Beszámolók, szemlék, referátumok
A h a s z n á l ó n a k nyújtott s z o l g á l t a t á s o k m e g k í v á n j á k a n a p r a k é s z I n f o r m á c i ó s r e n d s z e r e k e t é s a d a t b á z i s o k a t . A z i n f o r m á c i ó s k ö z p o n t o k n a k l e h e t ő s é g s z e rint m u n k a m e g o s z t á s b a n k e l l g o n d o s k o d n i u k a s z ü k s é g e s i n p u t r ó l . E z e k a z o p t i m á l i s m ű k ö d é s , a z e r ő f o r r á s o k r a c i o n á l i s h a s z n o s í t á s a é r d e k é b e n h á l ó z a t b a n e g y e s ü l n e k . Így a z a d a t b á z i s o k a t k ö z ö s e n é p í t h e t i k , é s k ö z ö s e n i s h a s z n á l h a t j á k . A z e b b e n a t e v é k e n y s é g b e n r é s z t v e v ő i n f o r m á c i ó s s z a k e m b e r e k n e k
e g y s é g e s i n s t r u k c i ó k s z e r i n t kell d o l g o z n i u k , é s e g y s é g e s k é p z e t t s é g g e l k e l l r e n d e l k e z n i ü k . A z a u t o m a t i z á l á s e l ő r e h a l a d á s á v a l a z u t ó b b i n a k d ö n t ő j e l e n t ő s é g e l e s z .
GÉBHARD, R.: Zunkunft der Dokumentatlon und Informa
tion. - A R B I O O - R , 5. kot. 2. az. 1 9 9 0 . p. 31 - 3 5 . /
(Papp István)
Sikeres és sikertelen információs központok összehasonlító vizsgálata
A z i n f o r m á c i ó s k ö z p o n t o k (IK) o l y a n s z e r v e z e t i e g y s é g e k , a m e l y e k e t a z z a l a c é l l a l h o z t a k l é t r e , hogy m e g k ö n n y í t s é k a v é g f e l h a s z n á l ó k s z á m á r a a s z á m í t á s t e c h n i k a a l k a l m a z á s á t ( V S Z A = E n d - U s e r C o m p u t i n g = E U C ) . E z t a k o n c e p c i ó t e l ő s z ö r a z I B M v e z e t t e b e K a n a d á b a n , 1 9 7 3 - b a n . N o h a a z I K - k o n c e p c i ó t s z é l e s k ö r b e n e l f o g a d t á k , k e v é s c é g v a n t i s z t á b a n a k ü l ö n b ö z ő k a t e g ó r i á j ú v é g f e l h a s z n á l ó k s p e c i á l i s i g é n y e i v e l . E z é r t a z I K - k s z o l g á l t a t á s a i k a t t ö b b n y i r e p a s s z í v a n k í n á l j á k , s a v é g f e l h a s z n á l ó r a v a n b í z v a , hogy a k t í v a n forduljon h o z z á j u k s e g í t s é gért. E z e n a h e l y z e t e n úgy l e h e t s e g í t e n i , h a a z IK f e l i s m e r i a h a s z n á l ó k i g é n y e i t és e l v á r á s a i t , s e n n e k m e g f e l e l ő e n f e j l e s z t i ki s z o l g á l t a t á s a i t és t e r m é k e i t . Így a z IK s i k e r e a v é g f e l h a s z n á l ó k n a k nyújtott s z o l g á l t a t á s o k r e n d e l k e z é s r e b o c s á t á s á t ó l , h o z z á f é r h e t ő s é g é t ő l é s m i n ő s é g é t ő l f ü g g .
Az i s m e r e t a n y a g n a k a s z e r v e z e t e k é l e t é b e n b e t ö l t ö t t n ö v e k v ő s z e r e p é b ő l k ö v e t k e z ő e n d ö n t ő j e l e n t ő s é g ű , hogy a s z e r v e z e t e k k i f e j l e s s z é k é s t á m o g a s s á k a V S Z A - t . E g y e l ő r e k e v é s k u t a t á s folyt e z e n a t e r ü l e t e n , e z é r t m é g k o r a i n a k látszik a V S Z A s i k e r e s s é g é n e k m é r é s é r e v o n a t k o z ó m o d e l l k i d o l g o z á s a . A j e l e n k u t a t á s k í s é r l e t a r r a v o n a t k o z ó a n , hogy t ö b b e t t u d j u n k m e g a V S Z A s i k e r é t , ül. k u d a r c á t b e f o l y á s o l ó t é n y e z ő k r ő l .
