OUTSOURCING OF MAINTENANCE – PRINCIPLES, FACILITIES, SOLUTIONS
5. A KISZERVEZÉS FOLYAMATA
5.1. A szolgáltató kiválasztása, a szolgáltatás min ő ségirányítása és értékelése A karbantartás-kiszervezés folyamatának talán legfontosabb eleme a karbantartó szervezet
kiválasztása. A karbantartó szervezet a megbízó szempontjából beszállító, így ha az ISO 9001:2008 szabvány alapú minőségirányítási rendszert tart fenn, alkalmaznia kell annak a beszerzésre vonatkozó előírásait. A beszerzéssel kapcsolatosan a szabvány 7. fejezet, 7.4.1 alfejezetében előírja: „Meg kell határozni a kiválasztás, értékelés és újra értékelés kritériumait. Az eredményről és a kiértékelésről feljegyzést kell készíteni”.
Részletesen ki kell dolgozni a kiválasztásnál alkalmazott szempont rendszert, a kiválasztás kritériumait, amely alapján megítélhető a vizsgált szervezet alkalmassága az általunk elvárt követelmények teljesítésére.
A kiválasztás szempontjai között célszerű szerepeltetni az alábbi kritériumokat:
– A szolgáltatás teljesítéséhez szükséges berendezések, felszerelések, személyzet és kommunikációs eszközök megléte.
– A szolgáltatás nyújtásához szükséges szakismeretek, gyakorlat megléte.
– A megrendelő helyzetének megértésére való törekvés, empátia.
– Becsületesség, szavahihetőség, etikus magatartás.
– Megbízhatóság, gazdasági stabilitás.
– Elérhetőség, kommunikációs csatornák megléte.
– Képesség és hajlandóság a szolgáltatás igény szerinti fejlesztésére.
– Bevezetett és fenntartott minőségirányítási rendszer.
– Hajlandóság a közös kockázat viselésre.
Ha a kiválasztás során minden kritériumnak való megfelelést ellenőrzünk, minimálisra csökkenthetjük a kiszervezés kockázatát. Az egyik kockázati tényező, hogy kritikus helyzetekben a szolgáltató nem érhető el, a vállalat pedig már nem rendelkezik saját eszközökkel a probléma megoldására. A másik, hogy a teljes vagy részleges kiszervezése révén a szolgáltató szervezet óhatatlanul bizalmas belső információkhoz jut. Ezek a hagyományos vevő-szolgáltató kapcsolathoz képest kiemelt jelentőséget kölcsönöznek az olyan szempontoknak, mint a megbízhatóság, tisztesség, szavahihetőség, etikus magatartás.
Ha a kiszervezés csak a karbantartási rendszer egyes elemeire (pl. a rendszeresen, valamilyen választott paraméter alapján ütemezett ápolási, beállítási, stb. műveletek végzése) terjed ki, akkor a karbantartás minőségirányítása a megrendelő feladata marad. Ezzel ellentétben, ha a kiszervezés egy gép, egy gépsor, vagy a teljes üzem karbantartási rendszerét tartalmazza, akkor a minőségirányítási feladatok döntő részben a szolgáltatóra hárulnak.
Annak felelőssége, hogy a szolgáltatás teljesítésénél a környezetvédelmi (ISO 14001:2005), a munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági (MSZ 28001:2008) előírások, szabvány követelmények teljesülnek, feltéve hogy a teljesítés a kiszervező telephelyén történik, a kiszervező felelőssége. Ezen követelményeknek, a felelősségek megadásával, meg kell jelenniük a szolgáltatási szerződésben. A teljesítésük módját a szolgáltatási leírásnak kell tartalmaznia.
