Lehetőségek a desztinációk előtt a CRM alkalmazásával

A legjelentősebb tényező a szálláskapacitás kihasználtságának növelésében a visszatérő vendégek számának emelése, ami a személyre szabott marketing eredményeként valósulhat meg elsősorban. A kis-és közepes méretű turisztikai vállalkozások (KKV), amelyek általában korlátozott forrásokkal rendelkeznek a web-alapú CRM területeken, akkor érhetnek el előnyöket ezen a területen, ha egy adott TDMSz által koordinált CRM rendszerbe integrálódnak. Egy CRM rendszer fenntartásának és az egyedi ügyfél-orientált feladatok ellátásának turisztikai szervezetek számára történő kiszervezésével (outsourcing) lehetővé válik a kisebb vállalkozások számára is, hogy saját alapvető feladataik ellátására összpontosíthassanak, ami egyben nagy esélyt jelent saját hatékonyságuk javítására is (Michael, Daniel, Thomas (2007).

CRM rendszerek olyan számítástechnikai és nem számítástechnikai eszközök összessége (IT és nem IT rendszerek), melyek segítségével egy szervezet az ügyfeleivel való kapcsolatait menedzseli. A CRM alkalmazása számos módon segítheti a szervezetet (UNWTO and ETC, 2008):

 egy egyszerű adatbázis alkalmazása esetén a CRM segítségével lehetővé válik a szervezet legjövedelmezőbb ügyfeleinek szegmentálása,

 segíti a szervezetet specifikus termékek esetében adott vásárlói csoportok megcélzásában azáltal, hogy múltbeli vásárlási szokásaikat elemzi,

 segít a kis és közepes felhasználók azonosításában és olyan stratégiák alkalmazásában, melyek segítségével ezek a vásárlók átalakíthatóvá válnak rendszeres felhasználókká,

108

 a CRM biztosítja az alkalmazottak számára az összes szükséges információt az ügyfelekkel kapcsolatban, melyekre a munkájuk során szükség lehet, és biztosítja, hogy az ügyféllel hatékony módon és személyre szabottan tudjanak foglalkozni.

A kapcsolat marketing (Customer Relationship Marketing – CRM) igyekszik biztosítani, hogy az ügyfélekkel kapcsolatos információk elérhetőek legyenek a szervezet bármely pontján belül.

Az ügyfelek megtartása hosszú távon számos előnyt kínál a desztinációk és a vállalkozások számára (UNWTO and ETC, 2008):

 az elégedett és hűséges látogatók ajánlják a desztinációt és a vállalkozást másoknak, így bővítve az ügyfélkört számukra,

 a visszatérő vendégek hajlandóak kipróbálni a desztináció más és új lehetőségeit is,

 a vendégek hajlandóak lesznek többet fizetni a szolgáltatásokért/termékekért, ha az árazásban olyan kiigazítások vannak, amivel a vállalkozás iránti hűséget ismerik el,

 a hűséges ügyfelek közvetlenebbül mesélik el problémáikat a termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatban, amely lehetővé teszi a termékek/szolgáltatások javítását, fejlesztését,

 és végeredményben az értékesítés, a piaci részesedés és az erőfölény növekedése.

109 8. Forrásmunkák jegyzéke

1. Bieger, Thomas (2008): Management von Destinationen, p. 194., 208., 213., 215 2. Bocso K. – Kresalek P. et. al. (1999): Tervezés-üzleti tervezés. PSZF, Budapest.

3. Buday-Sántha A. (2004): A természeti tőke és az agrárgazdaság szerepe a területi versenyképességben. Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar, Pécs.

13.p.

4. Chikán A. (2001): Vállalatgazdaságtan. AULA Kiadó, Budapest 5. Chikán A. (2005): Vállalatgazdaságtan. AULA Kiadó, Bodapest.p.165.

6. Cohan W. A. (2009): Marketingtervezés. Akadémiai Kiadó, Zrt., Budapest p.22-23., 69., 81.

7. Fehér A.(2005): A vidékgazdaság és a mezőgazdaság. Agroinform Kiadó, Budapest.

8. Győrffy G. (1995): A nonprofit szervezetek ismérvei és tevékenységük. Alapfokú kézikönyv civil szervezetek számára. NIOK–Soros, Budapest, pp. 19.–20.

