Megtakarítások, befeketetések megoszlása termékcsoportonként
9.2.3. A bizalom összetevői
A bizalom összetevőinek vizsgálata előtt az általános benyomásokra voltam kíváncsi.
A szolgáltatók általános megítélése a legmeghatározóbb
19. ábra: A szolgáltatók általános megítélése a legmeghatározóbb pénzügyi intézményenkénti bontásban
Forrás: saját szerkesztés, 2012. évi saját kutatási eredmények alapján16
A 19. ábra visszatükrözi a dolgozat első részében bemutatott tendenciákat, miszerint bizalomvesztettek az emberek, s rossz a pénzügyi szolgáltatók általános megítélése.
Iskolai osztályzatokkal mérve egy erős kettes érdemjeggyel minősíthető. Ennél pozitívabb értékelést kapott az ügyfél számára legmeghatározóbb szolgáltató. Az ábra pénzügyi intézményenkénti bontásban mutatja, hogy a bizalmi kapcsolatot a takarékszövetkezeti ügyfelek ítélték meg a legpozitívabban. Megfigyelhető, hogy az általános bizalom és a legmeghatározóbb szolgáltatóval szembeni bizalom közepesen szoros kapcsolatban van egymással (60. melléklet), a legmeghatározóbb szolgáltatóval kapcsolatos bizalomnak csak 30,1%-át magyarázza az általános bizalom, közel 70% az adott szolgáltató teljesítményének függvénye. A válaszadóknak mindössze 3,96%-a bízik kevésbé a legmeghatározóbb szolgáltatóban, mint a bankokban általában.
Az ügyfelek bizalmi kapcsolatának alakulása a
20. ábra: Az ügyfelek bizalmi kapcsolatának megítélése a legmeghatározóbb pénzüg yi szolgáltatóhoz Forrás: saját szerkesztés, 2012. évi saját kutatási eredmények alapján17
16 A számítási segédtáblát az 59. számú melléklet tartalmazza.
17 A számítási segédtáblát a 61. számú melléklet 43. táblázata tartalmazza.
2,88
A kötődés erőssége a pénzügyi szolgáltatóhoz iskolai végzettség alapján
A következő kérdésben a kötődés erősségére kérdeztem rá. Valamennyi intézménytípusnál magasabb érdemjeggyel osztályoztak a kitöltők, de továbbra is nagyobb kötődést fejeznek ki az eredmények a takarékszövetkezetekhez. Ennek hátterében a családiasabb légkör, a rugalmasabb, személyre szabottabb kiszolgálás lehetősége állhat.
Az ügyfelek kötődésének erőssége a
21. ábra: Az ügyfelek kötődésének megítélése a legmeghatározóbb pénzügyi szolgáltatóhoz Forrás: saját szerkesztés, saját kutatási eredmények alapján18
Az iskolai végzettség alapján is mértem a kötődés szintjét. A 22. ábra szemlélteti, hogy a szolgáltatójukhoz legerősebben a legmagasabb iskolai végzettségűek, a legkevésbé pedig a legalacsonyabb képzettségűek kötődnek. (Bár meg kell jegyezni, hogy az iskolai végzettség és a kötődés kapcsolata igen gyenge, nem szignifikáns – p=0,189 (62.
melléklet). A két szélsőérték között a többi kitöltő erősen közepes érdemjegyűre ítélte meg a kötődés erősségi szintjét.
22. ábra: Az ügyfelek szolgáltatóhoz való kötődésének megítélése iskolai végzettség alapján Forrás: saját szerkesztés, 2012. évi saját kutatási eredmények alapján19
18 A számítási segédtáblát a 61. s zámú melléklet 44. táblázata tartalmazza
Figyelemre méltó, hogy a kitöltők 26%-a gyenge, 31%-a közepes, szintén 31%-a erős és 12%-a nagyon erős kötődést jelzett a meghatározó pénzügyi szolgáltatójához. (63. számú melléklet) A kitöltők bizalma és kötődése szoros kapcsolatban van (ρ=0,765), 61,8%-uk azonos választ adott a két kérdésre. (64. melléklet)
A kérdőív 21–27 kérdéseiben a szolgáltatásokhoz fűződő bizalom kiépítésében jelentős szerepet játszó tényezőket sorakoztattam fel hét csoportba rendezve. A kitöltőknek 1-től 5-ig skálán rangsorolni kellett az egyes csoportokon belül megadott szolgáltatásminőséget meghatározó tényezőket a pénzügyi szolgáltatók általános megítélésére, a szolgáltatáspalettával, a kondíciókkal, az értékesítési utakkal, a kommunikációs eszközökkel, a folyamatokkal és az emberi tényezővel kapcsolatban.