A szolgáltatás és egyben a szolgáltatás értékelésének az alapja a szolgáltatási leírás, melynek tartalmaznia kell:
a) A szolgáltatás folyamata, eljárásai, módszerei: részletesen le kell írni, hiszen ez az alapja a szolgáltatás minőség biztosításának, így le kell írni a szolgáltatás minőségi kritériumait, minőségi paramétereit, hiszen ezek szolgálnak a teljesítés ellenőrzésére, értékelésére.
b) Személyi, technikai feltételek: meg kell határozni, hogy milyen felkészültségű, gyakorlottságú személyek tudják ellátni a feladatot, milyen technikai feltételek szükségesek az adott szolgáltatás elvégzéséhez, külön meghatározva a speciális eszközöket (pl. a helyszíni munkavégzés területi, ergonómiai, munkavédelmi, stb. feltételeit), több közreműködő szervezet esetén minden közreműködő feladatait, felelősségét.
c) Gazdasági feltételek: meg kell határozni a szolgáltatás teljes költség kalkulációját, miért mennyit, milyen árképzési elvek alapján kell fizetni, biztosítani kell a kölcsönös érdekeltségét a szolgáltatónak és a szolgáltatást igénybe vevőnek, a bevételből, többletbevételből történő részesedés arányát.
d) A szolgáltatás dokumentációja: a szükséges információk rögzítéséhez szükséges dokumentációk formai és tartalmi követelményeit, a hozzáférési jogosultságokat, felelősségeket és hatásköröket rögzíteni kell.
e) Minőségbiztosítás: ki kell dolgozni az önkéntes minősítés rendszerét, közös auditok rendszerét, elő kell írni nem megfelelőségek esetén a helyesbítő tevékenységek végzését, megelőző tevékenység végzését. (EU2006/123/EK irányelv)
A minőségirányítás feladata, hogy a szolgáltató (beszállító), megfelelőségét folyamatosan ellenőrizze. A szolgáltatás teljesítéséről feljegyzéseket kell készíteni, melyek alapján a beszállítót legalább évente ismételten minősíteni kell.
Az időszakonként, tervezetten elvégzett folyamat és „termék” auditok biztosítják a folyamatok szabályozásában a visszacsatolást. Ha a szabályozott paraméterektől meg nem
engedett eltéréseket (nem megfelelőségek) tapasztalnak, helyesbítő, megelőző tevékenységeket kezdeményeznek.
A karbantartás, mint szolgáltatás minőségének meghatározása nem egyszerű feladat. Ha a minőség definíciójából indulunk ki mely szerint a minőség a követelményeknek (kifejezett és látens) való megfelelés, akkor a kihelyezett szolgáltatás minőségének értékelésénél a szolgáltatást igénybevevő szolgáltatással szemben támasztott igényeiből kell kiindulni. Ezek általában az alábbiak:
– a teljesítés megfelelő minőségben történjen,
– a végzett munkájukért a szolgáltatók vállalják a személyes felelősséget, – semmilyen módon ne sértsék szervezetünk érdekeit,
– a vezetők az anyagi érdekeltségen túl tisztában legyenek erkölcsi felelősségükkel, – a szakmai becsület legyen érték,
– a szolgáltató szakember képzettsége, szakmai felkészültsége, fegyelme, fedhetetlensége, emberi magatartása, érdekeink figyelembe vétele a hivatástudaton alapuljon,
– vállalási határidőket pontos tartsák be, legyenek megbízhatók, – a szolgáltatás színvonalát, minőségét folyamatos fejlesszék, – biztosítsák dolgozóik folyamatos szakmai továbbképzését,
– fejlesszék az adott szolgáltatás teljesítéséhez alkalmazott technológiákat,
– a közös érdekeltség alapján csökkentsék, ill. szüntessék meg szolgáltató folyamatainak veszteségforrásait (Lean),
– működtessenek folyamatokat a szolgáltatás tapasztalatainak megismerése céljából, az eredményeket csatolják vissza az igény kielégítésében érdekelt szervezeti egységekhez, együttműködő partnereikhez (beszállítóikhoz) [Pákh M., 2011]
A minőségértékelés alapja a szolgáltatási szerződés, amelyben pontosan meg kell határozni azokat a megrendelő által érzékelhető, mérhető jellemzőket, amelyeket a megrendelő elvár, és amelyek alapján a szolgáltatást megfelelőnek, teljesítettnek vagy nem megfelelőnek értékeli.
Számos vitát előzhet meg, ha a jellemzők és azok mérhető mutató számainak meghatározásában mind a két fél egyetért.
