1. Minőségi
közszolgáltatások 2. Ügyfél-elégedettség A minta jellemzői (helyi
adottságok):
1. Közszolgáltatási ágazat 2. Irányítási rendszerek KÜLSŐ POLITIKAI IRÁNYÍTÁS:
1.,Politikai befolyás 2.,Puha költségvetési korlát
+
Moderáló tényezők
+
3.4., Kutatási feltételezések megfogalmazása
A kutatási hipotézisek felállításával és igazolásával a kutatási kérdésekre adandó válaszok megfogalmazásához kívántam közelebb jutni. Ezért volt fontos, hogy a modellben foglalt minden releváns fogalmi tényező kapcsolata megfelelő figyelemben és dimenzionális féltárásban részesüljön.
A piaci orientáció és az átfogó szervezeti teljesítmény kapcsolatának a vizsgálata:
A központi összefüggés a piaci orientáció és az átfogó szervezeti teljesítmény kapcsolatában jelentkezik. A kapcsolatban foglalt összefüggés tekintetében egy együttmozgást feltételeztem, amelyet az eddigi piaci orientációs kutatások már kritikus mértékű eredménnyel támasztottak alá a piaci viszonyok között. A kapcsolat lakossági közüzemi környezetben történő feltárása és megerősítése igazolja a piaci orientációs szervezeti viselkedés robosztus jellegét és jelentőségét a közszolgáltatások helyi piacának vonatkozásában. Az előzetes várakozásaim szerint egy pozitív kapcsolat kerülhet megerősítésre.
H.1., Minél magasabb piaci orientációval rendelkezik a közüzemi szolgáltató szervezet, annál jobb szervezeti teljesítmény elérésére képes a minőség és az ügyfél- elégedettség tekintetében.
A piaci orientációs kutatások vonatkozásában a moderáló tényezők között a leggyakrabban vizsgált dimenzió a technológiai- és a piaci turbulencia, azaz az közszolgáltatás során alkalmazott műszaki megoldások és ügyféligények változékonysága. A közüzemi szektor tekintetében inkább viszonylagos változatlanság feltételezhető a közszolgáltatások általános jellege miatt. Éppen ezért - mivel a technológia változásának a lekövetése nehezékségekbe ütközik -, ez negatívan érinti a szervezet ügyfelekkel való kapcsolatát. Ezzel ellentétben a piacon megjelenő ügyfelek igényeinek az instabilitása olyan kihívásokat teremt, aminek a szervezetek igyekeznek megfelelni és ezzel növekedik a piaci orientációs képesség.
A leírtak alapján a moderáló tényezők tekintetében megfogalmazott feltételezéseim:
H.1.1., Az alkalmazott technológia nagyobb változékonysága a piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény kapcsolat gyengüléséhez vezet a vizsgált közüzemi szolgáltatási ágazatokban.
H.1.2., Az ügyféligények nagyobb változékonysága a piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény kapcsolat erősödéséhez vezet a vizsgált közüzemi szolgáltatási ágazatokban.
A piaci orientáció és az átfogó szervezeti teljesítmény kapcsolatnak az erősségére számos helyi tényező nyomhatja rá a bélyegét, ami bizonyos sajátos hatások mentén érzékelhetően megváltozhat. Ezek között első sorban az ágazati eltérések jelenhetnek meg, hiszen e tekintetben a feladatszervezési sajátosságokból adódóan, vagy a célközönség által megfizetett igénybevételi díjak mértéke mentén érdemi különbségek mutatkoznak. Ugyancsak kimutatható hatású lehet, ha a közszolgáltató szervezet rendelkezik bevezetett vállalatirányítási rendszerrel,
mivel az rákényszeríti a szervezetet a minőség monitorozására és az ügyfél-elégedettség alakulásának folyamatos vizsgálatára. Leírtak miatt:
H.1.3., A piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény közötti kapcsolat erőssége eltérő mértékű a vizsgálatba bevont közüzemi közszolgáltatási ágazatok tükrében.
