• Nem Talált Eredményt

ITIL terminológia

3. INFORMATIKAI KÖLTSÉGKEZELÉS AZ ALKALMAZÁS PORTFÓLIÓ ALKALMAZÁS PORTFÓLIÓ

3.1 ITIL terminológia

Az interjúkból körvonalazódott egy probléma, miszerint az ITIL használatával párhuzamosan, nem tudják a nagyvállalatokban központosítani az informatikai alkalmazás nyilvántartást. A CMDB informatikai rendszer alkalmas katalógus készítésére és alkalmazás attribútumok nyilvántartására, de nem támogatja a portfólió képzést. Az ITIL lényegében egy keretrendszer az informatikai szolgáltatások minőségének a javítására, az üzemeltetés szabályozásán keresztül. Az informatikai szolgáltatásmenedzsment komponense [84]. Az ITIL-t a Központi Számítógép és Távközlési Ügynökség (Central Computer and Telecommunication Agency, CCTA) fejlesztette az 1980-as években. Jól körülhatárolt nemzetközi ajánlás, oktatásokon, kurzusokon lehet elsajátítani az ajánlás tartalmát, tudásanyagát. Az ITIL használatával a szervezetek azonosíthatják az informatikai folyamataikat.

Az ITIL v3, melyet 2011-ben publikálták, az alábbi öt fejezetre tagolódik:

1. Szolgáltatásstratégia (Service Strategy)

A szolgáltatás stratégia fejezetben van részletezve, hogyan tud az informatika értéket teremteni az üzleti és az IT stratégia kapcsolódásán keresztül. Főbb

63

témakörei: gazdasági hatása a szolgáltatásnyújtásnak, pénzügyi menedzsment, kockázatok, valamint kritikus sikertényezők, szervezetfejlesztés [85].

2. Szolgáltatástervezés (Service Design)

A szolgáltatástervezés feladatai, vagyis a tervezéskoordinálás, szolgáltatáskatalógus, szolgáltatásszint, rendelkezése állás, kapacitás és IT-szolgáltatásfolytonosság, információbiztonság és szállítómenedzsment kerül kifejtésre [86].

3. Szolgáltatásátadás (Service Transition)

A változáskezelésre, szolgáltatáseszköz és konfiguráció menedzsmentre, átadás és telepítési menedzsmentre, átadás tervezésére és támogatására, értékelés és tudásmenedzsmentre vannak ajánlások [87].

4. Szolgáltatásüzemeltetés (Service Operation)

Esemény, incidens, probléma és hozzáférés menedzsment, valamint a kérésteljesítés funkciói vannak kifejtve. Új architektúrákat és modelleket ajánl a szolgáltatásüzemeltetés támogatására [88].

5. Folyamatos szolgáltatás fejlesztés (Continual Service Improvement) Az utolsó fejezetben pedig a folyamatos, rendszeres szolgáltatásfejlesztés gyakorlatait részletezi. A tervezés- végrehajtás- ellenőrzés- beavatkozás (Plan Do Control Act, PDCA) ciklusra építi a visszacsatolási rendszer lényegét [89].

Az ITIL v4-et 2019. februárban publikálták. Az utolsó verzióban már az agilis fejlesztés, a digitális transzformáció is szerepel. Az ITIL aktuális a mostani informatikai környezetekben, főleg a globális nagyvállalatoknál. Az informatikai szolgáltatásoknak, rugalmasnak, dinamikusnak és gyorsan adaptálhatónak kell lennie. Az útmutatás kiterjed a folyamatokra, emberekre, tevékenységekre, technológiákra, kockázatokra. Az informatikai szolgáltatásokra építi az ajánlást. Informatikai szolgáltatásra néhány példa:

telefonos ügyféltámogatás, hibaelhárítás, szoftver, hardver telepítések, nyomtatási lehetőségek, E-mail használat biztosítása, felhasználói adminisztráció. A Service Desk, vagy helpdesk feladata a felhasználók támogatása hibajegyek nyilvántartásán keresztül.

A helpdesk tevékenység nyomon követhető, mérhető. Az ITIL második összetevője az

64

úgynevezett SLA. Tartalmazza a szolgáltatási szint biztosításának feltételeit, felelősökkel, határidőkkel. Az incidenskezelés része körvonalazza az informatikai szolgáltatások normál működési feltételeit. A problémakezelés során történik a felismert problémák, incidensek kezelése, illetve a monitorozás segítségével a lehetséges problémák megelőzése. A változáskezelésnek több oka lehet. Üzleti igények módosulása, rendszerfejlesztések, patchek telepítése, törvényi, vagy szervezeti változás.

