Domináns célcsoportos megközelítés

A szervezeti reformok közül a legnagyobb várakozást a célcsoportos megközelítés bevezetése jelenti a modern adóigazgatásban. E bonyolult, és nem kevés érdeket érintĘ változtatást eddig csak néhány országban kezdeményezték, igaz, hogy például a nagy adófizetĘk kiemelt kezelése ma már szinte mindenütt gyakorlat. A vizsgálatba vont országok közül Hollandia, Belgium és az Egyesült Királyság igyekezett a legtöbbet elérni ezen a területen. Az úttörĘ a holland adóigazgatóság volt. A kezdeményezés együtt haladt a vám- és adóigazgatás egyesítésének folyamatával a kanadai és a dán rendszerrel együtt. Belgium az utóbbi években igyekezett a „szomszédvár” nyomaiba eredni, és a klasszikus adónem megközelítésbĘl a funkcionális megoldásokon át eljutni a dominánsan célcsoportos szervezeti felépítésig. Jelenleg azonban inkább sorolható a vegyes modellbe, tehát a következĘ

pontban találkozunk a belga reformfolyamattal. E pont nem tér ki a sajátos brit megoldásra, csak a holland rendszerrel foglalkozik, megjegyezve azt, hogy a holland adóigazgatás 2003. évi újabb reformja megtartotta ugyan a célcsoportos (ügyfél) megközelítést a szervezeti struktúrájában, azonban elszakadt a hagyományos szervezeti megoldásoktól.

Hollandia 2003-ig

A Holland Adó és Vámügyi Igazgatást 1990 és 1992 között teljesen átszervezték. 1990-ig az Adó és Vámügyi Igazgatás adótípusok és tevékenységek szerint szervezĘdött. Minden egyes adótípus esetén külön hivatalok foglalkoztak az adóigazgatás különbözĘ folyamataival (adókivetés, beszedés, ellenĘrzés). Összesen 259 helyi adóhivatal mĦködött. Ezeket a helyi hivatalokat 8 területi igazgatóság koordinálta. Az ilyen típusú funkcionális szerkezet problémái gyakoriak. Minden egyes helyi hivatal a folyamatnak csak egy részéért volt felelĘs, ami nemcsak azt jelentette, hogy az adófizetĘk helyzetérĘl szóló információk különbözĘhivatalok között szóródtak szét, hanem azt is, hogy az adóigazgatásnak nem volt áttekintése az egyes adófizetĘadópozíciójáról. A koordináció nagyon bonyolult volt, mivel az egyes hivatalok csak a saját feladataikkal törĘdtek, saját módszereiket alkalmazták. Az ügyfélszolgálat is sok kívánnivalót hagyott maga után.

Hollandiában a Pénzügyminisztérium felelĘs az adótörvények elĘkészítéséért és végrehajtásáért. Ez a minisztériumon belül két általános igazgatóság feladata. Az Adó- és Vámpolitika és Törvényhozás Általános Igazgatóság (The Directorate-General for Tax and Customs Policy and Legislation) felelĘs a törvények elĘkészítéséért, míg az Adó- és Vámadminisztráció Általános Igazgatósága (Directorate-General for the Tax and Customs Administration) felelĘs az adó és vám törvények végrehajtásáért.

Utóbbi általános igazgatóságon belül különbözĘ igazgatóságok (2003-ig) foglalkoztak speciális kérdésekkel, adónemekkel, vámügyekkel, jogi kérdésekkel stb. Az Adó- és Vámigazgatás (The Tax and Custom Administration) szintén ehhez az általános igazgatósághoz tartozott és felelĘs volt az adók és vámok tényleges beszedéséért. Az általános igazgatóság számos feladata, például személyzeti politika és szervezet-fejlesztés, vontakozik az Adó- és Vámadminisztrációra is. Több menedzsment funkciót az adminisztráció különbözĘ divízióihoz és a helyi hivatalokhoz delegáltak. Az adminisztráció belsĘellenĘrzési hivatala ugyancsak a központi szinten mĦködik.

Az Adó- és Vámadminisztrációnak számos szolgáltató vállalata és ügynöksége volt és van. 2003-ig a következĘszolgáltató szervezetek mĦködtek:

- Az Adó és Vám Számítástechnikai és Software Központ (The Tax and Customs Computer and Software Center az automatizálás területén szolgálta ki az adminisztrációt.

