Felhasználók közvetlen kiszolgálása – 1. szint

kéréskiszolgálást, változáskövetést és hozzáférés-menedzsmentet végzi. Közvetlen kapcsolatban van a felhasználókkal, ezért itt legalább olyan fontos a magas szintű ügyfélorientált gondolkodásmód és a gyors reagálás, mint a szaktudás.

Tevékenységek:

ÜGYFÉLSZOLGÁLAT – SERVICE DESK

Kapcsolódási pont a felhasználókkal, ügyfelekkel, együttműködőkkel. Fogadja a kéréseket, hibajelentéseket, rögzíti az incidenseket. Az ügyfélszolgálatot elláthatják személyesen, telefonon keresztül és virtuálisan is, amennyiben egy webes felület áll a felhasználók rendelkezésére. Az ügyfélszolgálat legtöbbször az adatrögzítésen és az előre meghatározott protokollokon kívül nem végez komolyabb informatikai munkát.

[78]

INCIDENSKEZELÉS

Az incidens az üzemeltetés szempontjából egy előre nem tervezett, egyedi esemény vagy eseménysorozat, amely szolgáltatás leálláshoz, -megszakításhoz, vagy a szolgáltatás minőségének romlásához vezet. Az incidenskezelés célja a normál működés minél gyorsabb visszaállítása.

Az üzemeltetés az incidenseket hatásuk és sürgősségük alapján priorálja, elhárításukra becsült megoldási időt definiál. Az incidensek fogadására létrehozott funkció az ügyfélszolgálat, amely a kezdeti diagnózist követően, a tapasztalatok és az ismert hibák adatbázisa alapján megkísérli az incidenskezelést. Amennyiben nagyobb szakértelemmel rendelkező részlegek bevonása szükséges, az ügyfélszolgálat eszkalálja az incidenskezelést. Funkcionális eszkaláció során az egyre szűkebb szakterületre specializálódott csoportokhoz, esetleg külső vállalkozókhoz, míg hierarchikus eszkaláció során a szervezeti struktúrában magasabb pozícióban elhelyezkedő menedzserek hatáskörébe kerül át a feladat. Az incidenskezelés egyfajta kezelése lehet

egy áthidaló lehetőség választása is ⁸³ , amennyiben a további hibaelhárítást a rendelkezésre álló idő nem engedi meg. [78]

ESEMÉNYKEZELÉS

Az IT rendszerben bekövetkező változások valamilyen jelzést generálnak, amelyek tájékoztatják, figyelmeztetik a megfelelő személyt, eszközt vagy szoftvert.

Azokat az eseményeket, amelyekre intézkedni kell automatikusan, vagy manuálisan valamilyen ticketing rendszerben⁸⁴ rögzítik és megkezdődhet az incidenskezelés. [78]

KÉRÉSKISZOLGÁLÁS

A felhasználóktól érkező kérések kiszolgálása történik meg. Szintén egy ticketing szoftver segítségével munkafolyamatokat szervezhetünk a kérések kiszolgálására. A kéréseket priorálhatjuk, kategorizálhatjuk, jóváhagyhatjuk, vagy éppen elutasíthatjuk.

HOZZÁFÉRÉS MENEDZSMENT

A felhasználókat (szoftvereket) az azonosításukat követően feljogosíthatjuk a szolgáltatáshoz történő hozzáféréssel. Különböző jogosultsági szinteket adhatunk a felhasználókhoz. Már a tervezési szakaszban érdemes elkészíteni a jogosultsági mátrixot a feladatkörök alapján.

Minden szinten be kell tartani a Need to Know⁸⁵ elvet. Itt egy kis ellentmondás van az üzemeltetés és a biztonsági terület között, mert az üzemeltetés hatékonyabb, ha több információval rendelkezik például egy rendszergazda ⁸⁶ , mint amit a konkrét feladatvégzése közvetlen igényelne.

A hozzáféréseket figyelemmel kell követni és az eseményeket tárolni kell.

[20] [73] [87] [88] [89]

83 Például ideiglenes eszközzel kiválható a hibás működést okozó eszköz.

84 Ticketing rendszer: Olyan üzemeltetést segítő rendszer, amelyben rögzíthetők a bekövetkező események, kérések és azokhoz munkafolyamatokat rendelhetünk.

