borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
2.1. A borúti minősítési rendszer múltja (gyakorlata külföldön és itthon)
A hazai borúti minősítési rendszerek kialakításánál figyelembe vették az AREV ajánlását és a nemzetközi gyakorlatot. A német, az osztrák és az olasz borutak jellemzően magán egyesületek működtetik, azonban bizonyos mértékben az állam is segíti működtetésüket. Azok a szolgáltatók, amelyek tagjai kívánnak lenni a borútnak, meg kell felelniük egy minősítési rendszernek. A minőség szintjét változó módon jelölik, egyes esetekben szimbólumokat helyeznek ki, mint a hazai falusi vendéglátóknál használt napraforgós rendszer, vagy más esetekben egy minőséget tanúsító márkát alkalmaznak. A minősítési rendszerek alapelvei hasonlóak, csupán egyes részletekben térnek el egymástól.
Németországban a „DLG-Gütezeichen Urlaub auf dem Winzerhof” (a DLG a borászok min ő ség-márkája) a Német Mezőgazdasági Társaság (DLG) egyik márkája, amely garantálja a turisták számára a min ő ségi kínálatot a borászatokban. A min ő sítést három lépésben lehet elérni, el ő ször a „Bed&Breakfast” (Panzió) min ő sítést is meg kell szerezni, majd a „DLG-Urlaub auf dem Bauernhof” (falusi turizmus) min ő sítést, végül a
„Ferien auf dem Winzerhof” (borturizmus) a min ő sítést. A német rendszer hátránya, hogy a min ő sítést csak olyan borászatok kaphatják meg, amelyek vendéglátási, szállásadási szolgáltatást is kínálnak. Viszont előnye, hogy a min ő ségi kategóriákba sorolás rendszere összhangban van a többi turisztikai struktúrával, és minden vállalkozásnak át kell mennie a három minősítő lépésen.
Ausztriában a Weinstraße Niederösterreich (Alsó Ausztriai Borút) Konzorcium min ő sítési rendszerének célja az, hogy ellen ő rizze a vendéglátó szervezeteket, a borutak menedzsment-szervezetét, a borutak kínálati felépítését, a borvárosokat. A rendszer, amely egyaránt figyelembe veszi az egyes borászatok min ő ségét és a borút-menedzsment képességeit is.
Olaszországban a Borturizmus Mozgalom által kidolgozott “Decalogo dell'Accoglienza” (A vendéglátás szabályzata) célja az, hogy egy egységes min ő ségi szabványrendszert hozzon létre a borturizmus keretében kínált szolgáltatásokra vonatkozóan. A szabályzat a borászatokat kategóriákba sorolja (három és öt levél között, egészen a szuper kategóriáig). A rendszer a borúti tagok szolgáltatásainak min ő ségét helyezi a középpontba, de emellett alkalmazzák a borúti szervezetek minősítését is.
Franciaországban a Côte du Rhône régió dolgozta ki a „Min ő ség Chartáját”, amelyben három min ő ségi kategóriát különböztet meg: a vendégfogadás min ő sége (1. kategória), a szolgáltatás min ő sége (2. kategória), a kiválóság szintje a borkóstolást biztosító szolgáltatóknál (3. kategória). (A Dél-Dunántúli Régió borútjai min ő sítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
A francia és német borúti példák valamint az AREV szakmai támogatásával Phare Előcsatlakozási Alapokból hozták létre Magyarország első borútját, a Villány-Siklósi borutat 1995-ben. A Villány-Siklósi Borút Egyesület már egy évvel korább létrejött azzal a céllal, hogy pályázati forrás segítségével kialakítsa a borutat, elősegítse a minőségi bortermelést, valamint a borturizmus, falusi turizmus fejlesztését. Az egyesület 1996-ban alkotta meg a saját minősítési rendszerét, amely során Minősítő Bizottság értékeli a vállalkozásokat. Az eredményes minősítés után a szolgáltatók kötelezettséget vállalnak, hogy betartják a borúti kartát. (Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000, Puczkó L. – Rátz T. 2000)
Újabb Phare programnak köszönhetően villányi mintára további három borút jött létre 2000-ben a Pannon Borrégióban: a Szekszárdi, a Tolnai és a Mohács-Bóly borút. A program során kialakították a borutak szervezetét, útvonalát, információs rendszerét és átvették a villányi minősítési rendszert és borúti kartát, amelyet a saját adottságaikhoz igazították. (Máté A. 2007a, b, c, 2008a, b, 2009)
2005 és 2007 között VINTOUR INTERREG IIIC program keretében a dél-dunántúli borutak spanyol és olasz partnerekkel kidolgoztak egy közös minősítési rendszert, amelynek célja az volt, hogy a nemzetközi gyakorlatot összehasonlítva egy egységes európai rendszer kerüljön kialakításra, amelyet Közös Borúti Karta aláírásával szentesítettek. Így a korábbi szint nélküli rendszert felváltja a három fürtös rendszer, valamint a minősítés kritériumrendszerét nyolc szolgáltató típusra bontották le. Az olasz minta alapján a rendszerbe bekerült lehetőségként a szolgáltatók mellett a borúti egyesület minősítése is. Az új rendszerű minősítések 2008-2009 között kezdődtek el hazánkban és még jelenleg sem zárultak le. (A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006., Angler K. ex verb.)