A számítástechnika sikeres alkalmazása a végfelhasználónál
A V S Z A s i k e r e s s é g é t m é r ő e s z k ö z ö k m é g n e m á l l n a k r e n d e l k e z é s r e . E z é r t v a g y a z i n f o r m á c i ó s r e n d s z e r e k (IR) s i k e r e s s é g é t m é r ő e s z k ö z ö k e t lehetett a l k a l m a z n i , v a g y ú g y kellett e g y e s e s z k ö z ö k e t m ó d o s í t a n i , h o g y a l k a l m a s a k l e g y e n e k a V S Z A s i k e r e s s é g é n e k m é r é s é r e .
A z IR s i k e r e s s é g e ö s s z e t e t t v a l a m i , e z é r t a k u t a t ó k s o k m é r é s i e l j á r á s t a l k a l m a z n a k m e g á l l a p í t á s á r a . E g y r e i n k á b b a használói megelégedettség m é r t é k e válik a l e g f o n t o s a b b k i é r t é k e l é s i m ó d s z e r r é . Mivel a V S Z A k ü l ö n b ö z i k a h a g y o m á n y o s i n f o r m á c i ó s r e n d s z e r f e j l ő d é s é t ő l , a j e l e n v i z s g á l a t h á r o m m ó d s z e r t i s a l k a l m a z o t t a s i k e r e s s é g m é r é s é r e ( l á s d a z e r e d e t i c i k k A , B és C f ü g g e l é k é t ) . A z e l s ő t a s z e r z ő k e g y i k e (Vijayaraman) f e j l e s z t e t t e ki, a m á s i k a t H a m s t ő l ós firigfjfmantől v e t t é k át, a h a r m a d i k a t p e d i g k ü l ö n e
c é l r a d o l g o z t á k ki. A z e l s ő 21 s z e m p o n t b ó l v i z s g á l j a a v é g f e l h a s z n á l ó m e g e l é g e d e t t s é g é t a s z á m í t á s t e c h n i kai i n f o r m á c i ó s s z o l g á l t a t á s o k k a l (a k é r d ő í v r e v á l a s z o l ó n a k ö t f o k ú s k á l á n kell k i f e j e z n i e é r t é k e l é s é t ) , a m á s o d i k a z IK hat j e l l e g z e t e s s é g é t ítélteti m e g a h a s z n á l ó v a l ( u g y a n c s a k öt é r d e m j e g g y e l ) , a h a r m a d i k p e d i g 4 9 s z o l g á l t a t á s t é r t é k e l t e t h a s o n l ó k é p p e n .
A kutatás módszertana
A k u t a t á s h á r o m f á z i s b ó l állt: szelekció, interjúk, felmérés. V é g ü l i s 1 0 v á l l a l a t o t v á l a s z t o t t a k ki az e l ő z ő l e g s z á m í t á s b a vett 2 5 - b ő l ; a k i v á l a s z t á s s z e m pontja a z volt, hogy a c é g fejlett I K - v a l r e n d e l k e z z é k , m e g f e l e l ő m é r e t ű l e g y e n (az I K - k á t l a g o s a n 6 0 0 v é g f e l h a s z n á l ó t s z o l g á l n a k ki, 7 5 é s 2 0 0 0 fő a k é t s z é l s ő é r t é k ) , é s ne l e g y e n túl m e s s z e (a k u t a t ó k k ö n n y e n e l é r h e s s é k ő k e t a z interjúk l e f o l y t a t á s a v é g e t t ) .
S t r u k t u r á l t é s s t r u k t u r á l a t l a n i n t e r j ú k a t folytattak le a z I K - k m e n e d z s e r e i v e l . E z e k s o r á n r é s z l e t e s h á t t é r i n f o r m á c i ó k a t s z e r e z t e k a z I K - k s z e r v e z e t é r ő l é s m e n e d z s m e n t j é r ő l , a z a l k a l m a z o t t h a r d v e r r ő l é s s z o f t v e r r ő l , a z o k t a t á s i m ó d s z e r e k r ő l , a r r ó l , m i k é p p e n a l k a l m a z z á k a v é g f e l h a s z n á l ó k a s z o l g á l t a t á s o k a t s t b .