A válaszok alapján célul tűztem ki a szolgáltatás igénybe vevők elvárásainak és igényeinek mélyebb feltárását. Vajon melyek a bizalom alakításáért felelős kulcsmotívumok? A teljes sokaságra vonatkozó összesített eredményeket a 42. számú melléklet ábrájába foglaltam össze. Az ábra jobb oldalán sorakoztattam fel azokat a komponenseket, amelyeket a kitöltők 1–3. helyre rangsoroltak. (Számítási segédtáblákat a 65–68. melléklet tartalmazza.)
A pénzügyi szolgáltatások kulcsparaméterei közül az alábbi elvárásokat sorolták a legelső helyre: tisztességes, etikus működés; biztonságos, előre kiszámítható paraméterű termékek; átlátható, rejtett költségek nélküli árazás; kiterjedt bankautomata-hálózat;
átlátható, ügyfélbarát honlap; megbízások pontos teljesítése; tanácsadó szakértelme, hozzáértése.
A diagram bal oldalán azokat a tényezőket jelentettem meg, amelyek a leginkább csökkentenék a kitöltők bizalmát. Ehhez a 28–34 kérdések tartoztak, ezeknél csak egyszeres választási lehetőség volt, így a megadott alternatívák közül csak a legkritikusabbat jelölhették még az alanyok. Mivel az 1–3. helyre sorolt bizalmi motívumok között a válaszadók százalékos arányában sokszor minimális eltérés volt, így a kitöltők szegmentálása mellett döntöttem. Kíváncsi voltam, hogy a 7 bizalmi faktor alapján csoportba sorolhatók-e a válaszadók.
Választ kerestem arra, hogy miben különböznek az elvárások, s milyen jellemzőkkel írhatók le az egyes szegmensek. Az SPSS 17.0 programcsomag által generált klasztertáblákat és az ez alapján készült összesítő táblákat a 69–74. számú mellékletek
tartalmazzák, benne piros színnel az adott klaszter számára fontos tényezőket, sárga színnel a nem meghatározó elemeket jelöltem. Zöld színnel pedig azokat a sorokat húztam ki, amelyekben a változók egyáltalán nem játszottak szerepet a klaszterképzésben. Ezek a megkérdezettek számára irrelevánsak, többségében hasonlóan vélekednek róluk.
A klaszterek értelmezéséhez az alábbi kérdésekre kerestem a választ:
Miben különböznek egymástól a klaszterek?
Melyek azok a változók, amelyek a csoportok közötti különbséget okozzák?
Milyen jellemzőkkel írhatók le az egyes fogyasztói profilok?
Milyen demográfiai ismérvek kapcsolhatók az egyes csoportokhoz?
Milyen elnevezést kapjanak a klaszterek?
A hierarchikus klaszterezés eredményeképpen az alábbi klaszterek alakultak ki:
5. táblázat: A körültekintő bankolók klaszterére jellemző főbb ismérvek
1. Körültekintő bankolók
1. kép20
Összefoglalva a főbb jellemzők:
Ebbe a csoportba sorolt ügyfelek igényt tartanak a pénzügyi szolgáltatások igénybevétele előtti alapos tájékozódásra. Ez az elvárás fakadhat abból, hogy tanultak pénzügyi ismereteket, s jól informáltnak is tartják magukat., így tisztában vannak vele, hogy a pénzügyi termékek egyre bonyolultabbá válnak, tehát a döntés meghozatala előtt körültekintően, nem elhamarkodottan szabad csak állást foglalni. Fontos számukra, hogy a szolgáltató honlapjáról sok információhoz hozzájussanak, majd az előzetes tájékozódás után igényt tartanak a személyes konzultációra is, ennél viszont fontos elvárásuk a tanácsadó szakértelme, hozzáértése. Mivel pénzügyileg kvalifikáltak, így kevésbé várják el a tanácsadó világos magyarázatát, s nem zavarja őket a megtévesztő reklám sem, ugyanis bíznak a saját tudásukban. Viszont negatívan érinti őket, ha a bank a megbízást pontatlanul teljesíti. Alapvetően türelmes karakterű ügyfelekről lehet szó, akik a pénzügyi döntéseiknél nem kapkodnak, erre betervezetten időt szánnak, s nem zavarja őket az sem, ha akár várakozni kell.