Máté Andrea: Minőségmenedzsment a turizmusban Esettanulmány: A
borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
2.2. A minősítés célja, szerepe
A borúti minősítés célja:
· hogy a minőségi turizmus iránti növekvő igény kielégítéséhez olyan szabványokat alakítsanak ki, amelyben a vendég könnyen tud tájékozódni és a szolgáltatót is ösztönzi a minőségi szolgáltatások kialakítására
· hogy a szolgáltatókkal szemben egységes követelményrendszert támasszon, és meghatározzák azt az alsó limitet a minőség tekintetében, amelynek meg kell felelniük.
· hogy egyértelmű feltételeket határozzon meg a csatlakozni szándékozó tagoknak (pl.: jogszabályok (1.
melléklet.)
· hogy garanciát nyújtson a vendég számára a szolgáltatás megbízhatóságához, színvonalához A min ő sítési rendszer működtetésével:
· a borúton garantált színvonalú egymást kiegészít ő , er ő sít ő termékek komplex hálózata hozható létre
· felzárkózhatunk az európai turisztikai normákhoz
· növelhető a vállalkozások versenyképessége
· elérhető a szolgáltatások hiteles közösségi marketingje és egységes hazai és nemzetközi promóciója
· nemzetközi együttműködésben hosszútávon egy egységes minőségi rendszer alakítható ki az európai borutakon
A minősítés előnyei a borúti szolgáltatók számára:
· az elnyert borúti védjegyet felhasználhatja az adott tevékenységhez kötődő valamennyi területen, egyéni marketingjében
· bekapcsolódhat az egyesület információs bázisába
· bekerülhet az egyesület információs kiadványiba, honlapjára
· az egyesület ellátja a borútat ismertető információs és reklám anyagokkal
· az egyesület képviseli a szolgáltatót szakmai kiállításokon,
· eljuthat az egyesület szervezésében vásárokra, rendezvényekre, tanulmányutakra
· részt vehet az egyesület továbbképzésein, tanfolyamain
(A Dél-Dunántúli Régió borútjai min ő sítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
2.3. A borúti minősítés fő szempontjai
A hagyományos minősítő lap (2. melléklet.) alapján látható, hogy egyféle kritériumrendszer vonatkozott az összes szolgáltatóra, amelyben a szakmaiságot, a vendégszeretet, a tájékoztatást, a higiéniát, a borkultúrát, a környezet kultúrát (berendezés), a megközelíthetőséget, a kiegészítő szolgáltatásokat, a fogyasztóvédelmi szempontokat (nyitva tartás), és a jogszabályok betartását (1. melléklet. NAV, ÁNTSZ, Fogyasztóvédelem, OBI, FATOSZ, tagdíj fizetés stb.) értékelték. (A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006.) Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszerében önálló értékelési szempontok vonatkoznak a borúti egyesületekre és a borúti szolgáltatókra. ( Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
A borúti egyesületek min ő ségi osztályba sorolásának érdekében vizsgálni kell:
• Szervezeti és strukturális szempontok
borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
• Kommunikációs és promóciós szempontok (logo, honlap stb.)
• Bels ő kapcsolatrendszer
• A tagok monitoringja és min ő sítése
Ezek alapján meg kell határozni hazai szinten, hogy mik azok a lényeges követelmények, amelyeket az egyesületek kötelesek a minimális szinten teljesíteni, ahhoz, hogy osztályba sorolhatók legyenek.
