Az üzleti teljesítmény megítélése és fejlesztése tekintetében a szakirodalomban megfogalmazott javaslatokban és a vállalati gyakorlatban is egyre intenzívebben jelenik meg az érintettek szélesebb körére való tudatos figyelem igénye. Egy vállalat teljesítménye, eredményessége és hatékonysága nemcsak saját tevékenységeinek, belső erőforrásai és folyamatai kezelésének kérdése.
A vállalatok sikere nagymértékben függ attól, hogy hogyan teljesítenek üzleti partnereik, illetve mennyire hatékonyan és eredményesen képesek kommunikálni és együttműködni velük, valamint – nem utolsó sorban – attól, hogy miként képesek szűkebb és tágabb környezetükben működni, érintettjeikkel a kölcsönös előnyök elvén együttműködni.
Vizsgálatunk fókuszában az érintett menedzsment (stakeholder-management) kapcsán két kérdéskör állt. Elsőként a válaszadók különböző érintett-csoportokkal (tulajdonosok, vevők, szállítók, helyi környezet) kapcsolatos kölcsönös elvárásokra vonatkozó véleményét vizsgáltuk. Ezután a vállalati információs rendszerek értékelése következett: mennyire támogatják a különböző (ezen belül az érintett-kapcsolatok kezelését segítő) vállalati tevékenységeket, feladatokat e rendszerek a különböző szakterületeken dolgozó vezetők véleménye szerint. (Wimmer – Szántó, 2006)
Az érintett kapcsolatok megítéléséhez, figyelembe vételének elemzéséhez a kiindulópontot Neely és munkatársai (2004) teljesítményprizma megközelítése adta. E teljesítménymenedzsment rendszerben a szerzők a különböző érintett-csoportokkal való kölcsönös kapcsolatok (a vállalat elvárásai és az érintettek elvárásai, illetve a másik nézőpontból megfogalmazva a vállalat által az érintettek számára nyújtott hozzájárulás, s a tőlük kapott hozzájárulás) elemzését tekintik kiindulópontként. Ehhez kapcsolódhat a stratégia, s az annak megvalósítását támogató folyamatok és képességek megfogalmazása, s erre építve a mindezt leképező teljesítménymérési rendszer kialakítása.
A Versenyképeség-kutatásban a válaszadó felsővezetőket arra kértük, hogy értékeljenek különböző állításokat a vállalat érintettjeinek elvárásaival kapcsolatban, illetve adják meg, hogy mennyire értenek ezekkel egyet. A feltett kérdések a potenciális érintettekkel lehetséges sokszínű kapcsolatrendszernek szükségszerűen csak néhány elemét ragadhatják meg, azonban így is fontos tanulságokkal szolgálnak:
mely érintett-csoportokat mennyire tartanak fontosnak, illetve milyen szempontból tartanak a leginkább figyelemre méltónak a vállalatvezetők, s főként a kapcsolatok mindkét oldalát tekintve mennyire tekinthető következetesnek a hozzáállásuk, mennyire kiegyensúlyozott – vagy éppen kiegyensúlyozatlan – a megközelítésük.
A 6. táblázat az érintettek elvárásaival kapcsolatos véleményeket, a 7. táblázat az érintettekkel szembeni vállalati elvárások értékelését tartalmazza, sorba rendezve, a leginkább elfogadott állítással kezdve.
6. táblázat: Az érintettek elvárásaira vonatkozó vélemények, 2004.
Az érintettek elvárásai
Átlagos értékelés
Dolgozóink elsősorban stabilitást várnak. 4,32
Vevőink elsősorban színvonalas (megbízható, gyors) kiszolgálást várnak el. 4,28 Tulajdonosaink (a befektetők) elsősorban biztonságot, stabil értéket várnak el. 4,11
Dolgozóink elsősorban magas fizetést várnak el. 3,99
Vevőink elsősorban stabil, kiszámítható kapcsolatot várnak. 3,95 Vállalatunk környezete (helyi közösségek, lakosság, önkormányzatok stb.)
elsősorban stabil foglalkoztatást vár. 3,77
Tulajdonosaink (a befektetők) erősen kötődnek a cég tevékenységéhez. 3,73 Beszállítóink elsősorban megbízható kapcsolatot, jó kommunikációt várnak. 3,69 Dolgozóink elsősorban kellemes munkahelyi légkört, fejlődési lehetőségeket
várnak el. 3,65
Beszállítóink elsősorban biztos jövedelmezőséget várnak. 3,65
Vevőink elsősorban olcsó termékeket várnak el. 3,47
Vállalatunk érintettjei elsősorban őszinte véleményt, javaslatokat, együttműködési
lehetőségeket várnak. 3,38
Tulajdonosaink (a befektetők) elsősorban magas hozamot várnak el. 3,16 Vállalatunk környezete (helyi közösségek, lakosság, önkormányzatok stb.)
elsősorban különböző (anyagi és nem anyagi) támogatást vár. 3,11
7. táblázat: Az érintettekkel szembeni vállalati elvárások értékelése, 2004.
