A járóbetegek kérdőíveinek értékelése

A szombathelyi intézményben a napi járóbeteg-forgalom körülbelül 771 fő. 2019-ben 500 kérdőívet osztottak szét, azonban csak 193 érkezett vissza kitöltött állapotban. Az intézmény betegei főleg az idősebb korosztályból kerülnek ki, ami nem meglepő, hiszen a kor előrehaladtával egyre több panasz és betegség jelenik meg a lakosság körében. Ezt mutatja az is, hogy a válaszolók 43%-a több mint 10 éve rendszeresen jár a

rendelő-intézetbe, különböző szakrendelésekre. Vannak olyan páciensek, akik akár már 40 éve visszatérő betegek. A megkérdezettek 30%-a pedig több mint 2 éve jár az intézetbe. Az intézmény népszerűsítésében nagy szerepe van a háziorvosoknak, és az intézmény sa-ját honlapjának is, amint az a következő, 5. ábráról is leolvasható. A kitöltött kérdőívek alapján a válaszolók 34%-a háziorvosa javaslatára választotta ezt az intézményt – ez ös-szesen 67 beteget jelent. Ez a szám a háziorvosok betegeikre gyakorolt hatását, befolyását támasztja alá. Más szakorvos javaslatára 10%, azaz 19 páciens vett igénybe valamilyen szakellátást. A betegek 31%-a, azaz 61 beteg külső ajánlás nélkül, saját maga kért idő-pontot. 24 páciens előzetes beutaló nélkül vett igénybe valamely szolgáltatást, amely a betegek 12%-át teszi ki. 13%-ukat pedig visszarendelt betegként látták el ismét.

5. ábra. A bekerülés módja

(Forrás: saját szerkesztés a kérdőív adatai alapján)

Néhány éve egy jogszabályváltozásnak köszönhetően az intézmény átállt az előjegyzési időn alapuló rendszerre. Azelőtt érkezési sorrendben látták el a betegeket, ez azonban hosszú távon kivitelezhetetlennek bizonyult. A betegek vagy feltorlódtak, vagy éppen ellenkezőleg, túl kevesen voltak, így ez a módszer nem volt gazdaságos az intézmény szá-mára. Ennek, illetve a jogszabályi kötelezettségnek köszönhetően új előjegyzési rendszert vezettek be. Kezdetben a Dolber, most a Medworks rendszert alkalmazzák. Ez a rendszer nemcsak az átláthatóságot és a zavartalan betegellátást teszi lehetővé, de a betegek érdekeit sem sérti. Illetéktelenek nem férhetnek hozzá a betegadatokhoz, de a rendszer minden fontos információt, kórtörténetet tartalmaz a páciensekkel kapcsolatban, amire az orvo-soknak szüksége van. Azonban mint később kiderült, a betegek egy része nem értékeli ezt a fajta újítást. A kérdőív kifejezetten rákérdez, hogy a betegek meg vannak-e elégedve az új rendszerrel, élvezik-e ennek előnyeit vagy sem. A válaszadók 79%-a, azaz 153 beteg azt választotta, hogy igen, érzékeli az előnyöket. 18%-uk azonban, azaz 35 páciens, nincs megelégedve a rendszerrel. Indoklásaik között szerepelnek a következők:

− 3 hónap az előjegyzési idő;

− nem mindig tartják be az időpontokat;

− hosszú az átfutási idő;

− nincs korábbi tapasztalat.

A válaszok alapján tehát néhány beteg nehezményezi, hogy az asszisztensek és az or-vosok nem tartják be az előjegyzési időt, emiatt előfordul, hogy csúsznak a rendelések.