A f e l m é r é s l e b o n y o l í t á s á h o z a z I K - k m e n e d z s e r e i t k é r t é k m e g a r r a , j u t t a s s á k e l m i n d h á r o m k é r d ő í v e t a v é l e t l e n s z e r ű e n k i v á l a s z t o t t v é g f e l h a s z n á l ó k k ü l ö n b ö z ő k a t e g ó r i á i h o z . A kiosztott k é r d ő i v e k s z á m a a r á n y o s volt a c é g l é t s z á m á v a l . M i n t h o g y i l y e n f e l m é r é s e k e s e t é b e n a v á r h a t ó v á l a s z o l á s i a r á n y 3 0 % , 7 2 0 k é r d ő í v - c s o k r o t o s z t o t t a k s z é t . V i s s z a é r k e z e t t 2 7 2 (38%), d e k ö z ü l ü k c s a k 2 3 8 (33%) volt f e l d o l g o z h a t ó .
A kutatás eredményei
A z I K - k a t a h a s z n á l ó i e l é g e d e t t s é g m é r t é k e s z e r i n t h á r o m c s o p o r t b a o s z t o t t á k , m a j d c s a k a h á r o m l e g s i k e r e s e b b e t , é s a h á r o m l e g k e v é s b é s i k e r e s e t v i z s g á l ták m e g k ö z e l e b b r ő l .
A k i v á l a s z t o t t hat c é g k ü l ö n b ö z ő i p a r á g a k b a n m ű k ö d i k , k ü l ö n b ö z ő forgalmat b o n y o l í t le, s a l k a l m a zottaik s z á m a 8 5 0 - t ő l 2 5 0 0 0 - i g t e r j e d . I K - j a i k évi k ö l t s é g v e t é s e 1 3 0 e z e r t ő l 2 millió d o l l á r i g , a z e g y h a s z n á l ó r a j u t ó á t l a g o s k i a d á s p e d i g 5 0 0 - t ó l 6 6 6 7 d o l l á r i g t e r j e d . A z I K - k l é t s z á m a 4 - 1 4 lő. A l é t s z á m k é p z e t t s é g s z e r i n t i m e g o s z l á s a a s i k e r e s e k n é l : 7 3 %
458
TMT 39. évf. 1 9 9 2 . 10. Sz.
i n f o r m á c i ó s s z a k e m b e r , 1 1 % e g y é b s z a k e m b e r , 1 1 % b e t a n í t o t t , 5 % e l e k t r o n i k a - h a r d v e r - e g y é b k é p z e t t s é g ű ; a s i k e r t e l e n e k n é l : 3 7 % i n f o r m á c i ó s s z a k e m b e r , 2 7 % e g y é b s z a k e m b e r , 1 8 % b e t a n í t o t t , 1 8 % e l e k t r o n i k a i - h a r d v e r - e g y é b k é p z e t t s é g ű .
A s i k e r t e l e n I K - k n á l 1 3 6 : 1 , a s i k e r e s e k n é l 45:1 a v é g f e l h a s z n á l ó k é s a z IK s z e m é l y z e t é n e k a z a r á n y a . Az e l ő b b i e k n é l 7 3 1 , a z u t ó b b i a k n á l 2 5 6 7 dollár a z e g y v é g f e l h a s z n á l ó r a j u t ó i n f o r m á c i ó s k ö l t s é g , é s 9 9 0 9 0 dollár a z IK e g y m u n k a t á r s á r a j u t ó k ö l t s é g v e t é s , s z e m b e n a 1 1 4 0 7 4 d o l l á r r a l .
A h a r d v e r é s s z o f t v e r j e l l e m z ő i t a z I K - m e n e d z s e r e k é r t é k e l t é k f o n t o s s á g u k s z e r i n t . A h a r d v e r e s e t é b e n a s i k e r t e l e n I K - k m e n e d z s e r e i a h é t k r i t é r i u m k ö z ü l hatot ítéltek f o n t o s a b b n a k , mint a s i k e r e s e k é i (ők a s z é l e s körű a l k a l m a z h a t ó s á g o t f o n t o s a b b n a k tartot
ták, mint s i k e r t e l e n t á r s a i k ) . A s z o f t v e r e s e t é b e n a s i k e r t e l e n e k f o n t o s a b b n a k ítélték a b e t a n í t á s k ö n n y ű - s é g é t , a z o n l i n e s e g í t s é g e t , a z e l a d ó s z o l g á l t a t á s a i t , a n a g y s z á m i t ó g é p e s k o m p a t i b i l i t á s t , az árat, a s i k e r e s e k p e d i g a k ö n n y ű h a s z n á l a t o t é s a s z é l e s körű a l k a l m a z h a t ó s á g o t .