85 Mindenki csak a szükséges információt ismerje meg, ami a munkájához közvetlen, vagy közvetett módon kapcsolódik.

3.3.2. IT RENDSZEREK ÜZEMELTETÉSE – 2. SZINT

Ezen a szinten közvetlen már nincs kapcsolat a felhasználókkal. Célszerű a tevékenységet két részre bontani:

 Rendszer üzemeltetés: szerverek, adattárolók, adatbázisok, archiváló és mentőrendszerek telepítése, konfigurálása, üzemeltetése, felügyelete, karbantartása.

 Telekommunikációs, hálózati rendszerek üzemeltetése: hálózati infrastruktúrák (router, switch, tűzfalak, modem, kábelek) konfigurálása, üzemeltetése, felügyelete.

KARBANTARTÁS

Elengedhetetlen egy infrastruktúra jó megtervezése és folyamatos karbantartása, amely hozzájárul az üzemfolytonossághoz. Ennek az elemnek a sérülése komoly, sokszor visszafordíthatatlan katasztrófákhoz vezethet az egész rendszerben.

Számos karbantartási stratégia létezik, azonban a kritikus információs infrastruktúra esetében gondosan kell megválasztani melyiket alkalmazzuk. a következő felsorolás közül:

 Hibaelhárító⁸⁷ karbantartás esetén a rendszer minden esetben a meghibásodásig üzemel, így a javítás előre nem tervezhető és esetenként túl hosszú időt vehet igénybe. A váratlan leállások miatt ezt nem alkalmazhatjuk. [70]

 A tervszerű megelőző karbantartás⁸⁸ számol a meghibásodások várható idejével.

Előnye, hogy a karbantartás tervezhető, azonban az előzővel ellentétben már akkor is munkavégzéssel jár, ha nem szükségszerű a munka. [70]

 Az elvégzett munka szerinti fenntartás⁸⁹ nem előre rögzített, hanem az adott rendszerelemek egyedi, jellemző paraméterei (pl.: üzemidő, futásteljesítmény) alapján határozza meg a karbantartási periódusokat. Tervezhető és gazdaságosabb az előzőnél. [70]

 Állapotfüggő karbantartási stratégia⁹⁰ az előző továbbfejlesztett változata, itt már nem csak a paraméterek adatait veszik figyelembe, hanem időszakosan vagy

87 FBCM (Failure Based Corrective Maintenance) Hibaelhárító karbantartás

88 PM (Preventive / Planned Maintenance) Megelőző karbantartás

89 PCBM (Parameter Condition Based Maintenance) Paraméter kondíció szerinti karbantartás

90 CBM (Condition Based Maintenance) Állapotfüggő karbantartás

folyamatosan is mérik azok jellemzőit. A valószínűségszámítást és statisztikát felhasználva ezen adatok alapján tervezhető a karbantartás ideje és minősége.

[70]

 A megelőző, vagy proaktív karbantartás⁹¹ a tervezési hibákkal is számol, amelyet a bekövetkező vagy várható meghibásodások mellett megelőző javítással előz meg. [70]

 A megbízhatóság központú karbantartási stratégia ⁹² a korábbi stratégiák keveréke, az állapotjellemző paraméterek és a várható karbantartási periódusok alapján értékelik a rendszer megbízhatóságát. Amennyiben ez az érték egy küszöbérték alá esik, elvégzik a karbantartást. [70]

 A teljes körű hatékony karbantartás⁹³ módszere az üzemeltetési folyamatokba a fejlesztőket és a felhasználókat is bevonja. [70]

 A kockázat alapú stratégia a meghibásodási valószínűségek és a lehetséges következmények értékelésével határozza meg a karbantartás idejét. Az állapotfüggő karbantartással együtt alkalmazva hatékony módszer dolgozható ki, amely növeli a rendszerelemek rendelkezésre állását, előre meghatározott kockázati szint mellett minimalizálja a karbantartásra fordítandó összeget és gyors információáramlást biztosít az üzemeltetési tevékenység biztosításához.

[70] [90]

3.3.3. HÁTTÉRTÁMOGATÁS – 3. SZINT