Problémakezelés folyamatai

A problémák az életünk elkerülhetetlen velejárói, ugyanúgy, ahogyan egy szervezet életében is. A „technika ördöge” jelen van az IT-infrastruktúrában is, azonban ezek diagnosztizálása, kijavítása, ha időben történik, csökkenti a szol-gáltatások minőségromlását.

A problémakezelés elsődleges feladata tehát a működési zavarok, hibák helyes azonosítása és kezelése, a hibák valódi okainak kiderítése.

A probléma fogalmának definiálása a kezelés első lépése, hiszen csak en-nek tudatában tudunk a kezelésre stratégiát kidolgozni.

 A probléma egy egyedi, jelentős hatású esemény, amely hatása nagymértékben rontja a felhasználók számára nyújtott szolgáltatás minőségét.

Jellemzője lehet, hogy valamilyen közös okra vezethető vissza, előfordulá-sát befolyásolja az IT tevékenységek stabilitása és mérete.

 Ha egy problémát sikeresen diagnosztizálunk, hibákká válnak.

 A problémakezelés olyan megközelítés, amely az IT szolgáltatások zavarainak (hibáinak, eseményeinek) valamennyi fajtáját kezeli. Célja a megjelenő hibák hatásának csökkentésén kíbül a hibák gyökerének megkeresése és elhárítása a jövőre nézve.

 A problémakezelés négy elemből áll: esemény-felügyeletből, probléma-felügyeletből, hiba-felügyeletből és vezetői információból.

Az eseményfelügyelet jellemzője az azonnali beavatkozás és a lehető leg-gyorsabb hibakezelés, amely a magas szintű szolgáltatásai révén minimalizálja a felhasználói közösségre gyakorolt negatív hatást. Hat fázisa ismeretes, amelyek egymást követve futnak le:

68 Információtechnológia, információrendszerek

17. ábra: A problémakezelés fázisai

Az eseményfelügyelet a bekövetkező káros hatások minimalizálását segíti a lehető legjobb szintű szolgáltatások által. Azonnali beavatkozással és a normális szolgáltatások lehető leggyorsabb helyreállításával (restoring) minimalizálja a felhasználói közösségre gyakorolt lehetséges hatást. A hiba bejelentése után valamennyi esemény feljegyzésre kerül egy elektronikus rendszerben, és az esemény jelzése után riasztják a megfelelő személyzetet. (ALERTING)

Amint ez a riasztás megtörtént, a részleteket feljegyzik és tisztázzák a fel-használókkal, amely során valamennyi konfigurációs elemre (KE) gyakorolt ha-tást is feljegyzik. Ezt követően meghatározzák az esemény okát, és az osztályo-zási adatokat (pl. tünetek és KE) összevetik a problémákkal és az ismert hibákkal (known error). Az esemény jellegzetességei alapján meghatározható a helyreál-lításhoz (resolution) szükséges beavatkozás vagy döntés születhet a Probléma-kezeléshez való eszkalációról, további vizsgálatok végett. Az események 90%-a megoldható ezen a ponton. Az integrált rendszer sokat segíthet a hibajegy (ticket) nyomon követésében, és éppen aktuális állapotában. Ha éppen dolgoz-nak rajta a ’work in progress’ státuszt kapja meg, amely akár hosszabb ideig is eltarthat. Vannak olyan problémák, amelyek prioritást élveznek, általában eze-ket a hibajegyeeze-ket kell a supportnak először megoldani (prio ticeze-ket), természe-tesen ezek anyagi költsége is jelentősebb, mint a hagyományos átlagos átfutási idővel rendelkezőké.

Amint az esemény eszkalációja megtörtént, sor kerülhet a vizsgálatra és diagnosztizálása. Ebben különböző területek számos munkatársa vehet részt, különböző helyekről és különböző időben. Ez az eljárásmód a szigorú és szak-szerű megközelítést kíván meg valamennyi tevékenységnél és csak a megfelelő jogosultság birtokában látható el, és megköveteli a megfelelő eredmények pon-tos rögzítését.