A borúti tagok osztályozási szempontjai két fő kategóriába sorolhatóak ( 4. melléklet.) :
Általános kritériumok: A z adatszolgáltatás az összes minősítésre jelentkező tag számára kötelező, függetlenül tevékenységük jellegétől.
§ Leíró szempontok: A borúti egyesület gyűjti össze, és elemzi, de ezek nem befolyásolják a minősítés eredményét. Ilyen vizsgált adat lehet:
- Nyitvatartási idő - Árak
- Internetes honlap - Tevékenység kezdete - A legutóbbi felújítás dátuma - Jogszabályok betartása - Egyesületi tagság
§ Min ő sít ő szempontok: Ezek segítségével határozzák meg a tagokkal szemben támasztott minimális követelményeket.
- Földrajzi elhelyezkedés - Promóciós stratégia
- Fogyasztóvédelmi előírások betartása - Higiénia
- Vendégelégedettség mérése - Tájjelleg érvényesülése - Mosdók
- Kiegészítő szolgáltatások - Környezet jellege
- Alkalmazottak felkészültsége, szakértelme
· Szolgáltatóra vonatkozó speciális szempontok : Ez a rendszer nyolc szolgáltatók típust különböztet meg, amelyhez egyedi leíró és minősítő szempontokat rendel. (3. ábra, 4. melléklet. ) ( Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
§ Leíró szempontok
§ Min ő sít ő szempontok
Máté Andrea: Minőségmenedzsment a turizmusban Esettanulmány: A
borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
3. ábra. A borúti szolgáltatók típusai (Forrás: Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere alapján szerk.
Máté A.)
2.4. A borúti minősítés menete
A minősítési eljárás lebonyolítását az egyesületek által kialakított Minősítő Bizottságok végzik, amelyek kb. 3-6 fő egyesületi illetve meghívott szakemberrel működnek. A hazai gyakorlatban a minősítő bizottságok tagjai feladatukat szabadidejükben, társadalmi munkában látják el, az egyesületek forráshiányos helyzete miatt. A Minősítő Bizottság feladata a minősítési rendszer működésének biztosítása, továbbfejlesztése, a minősítéssel kapcsolatos egyesületi döntések előkészítése, a minőségbiztosítással kapcsolatos feladatok ellátása (pl.:
ellenőrzések végrehajtása). A Villány-Siklósi borúton a bizottság tagja: a borúti menedzser, 1 borász, 1 építész, 1 idegenforgalmi és 1 fogyasztóvédelmi szakember. A Szekszárdi borúton a bizottság tagja: 1 borász/ hegybíró, 1 turisztikai/ vendéglátóipari/ szállodai szakember, 1 élelmiszeripari mérnök, 1 borúti tag, 1 fő a Tolnai Borút képviseletében.
A Minősítő Bizottság a minősítési kritériumokat írásba foglalja, a pályázati lapokat összeállítja és hozzáférhetővé teszi a tagok és a csatlakozni kívánok számára postai úton vagy a honlapon. A szolgáltatónak a minősítésre írásban kell jelentkeznie, amelyben jeleznie kell a minősíteni kívánt szolgáltatás pontos adatait, telephelyét, igazolnia kell a működési engedélyeit (ÁNTSZ, NAV, OBI, FATOSZ stb. ) és a tagdíjbefizetését.
A benyújtott pályázatot a borúti egyesület véleményezi, és meghatározza a felmérő helyszíni látogatás időpontját, amelyről értesítik a szolgáltatót. A bizottság a felmérő látogatás során megvizsgálja az alapkövetelmények teljesülését, majd a minősítési szempontok alapján pontozza a felkészültséget, amelyet jegyzőkönyvben rögzítenek. A bizottság munkája alapján az egyesület vezetése dönt a minősítés odaítéléséről.
Pozitív bírálat esetén az egyesület megállapodást köt a vállalkozóval, aki vállalja a borúti karta betartását, cserébe megkapja a minősítési okmányt, a védtáblát, és az egyesület által kínált együttműködési előnyöket.
2007-ig egy 45 pontos rendszert alkalmaztak a Villány-Siklósi borúton, amelyben tíz szempont alapján nem felelt meg, ideiglenes és végleges minősítést lehetett szerezni (1. táblázat, 2. melléklet.)