Legfőbb kihívás:
felhasználóbarát honlap sok döntés előkészítést megkönnyítő funkcióval, így például betéti és hitel kalkulátorokkal, termékek összehasonlítását segítő programokkal;
tanácsadók folyamatos képzése, fejlesztése, a szakmai tudás rendszeres mérése, coaching még intenzívebb beépítése;
kiemelt szerepük lehet a mélyebb tájékozódást segítő anyagoknak (pl. befektetések teljesítményéről, piaci előrejelzésekről).
Forrás: 2012. évi saját kutatás eredményei alapján saját szerkesztés
20 Az illusztrációként felhasznált kép forrása az irodalomjegyzéken található.
6. táblázat: A trendkövető, aktív bankolók klaszterére jellemző főbb ismérvek
2. Trendkövető, aktív bankolók
2. kép21
Összefoglalva a főbb jellemzők:
Számukra meghatározók a legújabb trendek, a külsőségek. Nem véletlen, hogy ezen klaszterbe tartozóknak fontos a pénzügyi szolgáltató jó hírneve. Nyitottak az újdonságokra és az innovatív megoldásokra, s szívesen
„vadásznak” az akciós ajánlatokra. Az információ begyűjtéséhez, s a döntés meghozatalához tanácsadásért a külső közvetítői hálózatra támaszkodnak. Vélhetően nem riadnak vissza a magasabb kockázatot hordozó termékektől sem, szeretik a kihívásokat. Úgy érzik, hogy ehhez jó pénzügyi alapokat szereztek.
A K-közepű klaszterezés eredménye megerősítette ezen csoport legfőbb jegyeit, így ez a klaszter a mindennapokban is megtalálható.
Legfőbb kihívás:
folyamatos termék-és szolgáltatás innovációk meglétéről gondoskodni;
az újszerű szolgáltatást igénybevevők jutalmazása;
csábító, akciós ajánlatok folyamatos megjelentetése a palettán;
a közvetítők folyamatos képzése, fejlesztése, a közvetítő hálózat ösztönzés e;
a közvetítői hálózat monitoringja (próbavásárlásokkal, ügyfél elégedettséget mérő kérdőívekkel).
Forrás: 2012. évi saját kutatás eredményei alapján saját szerkesztés
7. táblázat: A személyes bankolást preferálók klaszterére jellemző főbb ismérvek
3. Személyes bankolást preferálók
3. kép22
Összefoglalva a főbb jellemzők:
Ez az ügyfélcsoport a direkt értékesítési útvonalat részesíti előnyben, ezért fontos számukra az ügyfélbarát nyitvatartási idő és az előzetes időpont-egyeztetés lehetősége. Mivel nem tanultak pénzügyeket, s az ismereteiket nagyon alacsony szintűnek minősítik, így igénylik az olyan jellegű kiadványokat, amelyek segítik a pénzügyi ismeretek bővítését. Meghatározó számukra, hogy a pénzügyi szolgáltató tisztess égesen és etikusan működjön. Ez a magatartás egy fontos bizalmat növelő pillér ennél a szegmensnél. Továbbá egy fontos támpontot biztosíthat a személyes ügyintézésnél. A pénzügyi problémáikkal ők elsősorban a szolgáltatók tanácsadóit keresik fel. Az indirekt útvonalak egyáltalán nem fontosak számukra. Mivel anyagi helyzetüket rossznak minősítik, így számukra nem ajánlott olyan termék ajánlása, amelynek magas a kockázati kitettsége. A pénzügyeik intézésénél tehát kiemelten számítanak a banki tanácsadók segítségére.
21 Az illusztrációként felhasznált kép forrása az irodalomjegy zékben található meg.
22 Az illusztrációként felhasznált kép forrása az irodalomjegyzékben található meg.
Legfőbb kihívás:
egyszerű, jól átlátható, kevés kockázatot rejtő szolgáltatás paletta kialakítása. Több garanciaelem társítása a termékekhez (pl. tőkevédelem, fix kamat a futamidő végéig, stb.); Kapcsolati marketingszemlélet erősítése;
ügyfélközpontú kiszolgálás;
tanácsadók folyamatos képzése, fejlesztése, főleg a tájékoztatási, termékmagyarázási technikák finomítására; coaching még intenzívebb beépítése;
direktmarketing és az ügyféltéri kommunikáció ereje lehet a meghatározó;
kiemelt szerepük lehet a tájékozódást, eligazodást, könnyű átláthatóságot segítő terméktérképeknek és termékleírásoknak.
