száma, mely a szolgáltatások tartalmát, jellegét, sajátosságait, valamint tudás tartalmát, a tudás közvetítését taglalja. Számtalan hasonló kifejezés, koncepció született ebben az időszakban. Ezek a koncepciók többé-kevésbé ugyanazokat a cégeket azonosították TIÜSZ cégekként. A kifejezések alkalmazásában közös, hogy mindegyik kutató a szolgáltatásokból indul ki, abban viszont eltérés mutatkozik, hogy milyen jellegű szolgáltatásról van szó, honnan közelítik meg, miképp ragadják meg a koncepció lényegét.

Számos tanulmány született különböző aspektusban vizsgálva a TIÜSZ kialakulását, szerepét, sajátosságait. A nemzetközi és hazai kutatók közül a legjelentősebbeket kiemelve, az ő munkásságukat bemutató összefoglalót az M2/1. számú melléklettartalmazza.

20

A szakirodalmi feldolgozás során 3 viszonylag markánsan elkülönülő csoportot azonosítottam a kifejezés tartalmát, használatát illetően.

□ Az első csoportba tartozók az üzleti szolgáltatások (illetve szinonímáihoz kapcsolódó) kifejezést használják. Képviselői: HAUKNES (1998) az üzleti szolgáltatások kifejezést, DAHLES (1999) a fejlett üzleti szolgáltatások, TORDOIR (1994), HERMELIN (1997), NACHUM (1998) és PEDERSEN (1999) a professzionális szolgáltatások, OECD (1999) stratégiai üzleti szolgáltatás.

□ A második csoportba tartozók a termeléshez, kutatáshoz kapcsolják elsődlegesen a koncepciót, így a kifejezésben is ez jelenik meg. Képviselői: DATHE és SCHMID (2000) termelés-orientált szolgáltatások, KARAOMERLIOGLU és CARLSSON (1999) termelő szolgáltatások és HALES (1998) K+F kifejezéssel tekintik egyenértékűnek.

□ A harmadik csoportba tartozók pedig az információ és tudás szerepét helyezik a középpontba koncepciójukban, így a kifejezésben a tudásorientáltság jelenik meg.

Képviselői: ALVESSON(1993) ALVESSON-KÄRREMAN (2001), csakúgy, mint STARBUCK (1992) a tudásintenzív cégek kifejezést;WINDRUM(2000) és TOMLINSON(1999) tudásintenzív szolgáltatások kifejezést használja.

A tudásintenzív üzleti szolgáltatás – KIBS – elnevezését Miles-nak tulajdonítják, aki 1995-ben használta először ezt a kifejezést a szakirodalomban. Azóta ez a kifejezés egyre szélesebb körben terjedt, viszont különbözőképp definiálták. MILES et al. (1995) definíciója szerint a TIÜSZ szolgáltatók: akik olyan gazdasági tevékenységben érdekeltek, melynek a tervezett célja a tudás teremtése, felhalmozása vagy terjesztése.

BETTENCOURT et al.(2002) kiegészítette Miles definícióját azzal, hogy a tudásfelhalmozást nem öncélúan végzik, hanem az ügyfél érdekeinek, igényeinek megfelelően. „A TIÜSZ vállalkozások, amelyek elsősorban hozzáadott értéket végző tevékenységet folytatnak, tudás felhalmozást, készítést, terjesztést abból a célból, hogy testreszabott szolgáltatásokkal vagy termékmegoldásokkal ügyfeleik minden igényét kielégítsék.”

TOIVONEN (2004) kiemeli a tudásfeldolgozás szerepét: „a TIÜSZ üzleti szolgáltató vállalkozások, azaz magáncégek, akik a szolgáltatásaikat árulják a piacon más cégek vagy az állami szektor számára. Specializáltak a tudásintenzív szolgáltatásokra, vagyis fő tevékenységük, az ügyfeleknek segíteni a tudásfeldolgozás folyamatában.” Véleménye

21

szerint egyre inkább elmosódnak a szektor közötti határok és a különböző tevékenységek konvergálnak egymással.

den HERTOG (2000) megfogalmazásában: „A TIÜSZ magánvállalkozások vagy szervezetek, akik a professzionális tudásra támaszkodnak. Tudásuk és szakértelmük kapcsolatban áll egy speciális (technikai) tudással, vagy gyakorlati területtel, melynek birtokában kínálnak tudásalapú közbenső termékeket és szolgáltatásokat.”Hertog vizsgálatainak fókuszába a TIÜSZ szerepét helyezte az ügyfeleikkel való kapcsolatrendszerük elemzésén keresztül. A hangsúly a tudásteremtésen van, mely az egyik legfontosabb jellemzője a TIÜSZ cégeknek. 4 dimenziós modellben ábrázolja ezeket a kapcsolatokat, melyet az innovációs modellek alfejezetben mutatok be.

Attól, hogy maga a TIÜSZ kifejezés általánosan elterjedt, még nem sikerült egységes definíciót alkotni, amint ez a fentiek alapján látható. Hiába a közös gyökér, a definíciók közötti hasonlóság, ha nincs egyetértés abban a tekintetben, hogy mely cégek sorolhatók ebbe a kategóriába.

A fogalmakat összevetve 3 fő jellemző emelhető ki:

□ jelentős mértékben támaszkodik a szakmai ismeretekre;

□ szolgáltatásainak forrása az információ vagy tudás;

□ ügyfelei mindig más vállalkozások vagy az állami szektor szereplői.

A hazai szakirodalom képviselői elsősorban az angolszász fogalmi keretet használják kutatásuk során, ami azzal magyarázható, hogy a témában ezen a nyelven található a legtöbb publikáció. A TIÜSZ meghatározásánál szintén a tudásközpontúságot emelik ki.