1 . táblázat. A borút-egyesület min ő sítésének kategóriái 2000-ben
Minősítési kategóriák
24 pontig nem felelt meg
25-35 pont között ideiglenes minősítés
borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
36-45 pont között végleges minősítés
Forrás: Sarkadi E. - Szabó G. - Urbán A. 2000.
2008 óta az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere alapján a hazai borúti egyesületek menedzsmentjét is lehet minősíteni, és a kapott pontok alapján tanúsítványt szerezhetnek, azonban az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerének szűkkörű hazai elterjedése miatt ennek gyakorlata még nem alakult ki. (1. táblázat) 2 . táblázat. A borút-egyesület min ő sítésének kategóriái
A borút-egyesület min ő ségi tanúsítványa Minősítési kategóriák
Nincs min ő sítés Van egy olyan követelmény, ami nem teszi lehet ő vé a min ő sítést, vagy az elért eredmény < 60%
Min ő sítés – Alap Eredmény: 60 - 75%
Min ő sítés – Megfelel ő Eredmény: 75 - 90%
Min ő sítés – Kit ű n ő Eredmény > 90%
Megjegyzés 1 pontot kapott olyan követelménynél, ahol minimum 2 pontot kell elérni a min ő sítéshez
Forrás: Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere
Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere alapján a felmérő látogatás során pontot kell adni a minden vállalkozót érint ő kritériumokra, és az adott szolgáltató típusára el ő írt kritériumokra. A pontszámok esetében az 1 pont alacsony szinten teljesíti, vagy egyáltalán nem teljesíti a kritériumot, míg a 3 pont kit ű n ő en teljesíti a kritériumot jelenti. A kapott pontok alapján a szolgáltató 1-3 fürt minősítést kaphat, ahol a 3 fürt a legmagasabb elismerés. (1. táblázat, 4. melléklet.)
3 . táblázat. A borúti szolgáltatók min ő sítésének kategóriái
Min ő sítés /Osztályba sorolás Minősítési kategóriák
Nincs osztályba sorolás Van egy olyan követelmény, ami nem teszi lehet ő vé a min ő sítést, vagy az elért eredmény < 60%
Min ő sítés - Alapfok Összpontszám 60 - 80%
Min ő sítés - Megfelel ő Összpontszám 80 - 95%
Min ő sítés - Kit ű n ő Összpontszám > 95%
Megjegyzések 1 pontot kapott olyan követelménynél, ahol minimum 2 pontot kell elérni a min ő sítéshez
Forrás: Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere
A 2000-ben készült Borúti Karta még alapvetően a borúti programhoz csatlakozni kívánó vállalkozók minősítési kritériumait tartalmazta, a nyitva tartás, vendégfogadás, felszereltség, információátadás, borkóstolás és borértékesítés feltételrendszerével.( 3. melléklet. Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000. pp. 62-64.) Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerhez tartozó Borúti Karta ennél már összetettebb dokumentum, amely tartalmazza a Borúti Karta létrejöttének előzményeit, értelmezi a borturizmus és borút fogalmát, meghatározza a minősíthető szolgáltatások körét, és leírja a borúti szolgáltatások minőségének szabályozását.
Máté Andrea: Minőségmenedzsment a turizmusban Esettanulmány: A
borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
(5. melléklet. A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006.)
A szolgáltató köteles a minősítő okmányt a beltérben kifüggeszteni, és a védnöki táblát a kültérben a vendégek által jól látható helyre kihelyezése. A védjegy táblák régi és az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszeréhez tartozó változatát a 6. melléklet. mutatja be. Sok szolgáltatónál jellemző, hogy egymás mellett megtartják a régi és új védjegy táblákat.
A minősítési folyamat lezárulása után a Minősítő Bizottságnak joga és kötelessége, hogy a szolgáltatókat alkalomszerűen, vagy rendszeresen ellenőrizze, az esetleges panaszok kivizsgálja. A minősített szolgáltató pedig köteles fogadni a Minősítő Bizottság ellenőrzéseit, bejelenteni, ha tevékenységében jelentős változás következik be (pl.: hatósági engedélyét visszavonják, szünetelteti tevékenységét stb.), befizetni a tagdíjat az egyesületnek, valamint kapcsolatot tartani az egyesület információs rendszerével. (A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006.)