H.1.4., A piaci orientáció és a szervezeti teljesítmény közötti kapcsolat erősebb, ha a közüzemi szolgáltató szervezet ellenőrzött vállalatirányzási rendszerrel rendelkezik.
A bürokratikus szervezeti berendezkedés kapcsolata a piaci orientációval:
Mivel a centralizáció, a formalizáltság és a sajátos szakmai logikának való engedelmesség a közszférában a szervezeti egységek együttműködése ellen hatnak, a belső bürokratikus berendezkedés erősödésével a piaci orientáció csökkenése jár együtt, mert az adminisztratív terhek a szervezeti egységek befelé forduló magatartását támogatja. A kapcsolat tekintetében tehát az inverz logika érvényesülését vártam és azt, hogy a bürokratikus berendezkedés negatív összefüggést mutat a piaci orientációra nézve, vagyis:
H.2., Minél bürokratikusabb a szervezeti berendezkedés, annál alacsonyabb a közüzemi szolgáltató szervezet piaci orientációja.
A szervezet belső környezete és a piaci orientáció kapcsolatának a vizsgálata:
A top menedzsment és a személyzet elkötelezettsége, valamint a csapatszellem nem annyira a piaci orientáció következményeként, mint inkább annak okozójaként jelenik meg a meta elemzések kapcsán. Ezért a Jaworski–Kohli kutatástól eltérően ezt a belső dimenziót a közvetlen összefüggést mutató tényezők között szerepeltetettem azon feltételezés mellett, hogy a vezetőség és a dolgozók magasabb elköteleződése és a csapatszellem erős pozitív összefüggésben van a szervezet piaci orientációjával. A vonatkozó hipotézis megfogalmazása szerint:
H.3., Minél nagyobb a közüzemi szolgáltató szervezet vezetőinek és a dolgozóinak a szervezet iránti elkötelezettsége és a csapatszellem, annál magasabb a szervezet piaci orientációja.
A külső politikai irányítás és a piaci orientáció kapcsolatának a vizsgálata:
A szakirodalom és a fogalmi keretezés kapcsán már látható volt, hogy a közüzemi szolgáltató szervezet kettős irányítása hátráltatja a szervezet önállóságát és azt, hogy a közszolgáltató az igénybevevői célpiacaira fókuszálja a figyelmét. A politikai befolyásolás közvetett és közvetlen utasításos eszközei, valamint a puha költségvetési korlát erősödésének a lehetősége növeli a szervezet átpolitizálódását és bevonódását a politikai alkudozások világába, ami negatív módon kapcsolható a szervezet piaci orientációjához. Ezért:
H.4., Minél erősebb a politikai befolyás és puhább a költségvetési korlát, annál alacsonyabb a piaci orientáció az önkormányzati közüzemi szolgáltató szervezetek esetében.
3.5., Az alkalmazott vizsgálati módszerek bemutatása
A kutatás végrehajtásával részletesen a soron következő negyedik és ötödik fejezetben foglalkozom, ezt megelőzően azonban indokolt az alkalmazott vizsgálati módszerek bemutatása. A kutatás teljes folyamata során vegyesen alkalmaztam a kvalitatív, feltáró jellegű és kvantitatív adatbázis elemző tevékenységeket, illetve pontosabban a három jól elkülönülő fontosabb kutatási fázisban a kvantitatív módszereket keretbe foglalták a kvalitatív jellegű, elemző technikák.
Szakirodalom elemzése:
A szekunder adatok feltárása kapcsán a hasonló kutatási kérdésékre és problémákra adott korábbi válaszok elemzése hozzájárult az kutatási modell adaptálásához és az összefüggések jobb megértéséhez és elengedhetetlennek bizonyult a primer adatok gyűjtését megelőzően (Malhotra 2009).