A v i z s g á l a t k i m u t a t t a , hogy a z IK s z o l g á l t a t á s a i n a k hat k r i t é r i u m á r a ( a l k a l m a z h a t ó s á g , g y o r s a s á g , r e n d e l k e z é s r e á l l á s , m e g b í z h a t ó s á g , h o z z á f é r h e t ő s é g , m e g f e l e l ő s é g ) adott o s z t á l y z a t o k á t l a g a jóval m a g a s a b b a s i k e r e s I K - k e s e t é b e n .
A k a p o t t s z o l g á l t a t á s o k k a l való m e g e l é g e d e t t s é g f o k a i s m a g a s a b b a s i k e r e s I K - k e s e t é b e n , mint a s i k e r t e l e n e k é b e n . A s z o l g á l t a t á s o k m i n d a z öt c s o portját ( h a r d v e r , s z o f t v e r , m ű k ö d é s , o k t a t á s , e g y é b ) t e k i n t v e s z i g n i f i k á n s a n e l é g e d e t t e b b e k a s i k e r e s I K - k v é g f e l h a s z n a l ó i , s k ü l ö n ö s e n a s z e l l e m i f e l a d a t o k h o z nyújtott s e g í t s é g e t é r t é k e l t é k t ö b b r e .
A s i k e r e s I K - k v á l t o z a t o s a b b o k t a t á s i m ó d s z e r e k e t a l k a l m a z n a k h a s z n á l ó i k k é p z é s é b e n , s n a g y o b b s ú l y t h e l y e z n e k a z á t t e k i n t ő s z e m i n á r i u m o k r a , a t e r m é k e k b e m u t a t á s á r a , az e l a d ó által n e m a h e l y s z í n e n r e n d e z e t t t a n f o l y a m o k r a . A s i k e r t e l e n e k v i s z o n t a s z á m í t ó g é p r e a l a p o z o t t o k t a t á s t , a z e l a d ó á l t a l a h e l y s z í n e n r e n d e z e t t t a n f o l y a m o k a t , é s a z e g y é b ok
t a t á s i m ó d s z e r e k e t h e l y e z i k e l ő t é r b e .
A s í k e r e s I K - k s z o l g á l t a t á s a i t m a g a s a b b r a é r t é k e lik l e g f o n t o s a b b h a s z n á l ó i k , mint a s i k e r t e l e n e k é i t , m i n d a s z o l g á l t a t á s o k k a l való e l é g e d e t t s é g e t , m i n d a s z o l g á l t a t á s o k t ó l n y e r t h a s z o n fokát t e k i n t v e . A s i k e r t e l e n I K - k e s e t é b e n m i n d k é t m u t a t ó a n n á l a l a c s o n y a b b , m i n é l g y a k o r l o t t a b b , f e l k é s z ü l t e b b a v é g f e l h a s z n á l ó .
F i g y e l e m r e m é l t ó , hogy a s i k e r e s I K - k a z i n f o r m á c i ó s s z o l g á l t a t á s o k a l k a l m a z á s á n a k 1 2 , 5 % - á l s e g í t e t ték e g y é n i h a s z n á l ó k n á l , és 8 7 , 5 % - á t a v á l l a l a t v a g y a z e g y e s r é s z l e g e k s z i n t j é n . E z z e l s z e m b e n a s i k e r t e
l e n e k n é l 5 5 , 3 % é s 4 4 , 7 % a m e g f e l e l ő k é t m u t a t ó . T a l á n e z i s e g y i k o k a a n n a k , hogy a v é g f e l h a s z n á l ó e l é g e d e t l e n a s i k e r t e l e n IK s z o l g á l t a t á s a i v a l .