Nemcsak a mutató számokat, hanem azok képzésének módját, a felhasznált adatok körét, felvételük módját és elfogadási határaikat is előre rögzíteni kell. Ez lesz az alapja a tartós és eredményes együttműködésnek. Hogy mik legyenek ezek a jellemzők azt a kiszervezés terjedelme, tartalma, a szolgáltatást igénybevevő stratégiái határozzák meg.
A karbantartás minősége hatással van a termelő eszközök megbízhatóságára, rendelkezésre állására, ezáltal a termelés hatékonyságára.
A minőség mutatószámainak meghatározásánál el kell dönteni, mire koncentrálunk: a ráfordított idő kihasználására, a költségekre, a gépek, berendezések megbízhatóságára, a karbantartásra vagy a karbantartott berendezés összhatékonyságára. A gyakorlatban alkalmazott mutatószámok köre rendkívül nagy, közülük talán a legjellemzőbbek:
a) A megbízhatóság mutatószámai: meghibásodások közötti átlagos üzemidő (MTBF), az első meghibásodásig eltelt üzemidő (MTTF), meghibásodási ráta [λ(t)], üzemi készenléti tényező (Kü).
b) A karbantartás idő adatai: adminisztratív várakozási idő, előkészületi idő, hiba behatárolásának ideje, szerelési idő, hibaelhárítás ideje, összeszerelési idő, próbaüzem ideje, átlagos javítási idő, rendszeres karbantartásra fordított idő, átlagos kiesési idő.
c) A karbantartás költség mutatói: rendszeres megelőző karbantartás költsége, véletlen meghibásodások javítási költsége, karbantartás anyagköltsége, bérköltsége, termelés kiesésből adódó veszteségek költségek
Az igénybevett karbantartási szolgáltatás minőségének szemléltetésére, általános megítélésére gyakran alkalmazzák az ún. sokszög diagramot. A diagram csúcsainak a számát
az ábrázolni kívánt minőségi jellemzők száma határozza meg. Egy lehetséges sokszög diagram kialakítását mutatja a 2. ábra.
A külső vonalakkal határolt terület az elvárt, vagy a célként meghatározott, a belső sokszög területe az elért teljesítménnyel arányos.
2. ábra A szolgáltatási jellemzők ábrázolása sokszög diagrammal 5.2. A szolgáltatás árának megítélése az érdekeltség tükrében
A kiszervezés beavatkozást – jó esetben fejlesztést – jelent a karbantartási rendszerben, illetve a vállalat egészében. A kiszervezés gazdasági hatásának megítélése nem egyszerű probléma, de belátható, hogy erre a kiszervezési szerződés ármegállapításához is szükség van, különösen akkor, ha a kiszervezést elsősorban gazdasági előnyök (költségcsökkentés) elérése céljából akarjuk végrehajtani. Ekkor a külső szolgáltatás valamilyen módon kalkulált árának és a saját karbantartás költségének összevetésére van szükség, amely kérdéseket vet fel:
– Milyen költségszinten vegyük figyelembe a saját ráfordításainkat a nyereséget is tartalmazó szolgáltatói árral szemben? A közvetlen költség vagy a teljes önköltség erre nyilvánvalóan nem alkalmas.
– Lehetséges-e olyan módszer alkalmazása, amely a kiszervezés okozta beavatkozás rendszerhatásait számszerűen is figyelembe tudja venni?
A második kérdésre a kiszervezés összes (gyűrűződő) hatását figyelembe venni képes, az állandó és változó költségek szerinti költségkategorizálást feltételező, költség- és nyereségfedezeti számítás alapján adhatunk választ a 3. ábra elvi megközelítése alapján.
3. ábra. Saját és külső karbantartás költségeinek összevetése
Vegyük azt a gyakori esetet, amikor a kiszervezéssel emberek és eszközök átadása is történik a szolgáltató részére, vagyis a kiszervező kapacitása és saját teljesítménye és költségei is csökkennek (T1-ről T2-re, valamint K1-ről K2-re). Vagyis egy módosult karbantartási szervezet jön létre, aminek állandó és változó költségei a kiszervezés hatásterületeinek feltárásával és számszerűsítésével meghatározhatók. Ilyen elven a K1-K2
költségkülönbséget lehet a külső szolgáltatás Ksz árával összehasonlítani. [Vermes, 1988]
Az ármegállapodás tartalma hat a felek érdekeltségére, ezért érdemes átgondolni, hogy a közös érdekeltség megteremthető-e.