- A Fiskális Információs és Vizsgálati Szolgálat (The Fiscal Information and Investigation Service két divízióba szervezĘdött. Az Információs Divízió információt szolgáltatott a helyi hivataloknak és az Adó- és Vámadminisztráció kerületeinek, csakúgy, mint a Vizsgálati Divíziónak. Utóbbi feladata volt az adó és vámügyek kivizsgálása.

- Az Adó és Vám TovábbképzĘ Központ (The Tax and Customs Training Center tanfolyamokat szervezett az adótisztviselĘk számára. Javaslatokat dolgozott ki a szervezetrĘl, és az igazgatás különbözĘposztjaira megfelelĘjelölteket javasolt.

A mĦködési menedzsment az Adminisztratív Divíziók (Administrative Divisions) közvetlen irányítása alatt volt.

1992-tĘl a Holland Adó és Vámügyi Igazgatás a különbözĘ adófizetĘi célcsoportok alapján szervezĘdik, amely elvet továbbra is elsĘdlegesnek tekintik. Az új szervezeti kritérium többé már nem a belsĘ folyamat, hanem a külsĘ célcsoport. 2003-ig a tényleges adókivetést és beszedést az Adó és Vámügyi Igazgatást alkotó 5 célcsoport-orientált igazgatóság végezte, amelyekhez összesen 89 helyi hivatal tartozott. A célcsoport-orientált igazgatóságok a következĘk voltak:

1. Egyéni adófizetĘk divízió

2. Társasági adófizetĘk divízió / északi területek vállalatai 3. Társasági adófizetĘk divízió / déli területek vállalatai 4. Társasági adófizetĘk divízió / nagyvállalatok

5. Vám divízió

Az egyes divíziók egy célcsoport kezeléséért voltak felelĘsek, a középszintĦ menedzsmentet képviselték. FelelĘsek voltak a következĘfĘfeladatok végrehajtásáért:

- A célcsoportokat érintĘfĘfolyamatok integrált, több-éves politikájának kidolgozása, meghatározása, megszervezése (a központilag kialakított stratégia keretein belül), valamint a folyamatok végrehajtásának irányítása.

- Hozzájárulás a központi szinten kidolgozott stratégiához a kisegítĘfunkciókat (például személyzeti, szervezeti, pénzügyi, számítástechnikai) illetĘen.

- KiegészítĘ stratégiai keretek meghatározása saját divíziójuk számára, és a helyi, illetĘleg vámügyekben a kerületi szintĦfejlesztési ügyek támogatása.

- Adminisztratív kapcsolatok építése más nemzeti és nemzetközi szervezetekkel az üzleti szektorban.

Az igazgatás fĘ jellemzĘje, a célcsoport alapján történĘ szervezeti klasszifikáció. A fiskális ügyek komplexen ebben a struktúrában intézĘdnek. Másik lényeges jellemzĘ volt, hogy az adónemeket és munkafolyamatokat egy helyi hivatalban integrálták. Minden egyes helyi hivatalban különbözĘ csapatok (team) feleltek meghatározott ügyfélcsoportokért. Ez azt jelentette, hogy az adófizetĘ csak egy csapattal volt (és van) kapcsolatban.

A szervezeti reform nemcsak az általános struktúrára vonatkozott, hanem az üzleti folyamatokra is annak érdekében, hogy az adófizetĘknek nyújtott támogatást optimalizálják. Ezt a következĘ elemek átszervezésével érték el:

- Logisztikai menedzsment, hogy biztosítsák a rövid idejĦfolyamatokat és gyors akciókat.

- Az adatbázist az adófizetĘvagy adófizetĘi csoport szerint strukturálták.

- A tartalmi folyamatokat a document-orientáltságból ügyfél-orientálttá alakították.

A célcsoport-orientált struktúra:

− javítja az ügyfélszolgálatot és a szolgáltatás minĘségét,

− az adófizetĘnek egyetlen kapcsolati pontot biztosít, amikor hivatalos ügyben jár el

− egy ügyfél minden ügyét együtt intézi, így a hivatal minden kérdésre hitelesen tud választ adni

− a szolgáltatásokat az ügyfél típusok szerint differenciálja, a csoport jellemzĘit figyelembe véve

− növeli a hatékonyságot jobb munkaszervezés révén

− javítja az eredményességet, hatásosságot

− különbözĘfunkcionális szakértĘket hoz össze, ezáltal jobban érvényesülhet azok szakértelme és tapasztalata

− technikai szempontból tökéletesíti a folyamatokat

− javítja a különbözĘhivatalok munkájának koordinálását.