Forrás: 2012. évi saját kutatás eredményei alapján saját szerkesztés 8. táblázat: Az e-bankolók klaszterére jellemző főbb ismérvek
4. E-bankolók
4. kép23
Összefoglalva a főbb jellemzők:
A 4. klaszterbe tartozók a pénzügyeiket többnyire elektronikus csatornákon intézik, ezt igazolják az általuk kiválasztott priori tényezők, így a felhasználóbarát elektronikus bankolási lehető ség, jól átlátható honlap, jól működő technikai rendszerek. Fontos számukra a szolgáltató tisztességes, etikus működése, mely mögött meghúzódik a rendszerek feltörhetetlenségének és biztonságának elvárása. Az elektronikus csatornákon keresztül nem igénybe vehető ügyleteknél meghatározó támaszt jelent nekik a banki tanácsadó világos, korrekt magyarázata.
Többségében megelégedettek a sztenderd termékekkel, nem vágynak személyre szabott ügyfélkiszolgálásra. A tanulmányaik során ők szereztek a legtöbb ismeretet, mégis tájékozatlannak érzik magukat. E mögött meghúzódhat például az, hogy már hoztak olyan pénzügyi döntést, amely a későbbiekben veszteséggel záródott, így belátták, hogy fontos a szerepe a tanácsadói segítségnek. De érezhetik azt is, hogy egy igazán intenzíven fejlődő ágazatban, ahol napról napra óriási változások zajlanak, újabb és újabb termékek jelennek meg, az ő ismeretük nem elégséges.
Az optimális, megfontolt döntéshez egyre több információra van szükség.
A K-közepű klaszterezés eredménye megerős ítette ezen csoport felsorakoztatott jegyeit, így ez a klaszter is megtalálható a mindennapokban.
Legfőbb kihívás:
az elektronikusan elérhető szolgáltatások bővítése, elektronikus kapcsolattartás fejlesztése (információkérés, panaszkezelés, skype, stb.);
erősíteni az elektronikus rendszer megbízhatóságát;
minél több döntés előkészítést megkönnyítő funkció elérhetőségének biztosítása (kalkulátorok, számlaválasztó, hozamszámítások, elemzések, stb.);
a kommunikációs eszközök elektronikus csatornákon történő eljuttatása.
Forrás: 2012. évi saját kutatás eredményei alapján saját szerkesztés
A K-közepű klaszterezés technikája tehát a hierarchikus klaszterezéshez hasonlóan két csoportot visszaigazolt, ezenkívül kirajzolódott egy újabb, sajátos jegyeket hordozó
szegmens, amelyet „Egyszerűségre törekvők”-nek neveztem el. A következő táblázatban összegyűjtöttem a meghatározó motívumokat.
9. táblázat: Az egyszerűségre törekvő bankolók klaszterére jellemző főbb ismérvek
5.
Egyszerűségre törekvők
5. kép24
Összefoglalva a főbb jellemzők:
Ebbe a klaszterbe tartozók az egyszerű, biztonságos termékeket keresik, s mivel nem volt lehetőségük pénzügyeket tanulni, s bevallásuk szerint nem is értenek hozzá, így az információgyűjtésben a döntés meg hozatala előtt érthető, korrekt tájékoztatást várnak el a tanácsadóktól. A pénzügyeiket személyesen intézik, s a demográfiai jellemzők alapján az egyedülálló vagy elvált nők tartoznak ebbe a csoportba. Többségében önállóan hozzák meg a döntést, így biztonságot ad számukra, mint fontos bizalmi faktor a szolgáltató tisztességes, etikus működése. Biztonságra törekvők, egyáltalán nem szeretik a túlbonyolított konstrukciókat.
Legfőbb kihívás:
egyszerű könnyen átlátható szolgáltatáspaletta és árazás;
biztonságos szolgáltatások kialakítása;
kapcsolati marketing szemlélet és ügyfélközpontú kiszolgálás erősítése;
tanácsadók folyamatos képzése, fejlesztése, főleg a tájékoztatási, termékmagyarázási technikák finomítása; coaching még intenzívebb beépítése;
kiemelt szerepük lehet a tájékozódást, eligazodást, könnyű átláthatóságot segítő terméktérképeknek és termékleírásoknak.
Forrás: 2012. évi saját kutatás eredményei alapján saját szerkesztés