Összefoglalás
A v i z s g á l a t m e g á l l a p í t o t t a , hogy t ö b b p o n t o n i s j e l e n t ő s k ü l ö n b s é g e k m u t a t k o z n a k a s i k e r e s é s s i k e r t e l e n I K - k k ö z ö t t . A s i k e r e s I K - r a j e l l e m z ő , hogy
• v á l l a l a t a f ő b b e t költ i n f o r m á c i ó s c é l o k r a a k á r a z e g y v é g f e l h a s z n á l ó r a , a k á r a z e g y i n f o r m á c i ó s d o l g o z ó r a e s ő á t l a g o s k ö l t s é g e k e t t e k i n t v e ;
• a z IK a vállalat k ö z p o n t j á b a n h e l y e z k e d i k e l ;
• a h a r d v e r t a s o k r é t ű f e l h a s z n á l h a t ó s á g , a s z o f t v e r t e m e l l e t t m é g a h a s z n á l a t k ö n n y ű s é g e s z e m p o n t j á b ó l m i n ő s í t i ;
• a h a s z n á l ó k m e g í t é l é s e s o k k a l p o z i t í v a b b a s z o l g á l t a t á s o k a l k a l m a z h a t ó s á g a , g y o r s a s á g a , r e n d e l k e z é s r e á l l á s a , m e g b í z h a t ó s á g a , h o z z á f é r h e t ő s é g e é s m e g f e l e l ő s é g e s z e m p o n t j á b ó l ;
• m i n d a s z o l g á l t a t á s o k k a l való m e g e l é g e d e t t s é g e t , m i n d a s z o l g á l t a t á s o k b ó l n y e r t h a s z n o t t e k i n t v e e l ő n y b e n v a n n a k a s i k e r t e l e n I K - k a l s z e m b e n (a s i k e r t e l e n I K - k h a s z n á l ó i m e g í t é l é s ü k s z e r i n t t ö b b h a s z n o t k a p n a k a s z o l g á l t a t á s o k t ó l , mint a m e n n y i r e m e g v a n n a k e l é g e d v e v e l ü k ) ;
• a z é r d e m i , s z e l l e m i t e v é k e n y s é g e k e t j o b b a n s e g í t i k , s k ü l ö n ö s e n a v é g f e l h a s z n á l ó k f o n t o s c s o portjai m é l t á n y o l j á k s z o l g á l t a t á s a i k a t ;
• a v á l l a l a t e g é s z e é s r é s z l e g e i s z á m á r a , s n e m a z e g y e s s z e m é l y e k n e k n y ú j t j a i n k á b b s z o l g á l t a t á s a i t , s a h a s z n á l ó k k é p z é s é r e v á l t o z a t o s a b b m ó d s z e r e k e t a l k a l m a z .
A s z e r v e z e t e k és v á l l a l a t o k t e v é k e n y s é g é b e n a z i s m e r e t a n y a g f e l h a s z n á l á s a e g y r e n a g y o b b r é s z t foglal e l , e z é r t a z i n f o r m á c i ó s m u n k a p r o d u k t i v i t á s a e g y r e d ö n t ő b b a t ú l é l é s s z e m p o n t j á b ó l . A t e r m e l é k e n y s é g n ö v e l é s é n e k e g y i k m ó d j a a V S Z A f e l t é t e l e i nek a j a v í t á s a . A j e l e n v i z s g á l a t v a l ó s z í n ű l e g n e m a z o nosította m i n d a z o k a t a t é n y e z ő k e t , a m e l y e k b e f o l y á s o l j á k a V S Z A s i k e r e s s é g é t . T o v á b b i k u t a t á s o k r a v a n s z ü k s é g a z e d d i g fel n e m i s m e r t t é n y e z ő k m e g á l l a p í t á s á r a , a már i s m e r t e k t e r m é s z e t é n e k p o n t o s a b b m e g i s m e r é s é r e , e t é n y e z ő k é s a V S Z A s i k e r e s s é g e k ö z ö t t i ö s s z e f ü g g é s f e l t á r á s á r a , a V S Z A s i k e r e s s é g é n e k p o n t o s m é r é s é r e .
/ V I J A Y A R A M A N , B. S . - R A M A K R I S H N A , H. V.: A com- parative a n a l y s l s of s u c c e s s f u l and u n s u c c e s s f u l Infor
mation c e n t e r s . ~ Information and Management, 1 9 . köt.
3. s z . 1 9 9 0 . p. 1 9 9 - 2 0 9 . /
( P a p p István)