A 2003. évi szervezeti reform

Az Adó- és Vámigazgatás Általános Igazgatósága továbbra is a Pénzügyminisztérium része, és mint központi testület „közvetít” a politikai döntéshozó és a végrehajtó hivatalok között. Az Általános Igazgatóságon belül azonban lényeges szervezeti változások történtek. A korábbi igazgatóságokat átszervezték, és 12 csoportot/csapatot hoztak létre, amelynek vezetĘi alkotják az Adó- és Vámigazgatás Irányító Csapatát (Management Team of the Tax and Customs Administration), s amely támogatja a legmagasabb rangú tisztviselĘt, az adó- és vámigazgatás vezetĘjét (Director-General). A

12 csoport a következĘ: Innováció és Fejlesztés, Behajtási Politika, Magánszemélyek, Vállalatok, Vámok és Környezet, Fellebbezések, Nemzetközi Ügyek, Általános Igazgató, Személyzet, Jogi Ügyek, KisegítĘ-Fenntartó Szolgáltatások, Irányító Csapatot Kiszolgáló Osztály. A központ külön egysége a BelsĘ EllenĘrzési Osztály (Taxation Internal Audit Department). A központ feladata az Adó- és Vámigazgatás stratégiájának kidolgozása (amelyet természetesen az érintett politikusoknak kell elfogadniuk).

2003. január 1.-tĘl a holland adó- és vámigazgatásbanmegszĦnt a divízionális struktúra,ésugyancsak megszüntették az ezekhez tartozó helyi hivatalokat is. Az új helyzet jellemzĘje az ú.n. „lapos”

menedzsment (flat management) struktúra. Az elsĘdleges és a kisegítĘtevékenységeket, folyamatokat közvetlenül az Irányító Csapat (Management Team) alá rendelték, amely felelĘs az adóigazgatás irányításáért. A végrehajtó tevékenység regionális struktúrában szervezĘdik, 13 regionális adóhivatal, 4 regionális vámhivatal és egy központi adminisztráció alakult, utóbbiban koncentrálódik a teljes adminisztrációt kiszolgáló adatbázis.

A már korábban is létezĘ támogató osztályokban is történtek kisebb változások az új szervezeti struktúrához igazodva, részben átnevezéssel, részben átszervezéssel. (Például az Adó és Vám TovábbképzĘ Központból „Ismeret és Kommunikációs Központ lett.) Új kisegítĘ szervezet a

„Folyamat és Termék Fejlesztési Központ” (Process and Product Development Centre), amely tanácsokat ad a Director-General-nak tudományos kutatásokból nyert közpolitikai információk alapján. A központi kutatási témák: a törvények végrehajthatósága és a törvénykezés vagy politika eredményessége. A kutatási eredmények átvitele a végrehajtási politikába folyamatában egyensúlyt kialakítani a politikai és társadalmi elvárások és a szervezet lehetĘségei között.

A korábbi divíziókat felváltó regionális hivatalok élén 2003-tól szintén Irányító Csapatok (Management Team) állnak, amelynek tagjai megosztják a felelĘsséget a munkafolyamatok és a tisztviselĘk eredmény-orientált irányításában. Például, az egyik regionális hivatalban, ahol 1850 alkalmazott dolgozik, a menedzseri „szerepeket” az elnök (Chairman), a tervezĘ (Designer), a technikai vezetĘ (Technical manager), az emberi-erĘforrás menedzser (HRM manager), a termelési vezetĘ(Production manager) és az értékelĘ(Evaluator) töltik be.

A regionális hivatal szervezeti struktúrájában az Irányító Csapatot titkárság és technikai felügyelĘk segítik. A hivatal több osztályból (egységbĘl) áll, amelyek száma régiónként változó. A szervezési elv azonban továbbra is az adófizetĘi célcsoport⁵⁵. A Rijnmond székhelyĦregionális hivatalban például 3 egység foglalkozik a kiemelten nagy vállalatokkal, 8 egység a közepesen nagy vállalatokkal és a

55 Változott azonban a célcsoport struktúra. A korábbi nagyvállalatokat további két csoportra osztották: a kiemelten nagy vállalatok (very large enterprises) és a közepesen nagy vállalatok (medium large enterprises)

kisvállalatokkal, 3 egység az egyéni adófizetĘkkel, 1 egység az ügyfélszolgálattal és 1 egység az adóbeszedéssel.

A menedzseri csoport tagjai részt veszek az adóigazgatás „közös tanácsa” (joint council) ülésein, az országos „irányítói csoportokban” (national steering groups) és „folyamat portfóliókban”