Tételezzünk fel egy rendszeres, tartós kapcsolatot a megrendelő (kiszervező) és egy szolgáltató között. A feladat jellege olyan, hogy a munkaigény aránylag jól becsülhető, az anyagköltség elszámolása a tényleges felhasználás alapján történik.
A megrendelő és a szolgáltató megállapodnak a feladat volumenében (munkaóra) és a szolgáltatás díjtételében (állandó és változó díjtételre bontva). Esetünkben legyenek ezek:
10 000 munkaóra, 8 000 Ft/óra (3 000 Ft/óra állandó és 5 000 Ft/óra változó díj).
Ha 10 000 órára átalánydíjas szerződést kötnek, akkor a közös érdekeltség hiányzik, hiszen a megrendelő igyekszik minél több munkát elvégeztetni, mivel a többlet órafelhasználás nem terheli, a szolgáltató pedig az órafelhasználást csökkenteni, hiszen ebből haszna származhat.
Ha részleges átalányáras szerződést kötnek, amelyben a szerződött munkaóra szerint az állandó költségeknek megfelelő árrészt mindenképpen elszámolják, a változó költségekből kialakított árhányadot pedig a ténylegesen felhasznált (elismert) munkaórával számítják, akkor (Arnolis ötletét felhasználva) a 4. ábra szerint a többletfelhasználás veszteségén, illetve az időmegtakarítás hasznán a megrendelő és a szolgáltató megosztozik.
Karbantartási teljesítmény (pl. munkaóra)
Költség
Kf2
Kf1
K2
K1
T1
T2
Kö2
Kö1
K1 – K2≤ Ksz vagy K1 – K2≥ Ksz
Ár (költség) (1000 Ft)
Szolgáltató vesztesége
80000 Megrendelő vesztesége
Részleges díj
40000 Teljes díj
0 Munkamennyiség
2 4 6 8 10 12 (1000 óra)
I. eset: tényleges munkaóra Tervezett munkaóra II. eset: tényleges munkaóra
Megrendelő haszna Szolgáltató haszna
4. ábra. A részleges átalánydíjas szerződés elve (példa) Szerződés szerinti ár: 10 000 óra x 8 000 Ft/óra = 80 000 000 Ft
I. eset: 9 000 óra
Ár: 10 000 óra x 3 000 Ft/óra = 30 000 000 Ft 9 000 óra x 5 000 Ft/óra = 45 000 000 Ft 75 000 000 Ft A megrendelő haszna (elmaradt változó költségrész):
1 000 óra x 5 000 Ft/óra = 5 000 000 Ft
A szolgáltató haszna (megkapott állandó költségrész):
1 000 óra x 3 000 Ft/óra = 3 000 000 Ft II. eset: 12 000 óra
Ár: 10 000 óra x 3 000 Ft/óra = 30 000 000 Ft 12 000 óra x 5 000 Ft/óra = 60 000 000 Ft 90 000 000 Ft
A megrendelő vesztesége (kifizetett változó költségrész):
2 000 óra x 5 000 Ft/óra = 10 000 000 Ft
A szolgáltató vesztesége (elmaradt állandó költségrész):
2 000 óra x 3 000 Ft/óra = 6 000 000 Ft
Tételezzük fel a feladat jó minőségű teljesítését és fentiek szerinti elszámolását.
Számszerűen is érzékelhető, hogy a jó munka eredményét mindkét fél élvezi, a gyengébb teljesítmény (nagyobb időráfordítás) veszteségén pedig mindkét fél osztozik.
Az árak kérdéséhez feltétlenül hozzá kell tenni, hogy egyéb szempontok mérlegelése is
szükséges, vagyis az ár önmagában nem döntő, az csak az igénybevett szolgáltatás minőségével együtt értékelhető. [Vermes, 1988]