Az érintettek szembeni elvárások
Átlagos értékelés Munkatársainktól megbízható, színvonalas munkavégzést várunk. 4,72 Beszállítóinktól elsősorban színvonalas (megbízható, gyors) kiszolgálást várunk. 4,24 Beszállítóinktól elsősorban stabil, kiszámítható kapcsolatot várunk. 4,20 Vevőinktől elsősorban megbízható kapcsolatot, jó kommunikációt várunk. 4,00 Érintettjeinktől őszinte véleményt, javaslatokat várunk. 3,96 Vevőinktől elsősorban biztos jövedelmezőséget várunk. 3,91
Munkatársainktól elsősorban lojalitást várunk. 3,82
Vállalatunk környezetétől (helyi közösségek, lakosság, önkormányzatok stb.)
elsősorban kedvező légkört várunk. 3,61
Vállalatunk környezetétől (helyi közösségek, lakosság, önkormányzatok stb.)
elsősorban jó munkaerő-kínálatot várunk. 3,42
Tulajdonosainktól elsősorban a működéshez szükséges források biztosítását várjuk. 3,31 Beszállítóinktól elsősorban olcsó termékeket várunk. 3,28 Tulajdonosainktól elsősorban (informatív és piaci, nem pénzügyi) támogatást
várunk. 3,16
Az érintettek elvárásaival kapcsolatban látható, hogy a válaszadók leginkább a stabilitással, megbízhatósággal kapcsolatos elvárásokat tartják jellemzőnek. Az érintettek számára biztosított jövedelem, illetve a kapcsolódó költségek a kevésbé jellemzőnek tartott elvárások között szerepelnek – kivételt leginkább a dolgozók által elvárt magas fizetés jelent.
A munkatársaktól elvárt színvonalas munkavégzés tekintetében a legnagyobb az egyetértés a válaszadók között. Emellett a beszállítóktól elvárt színvonalas kiszolgálás, s – mind a vevők, mind a beszállítók esetében – a stabil kapcsolat is viszonylag általánosan elfogadott elvárás a felsővezetők véleménye szerint. Megfigyelhető, hogy a kommunikációhoz, s a véleménynyilvánításhoz kapcsolódó vállalati elvárások átlagosan erősebbek, mint ahogyan azt az érintettek részéről érzékelik a válaszadók (az érintettektől elvárt, illetve az érintettek által elvárt őszinte vélemény, javaslatok: 3,96 vs. 3,38).
Mint korábban a teljesítménymérési gyakorlat értékelése kapcsán láthattuk, a vállalatvezetők szerint a vállalati információs rendszerek leginkább a vállalat egészének teljesítménymérését, az ellenőrzést, beszámoltatást, a tervezést és egyre inkább az üzleti döntések meghozatalát támogatja. A különböző érintettekhez kapcsolódó információáramlás és a teljesítmények nyomon követése minden esetben átlag alatti értékelést kapott. Az érintettekhez kötődő információáramlásban csupán a kereskedelmi vezetők értékelése éri el a közepes átlagot az üzleti partnerekkel folytatott kommunikáció, információmegosztás támogatottsága esetében. (Ezt összességében jó hírnek is tekinthetjük, figyelembe véve, hogy leginkább a kereskedelmi vezetők kerülhetnek kapcsolatba az üzleti partnerekkel. Más megközelítésben azonban ez rosszabb képet fest a beszállítókkal tárgyaló beszerzési, termelési terület kollégáinak információellátottságáról, vagy éppen a kapcsolódó pénzáramlásokat rendezni hivatott pénzügyi terület támogatásáról.)
Miközben a munkatársak megbízhatóságát, színvonalas munkáját egyértelmű elvárásként fogalmazták meg a vállalatvezetők, az információs rendszer nem támogatja a teljesítményekre vonatkozó információk követését. A munkatársak elégedettségének figyelemmel kísérése esetében még kevésbé kedvező a helyzet.
Az érintettek véleményének becsatornázását (illetve annak hiányát) jelzik a teljesítménymérési gyakorlat elemzésének tapasztalatai, miszerint az objektív és a belső információk felhasználásnak dominanciája jellemzi a vállalatokat. Ezt részben azzal magyaráztuk, hogy ezek az információk könnyebben elérhetőek, az esetek egy részében egyébként is rendelkezésre állnak. A vélemények, szubjektív jellegű információk összegyűjtése, feldolgozása újabb erőforrásokat igényel, amire nem minden esetben tesznek erőfeszítést a vállalatok. Ezt példázza, hogy a vásárlói elégedettség már idézett esete, mely a legfontosabbnak értékelt mutató, de csak a válaszadók kétharmada használja. Az alkalmazottak elégedettségének nyomon követésére jóval kevesebben fordítanak gondot, a lojalitás mérése pedig mind a vevők, mind a munkatársak esetében érezhetően nehézségekbe ütközik, noha viszonylag fontosnak tartott jellemzőkről van szó a vezetők szerint.