Problémavizsgálat és interjúkészítés:
Az interjúzások a kutatási kérdésekkel megcélzott probléma eredetének és természetének a megértése szándékával történtek. A problémavizsgálatot ezért a szakértőkkel, cégvezetőkkel közösen folytattam, strukturálatlan személyes interjúk keretében az egyéni tapasztalatok becsatornázása érdekében (Malhotra 2009). Ez nagymértékben megkönnyítette a közszolgáltatási viszonyok megértését, mert a közüzemek ágazati szakértőivel, vállalatvezetőkkel folyamatosan tartottam a kapcsolatot. Sőt, a velük kialakított folyamatos együttműködés miatt a későbbi kutatási eredményekben kimutatott összefüggések lehetséges ok-okozati tartalma is értelmezésre kerülhetett.
Mintavételi eljárás megválasztása:
Mivel a minta sohasem reprezentálja megfelelően a teljes alapsokaságot, léteznek alapszabályok, mint az hogy a minta nagyságának növelésével nő a minta megbízhatósága és csökken a mintavételi hiba lehetősége (Sajtos-Mitev 2007). Éppen ezért minden jelentősebb önkormányzati közüzemi ágazatot kiválasztottam, amelyek tekintetében a teljes sokaság elérésére törekedtem, tehát minden közszolgáltató szervezetet bevontam a kutatásba.
Kérdőívkészítés, kérdőíves adatfelvétel, adatbázis-építés:
A primer adatfelvétel csak akkor tekinthető érvényesnek, ha a mérés eredményében a mérés tárgyául választott jellemző változása kerül rögzítésre és akkor megbízható, ha a mérést más módszerrel ugyanazon a jellemzőn mért azonos mértékű változással is igazolni lehet. A mérés megbízhatósága tehát a véletlen hibák arányától függ, aminek a nagyságáról soha nem lehet
teljes mértékben meggyőződni. A megbízhatóság szükségszerű, de nem elegendő összetevője az érvényességnek, mivel a cél, hogy a mért értékek minél közelebb legyenek a valós értékekhez (Churchill 1979, Nunnally 1978). Mivel utóbbiak soha nem ismertek, pontos és módszertanilag jól alátámasztott mérési eszközökre volt szükségem, amit a jól előkészített, adaptált kérdőív biztosított. A kérdőív elkészítése és a kérdőíves adatfelvétel a Jaworski-Kohli féle piaci orientációs skála adaptálásával történt, figyelemmel a problémavizsgálat és interjúkészítés során feltárt környezet-specifikus tényezőkre és a szekunder szakirodalom eredményeire. A primer adat így már a kutatási problémára vonatkozóan kerülhetett begyűjtésre (Malhotra 2009).
Kvantitatív technikák alkalmazása:
A statisztikai módszereket felsorakoztató technikák közül a kutatásban adattömörítési és összefüggés-vizsgálatra irányuló elemzéseket végeztem. A főkomponens-analízis olyan adattömörítési módszer, ami az adatok kölcsönös függőségére épít, amíg a regresszió elemzés magyarázó és magyarázott változók mentén vizsgálja a kapcsolat erősségét, a korrelációelemzés pedig a kapcsolat irányát és erősségét képes feltárni. (Lásd 7. ábra)
Az adattömörítéssel a kiinduló változók számának összevonását valósítottam meg olyan változókba, amelyek közvetlenül nem mérhetőek, amivel a célom az volt, hogy a későbbi elemzéseket előkészítsem. A faktoranalízis egy sajátos esete a főkomponens (principal component) elemzés, amikor előzetes elképzeléssel rendelkezünk az adott főkomponensbe rendezendő elemekről, és azok lineáris kombinációjával akarjuk minél levesebb főkomponenssel kifejezni azokat6.
A korreláció elemzést két főkomponens kapcsolati erősségének és irányának a mérésekor alkalmaztam (Sajtos-Mitev 2007), a regresszió-elemzést pedig a moderátor tényezők beazonosításához használtam.