9. Gyulai L.- Kresalek P. (2002): Üzleti tervezés. Oktatási segédanyag, BMGE, Budapest.

10. Kenesei Zs.-Kolos K. (2007): Szolgáltatásmarketing és –menedzsment. Alinea Kiadó, Budapest.

11. Kotler,P.( 1998): Marketingmenedzsment. Műszaki Könyvkiadó, Budapest.

12. Lengyel I.(2000): A regionális versenyképességről. Közgazdasági szemle XLVII. évf.

12., 962-987.o.

13. Lengyel M. (2004): A turizmus általános elmélete. Heller Farkas Gazdasági és Turisztikai Szolgáltatások Főiskolája. Budapest.

14. Nábrádi A.-Pupos T. szerk. (2010): A stratégiai és üzleti tervezés gyakorlata.

Szaktudás Kiadó Ház, Budapest.

15. Piskóti I.-Dankó L.- Schupler H. (2002): Régió-és település-MARKETING.je-kerszöv Jogi és üzleti Kiadó Kft.Budapest.

16. Pokol B.(1995): Bordieu elméletének alapkategóriái. in: Elméleti Szociológia, a Miskolci Egyetem Szociológiai Tanszékének folyóirata. 2. sz.

17. Puczkó L.-Rátz T.(2000): Az attrakciótól az élményig. A látógatómenedzsment módszerei. Geomédia Szakkönyvek, Budapest.

18. Weis, Hans Christian (1993): Marketing,

19. Magyar Turizmus Zrt. A magyar lakosság utazási szokásai 2010

110 20. Centre for Integrated Marketing

21. Magyar Turizmus Rt./TNS Hungary. N = 909

22. Walsh-Heron, J.- Stevens (1990): The Management of VisitorAttraktions & Events.

Prentice Hall, Englewood Cliffs.

23. Bowen, J. T. (1998): "Market segmentation in hospitality research: no longer a sequential process", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 10 Iss: 7, pp.289 – 296

24. Hooley, G. J. and Saunders, J. (1993): Competitive Positioning: The Key to Market Success, Hemel Hempstead

25. Hosany, S., Ekinci, Y., Uysal, M. (2006): Destination image and destination personality: An application of branding theories to tourism places, Journal of Business Research, Volume 59, Issue 5, May 2006, pp. 638-642

26. Jobber, D. (2002): Európai marketing, KJK KERSZÖV, Budapest

27. Otto, J. E. and Ritchie, J. R. Brent (1996): The service experience in tourism, Tourism Management, Volume 17, Issue 3, May, pp. 165-174

28. Ritchie, J. R. B./Crouch, G. I. (2003): The Competitive Destination: A sustainable tourism perspective, CABI Publishing

29. Schmitt, B., Simonson, A. (1997) : Marketing Aesthetics: The Strategic Management of Brands, Identity and Image, Free Press, New York

30. Arkenford Ltd. (online): http://www.arkenford.com

31. Franch, M., Martini, U., Mich, L., Inverardi, P. L. N. and Buffa, F. (2006): The web as (a weak) enabler of new marketing approaches, an in-depth study of smtes in the dolomites. In Information and communication technology in tourism 2006 (Hitz, M., Ed), p 497, Springer, Wien.

32. Learn marketing online: http://www.learnmarketing.net/crm.htm

33. Michael, F., Daniel, M., Thomas, M. (2007): Cooperative Customer Relationship Management (CRM) in Alpine Tourist Destinations,

http://is2.lse.ac.uk/asp/aspecis/20070057.pdf

34. Paraskevas, A. and Buhalis, D. (2002a): Hosted application provison for small and medium sized tourism enterprises: Are we ready for this? In Information and communication technologies in tourism 2002 (Wöber, K., Frew, A. J. and Hitz, M., Eds), pp. 407-416, Springer, Wien.

35. Peters, L. D. (1997): IT enabled marketing: A framework for value creation in customer relationships. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science 3 (4), pp. 213-229.

111 36. UNWTO (2007): Handbook on Tourism Segmentation Maximizing Marketing

Effectiveness, Madrid

37. UNWTO and ETC (2008): Handbook on E-marketing for Tourism Destinations, pp.

85-91, Madrid

38. Williams, A. P. and Palmer, A. J. (1999): Tourism destination brands and electronic commerce: Towards synergy? Journal of Vacation Marketing 5 (3), pp. 263-275.