Az események többsége az esemény az osztályozási fázisa után közvetlenül a hibaelhárításhoz (resolution) és helyreállításhoz kerül. A maradék diagnoszti-zálásra kerül, ennek sikere esetén a hibát megoldják, vagy áthidaló megoldással teszik lehetővé a normál vagy az elfogadható IT szolgáltatások helyreállítását. A Problémakezelési rendszernek lehetővé kell tennie valamennyi esemény és tevékenység feljegyzését a hiba feloldási és helyreállítási fázisban.

A Problémakezelési folyamat ezen szakaszát felügyelni kell és csak a feljo-gosított személyek köre vehet részt benne. Az esemény feljegyzésének és osztá-lyozási kód besorolásának (amennyiben annak már meg kellett történnie) végső szemléjét követően az eseményt zárni kell. Valamennyi eseményhez tartoznia kell egy osztályozási kódnak, amely jelzi az esemény kiinduló okát.

A felügyeleti rendszernek lehetővé kell tenni a figyelésüket és követésüket az életciklusuk minden fázisa során. A folyamatnak részese lehet akár egy, akár több csoport; a hibák lehetnek a felhasználó által észlelhetetlenek vagy a teljes felhasználói közösségre hatást gyakorlóak. Az esemény életciklusa néhány perc-től a néhány órán át akár (ritkán) napokig is terjedhet. A probléma-felügyeleti rendszernek lehetővé kell tennie az események figyelését és követését azok életciklusa során. A Gyorssegély-szolgálat munkatársai látják el ezt a feladatot a kulcsadatok felhasználásával (pl. a hatás kód, a felhasználó (bejelentő) azonosí-tója, a konfigurációs elem kódja).

 A problémafelügyelet elsődlegesen a problémák okának meg-határozásával foglalkozik. Míg az esemény-felügyelet célja a gyors hibaelhárítás, a probléma-felügyelet az okokkal foglal-kozik, az események újbóli előfordulását igyekszik megelőzni.

 A Probléma-felügyelet fázisai a probléma azonosítása és a fel-jegyzés; a probléma súlyosságának elemzése; az erőforrások elosztása és a probléma vizsgálata és diagnózis felállítása.

A probléma azonosítása és a feljegyzés akkor szükséges, amikor legalább egy esemény nem illeszkedik a meglévő problémákkal vagy ismert hibákkal. A probléma feltárásához szükséges erőforrásokat arányosan kell elosztani, tehát figyelembe kell venni, hogy egy egyedi esemény felderítésére rendszerint keve-sebb erőforrást rendelnek, mint egy ismétlődő eseményhez.

70 Információtechnológia, információrendszerek

Egy probléma megoldásának sürgősségét meghatározza, hogy mennyire súlyos (severity). A súlyosság megállapítása fokozatonként történik, és egy kód-rendszer felállításával tehető professzionálissá (severity coding system). A sú-lyossági kódolás lehetővé teszi az erőforrások hatékony elosztását, és ez a kó-dolási rendszer biztosítja a szabványos eljárást (pl. időkeretet).

A következő lépés a hibafelügyelet.

 A hiba-felügyelet az a folyamat, amely során nyomon követik az ismert hibákat amíg a Változtatáskezelés funkció (Change Management) egy változtatás sikeres megvalósításával meg-oldja őket. Ebbe tartozik a Konfigurációs Elem változtatása az ismert hiba megszüntetésére és ezáltal a probléma megol-dására. Ezt a folyamatot jobban összefoglalhatjuk a változás-kérelmi életciklus (change request life cycle) leírásával.⁴⁰

A problémakezelés során szükséges a vezetői információszolgáltatás is, ugyanis a problémakezelés által szolgáltatott információ és adatok a fő forrásai az aktuális szolgáltatási szintek (Service Levels) meghatározásának. Ez az infor-máció igények szerint alakítható, hogy az IT vezetés minden szintjét ellássa a szükséges statisztikákkal.