JÁRAY BARBARA

Ők visszatérnének a sorszámos módszerhez, azonban ez ilyen magas betegszámnál nem kivitelezhető. Egy nap átlagosan körülbelül 1000 ember fordul meg az intézetben, így a legjobb megoldás a telefonos előjegyzés. Az előjegyzés során igyekeznek figyelembe venni a betegek igényeit, és ez visszaigazolódik, hiszen az ellátottak 91%-a, azaz 175 ellátott nyilatkozta azt, hogy érdekeik figyelembevételével adtak előjegyzési időpontot az intézmény dolgozói. Mindösszesen 7%-uk, azaz 14 beteg nyilatkozta, hogy érdekeit nem vették figyelembe. Indoklásul legtöbben a hosszú (néhány szakrendelés esetében 3 hónapos) előjegyzési idő miatt elégedetlenek. A betegek véleménye alapján a legfőbb probléma az, hogy sokat kell várakozniuk egy-egy szakrendelésre az előzetes időponthoz képest. A betegek 77%-nak késedelemmentesen zajlott az ellátása, 23%-uknak azonban nem. Az esetleges késések okáról megfelelő tájékoztatást kell adnia az intézménynek, azonban ez nem minden esetben történik meg. A betegek többsége, azaz 58%-a nem válaszolt erre a kérdésre. A betegek csupán 22%-a mondta azt, hogy kielégítő tájékoz-tatást kapott az esetleges csúszás okáról, 20% pedig azt nyilatkozta, hogy nem kapott semmilyen tájékoztatást. Többségük szerint a csúszás legfőbb oka, hogy túl sok beteg van előjegyezve egy napra. Ezen hosszabb rendelési idővel vagy több orvossal lehetne változtatni azonos betegellátottsági szám mellett.

A hatodik kérdés ezért arra kérdez rá, hogy az betegeknek mennyi időt kellett vára-kozniuk az előjegyzési időponthoz képest. A 6. ábráról is olvashatjuk le a kérdőív eredmé-nyeit a várakozási idők tekintetében. A betegek 30%-ának várakoznia sem kellett, szinte azonnal sorra került. 46%-uk, ami 88 embert jelent, 10 és 30 perc közötti intervallumban határozta meg a várakozási időt. 30 és 60 perc között kellett várakoznia 25 embernek, ez a betegek 13%-át jelenti. Néhányan azonban még 60 percnél is többet várakoztak mielőtt ellátásra kerültek, ez a betegek 4%-a, ami 7 embert jelent. Ha csökkentenék az egy napra eső ellátottak számát, vagy megnyújtanák a szakrendelések idejét, orvosolni lehetne a várakozási idővel kapcsolatos problémákat.

6. ábra. A várakozási idő megoszlása (Forrás: saját szerkesztés, a kérdőív adatai alapján)

A várakozás problémaköre kapcsolatban áll a környezettel, az intézmény tisztaságával – hiszen egy kellemes atmoszférájú környezetben a várakozási idő sem tűnik olyan soknak. A rendelők mellett a várók, a folyosók és a mellékhelyiségek tisztasága is nél-külözhetetlen. A visszajelzések alapján a betegek majdnem 50%-a tökéletesre értékelte ezen helyiségek tisztaságát és felszereltségét. 1-től 5 pontig terjedő skálán adhatták meg

visszajelzéseiket az ellátottak. 39%-uk 4 pontot adott a higiéniára, 6%-uk 3 pontot. Te-hát elmondható, hogy a higiéniás körülmények minden szempontból megfelelnek az elvárásoknak. Mindent egybevetve: a visszajelzések alapján a betegek igen elégedettek, hiszen 26%-uk teljes mértékben elégedett az intézmény működésével, ami 51 embert jelent. 131 páciens pedig elégedett, 9 azonban csak részben, de érez némi hiányosságot, ilyen például a hosszú várakozási idő, nem megfelelő parkolási lehetőség; de páran szor-galmazzák az alkalmazott előjegyzési rendszer eltörlését is.

Évek óta visszatérő javaslat a szabad internethozzáférés és több parkolási lehetőség biztosítása. A megoldást erre a problémára a város által kialakítandó, utcai parkolóhe-lyek jelenthetik. Azonban ezen hiányosságok ellenére is a betegek 97%-a ajánlaná ezt az intézetet családja és ismerősei számára – ez 187 beteget jelent. Úgy gondolom, hogy ez az eredmény a legfontosabb a kérdőívben, hiszen egy intézményt nemcsak gazdasági, hanem szociális szempontból is lehet értékelni. A laikusok az alapján ítélnek, amit ta-pasztalnak és látnak. Ha azt látják, hogy egy intézet patinás, az ott dolgozók hozzáértőek, kellemes az atmoszféra, azt gondolják, hogy abban az intézményben nincsenek gondok a finanszírozás terén sem, még ha a valóságban ez nem feltétlenül teljesül is. Arról szintén visszajelzést kapunk, hogy a bevételeiket, erőforrásaikat mennyire hatékonyan allokálják annak érdekében, hogy az a betegek legnagyobb megelégedését szolgálja.

7. ábra. A betegelégedettség megoszlása (Forrás: saját szerkesztés, a kérdőív adatai alapján)