Esettanulmány:
A kvalitatív kutatási módszer egyik legelterjedtebb fajtája, a vizsgált jelenség néhány példájának behatóbb elemzését, feltárását valósítja meg, de önálló módszer is egyben. A poszt-kérdőíves kutatási fázisban én a két fő fajtája közül az összehasonlító esettanulmányt alkalmaztam (a másik az egyszerű esettanulmány) a közszolgáltatási ágazatok eltéréseinek a beazonosítása érdekében (Majoros 2011). Ennek keretében a vizsgált jelenséget, azaz piaci orientáció és az ügyfél-elégedettség viszonyának az alakulását igyekeztem széles körű forrásanyaggal alátámasztani, ezért személyes interjúkat készítettem közüzemi vezetőkkel, minőségügyi és marketing szakemberekkel és adatokat gyűjtöttem, dokumentumokat (pl.
közszolgáltatási szerződések, minőségügyi kézikönyv) vizsgáltam a feladatszervezési megoldásokra nézve. Ezek mentén összehasonlíthatóvá vált az egyes közszolgáltatók működési környezete és teljesebb kép alakult ki az államháztartás helyi önkormányzati alrendszerének heterogén természetéről.
6 Mint ahogyan a piaci orientáció definíciója alapján már ismert alkotóelemeket kívántam összevonni, annak érdekében, hogy a legtöbb informácó tartalmat megőrizve a legkevsebb változóval lehessen kifejezni a jelenséget. Ez esetben nem volt szükség illeszkedésvizsfálatra (χ2 próba), mint a legtöbb faktoranalízis esetében, amikor a cél az eredeti változók reprodukálása.
7. ábra: A kvantitatív elemző technikák csoportosítása (Sajtos-Mitev 2007) Poszt-kvantitatív fókuszcsoportos vizsgálat:
A közvezetett méréssel megismerhető jelenségeket előzetes, feltáró jellegű kutatással szokás előkészíteni, főleg a komplex jelenségek összefüggéseinek a feltárásakor. Ez a gyakorlat általános módszerré vált, miközben az utóbbi időben már a kvantitatív kérdőíves kutatási szakaszt követően is sor került kvalitatív elemzésekre. Ehhez az eszközhöz én is szívesen nyúltam, amivel a kvantitatív elemzésekkel kinyert eredmények helytállóságát ellenőriztem és a jobb megértés érdekében a módszertani igényességet igyekeztem javítani. A fókuszcsoportos módszertan segítségével
jobban megérthettem, hogy a válaszadó közüzemek miként látják és értelmezik az adott jelenséget,
megismerhettem a válaszadói gondolkodás folyamatát és motivációit, teszteltem a vizsgálat eredményeinek a helytállóságát (Powe et al. 2005).
A fókuszcsoportos technika a közszolgáltatások jóléti hatásainak a kutatásában már az 1990-es években megjelent. Az ilyen és hasonló, nem piaci jószágok esetében nagyon nehéz ugyanis a jelenséghez fűződő mérőszámok meghatározása, ezért az utólagos kvalitatív technikák kutatási tervbe történő beillesztését én is fontosnak tartottam elvégezni. A fókuszcsoportos vizsgálatnak két vezetői workshop adott keretet, amikor a kutatási eredmények közös értelmezésére került sor, ez a két lehetőség alkalmas volt arra, hogy közvetlenül megfigyeljem a közüzemi szolgáltató szervezetek vezetőinek a gondolkodását és megértsem motivációikat a kvantitatív adatfelvétel során kifejtett válaszaikra nézve.
A kapcsolat
változókra esetekre vonatkozik
A független változó kategorizált metrikus
kateg. metr. kateg metr.
Milyen kapcsolatot vizsgálunk?
Függőségi kapcsolat Kölcsönös függőségi kapcsolat
Faktor-elemzés
(főkomponens- analízis)
Klaszter-elemzés kategorizál
t metrikus
Kereszt-
tábla Variancia Dikszkri-minancia
Korr. és regresszió
Függő vált Függő vált