Természetesen a változáskezelési folyamatban is dedikált szerepkörök, felelősségek vannak, így biztosítható a változtatások ellenőrzése. Az utolsó összetevő a release (kiadás) kezelése, menedzselése. A tesztelésen jóváhagyott, hardver csomagok éles környezetbe való bevezetését támogatja. Az élesítés után fellépő hibák, üzemzavarok száma csökkenthető a release menedzsmenttel. Az informatikai szolgáltatásokkal szemben alapvető elvárás, hogy költséghatékony, értékteremtő, minőségi és mérhető legyen. Az IT szolgáltatáshoz szükséges adatok nyilvántartására a CMDB ajánlja. A továbbiakban az ITIL portfólió megközelítését figyelembe véve, az alkalmazás portfólióra tett ajánlásokat vizsgálom meg. A szolgáltatás portfólió nem ugyanaz, mint az alkalmazás portfólió. Több alkalmazás, illetve alkalmazás portfólióban lévő alkalmazás együtt is adhat egy szolgáltatást, a szolgáltatás portfólióban. Az ITIL előnye, hogy dokumentált keretrendszer, az informatikai szolgáltatásokat struktúrába helyezi, ajánlásokat ad az informatikai folyamatok dokumentálására.

2005-ben készült egy tudományos tanulmány az ITIL bevezetéséről. Nagyvállalati körökben az egyik legnagyobb és legfontosabb előnynek azt tartották a szervezetek, hogy sokkal transzparensebben, hatékonyabban tudtak működni, mivel a folyamatok megfelelően voltak dokumentálva. Ebben a tanulmányban az ITIL v2-es verzióhoz kapcsolódtak a tapasztalatok [90]. 2009-ben készült esettanulmányok összegzése alapján az ITIL alkalmazásával az infrastruktúra kiszámíthatóbb, a felelősségek és szerepek tisztázottabbak. Az incidensek naplózása a nyomon követhetőség miatt növelte az üzlet, vevők elégedettségét [91]. Egyéb tudományos kutatások eredménye alapján megállapítható, hogy az informatikai változtatásokon az ellenőrzés nagyobb, hatékonyabb. A szolgáltatás szintről való megállapodás dokumentálása, konzultáció az üzleti terület és informatika között is javult, illetve az incidensek adminisztrálása [92], [93]. 2011-ben készült empirikus kutatás eredményéből az derült ki, hogy az ITIL implementálási nehézségeivel párhuzamosan, nő a használatával elérhető előny. A szolgáltatás minőségének a javítása, egyszerűsített folyamatok, jobb kommunikáció az informatikai és üzleti szereplők között a legnagyobb előnyök közé sorolandók [94].

2014-65

ben készült egy tanulmány Finn, Svéd, Német és Dán vállalatokkal. Az ITIL bevezetésének a hatékonysága nagymértékben függ a szervezet rendelkezésre álló erőforrásaitól, a folyamatok dokumentáltságától, illetve attól is, hogy mennyire van a felső vezetés bevonva. Az ITIL bevezetésének a száma arányosan növekszik a vállalat méretével, tehát a nagyvállalatok szélesebb körben használják. A legtöbb vállalat nem teljes körűen adoptálta a folyamataiba a szolgáltatásmenedzsmentet és operatív szinten nagyobb arányban alkalmazzák az ajánlás egyes fejezetrészeit, mint stratégiai szinten [95], [96]. Az informatikai szolgáltatásmenedzsment szervezet (IT Service Management Forum, itSMF) 2013-ban 49 országban 738 válaszadóval készített egy felmérést. Az ITIL használatának a legnagyobb előnye az informatikai szolgáltatás minőségének és hatékonyságának növelése, valamint a költségeknek és a kockázatoknak a csökkentése.

Az ITIL-ből a legtöbb vállalat az incidenskezelést, változtatáskezelést, kéréskezelést és problémamenedzsment folyamatokat tudta majdnem teljes egészében adaptálni a szervezet folyamataiba [97]. Iparági felmérések más aspektusokat is mutatnak. 2009-ben készített a GARTNER cég 156 vállalattal felmérést. Az eredmény azt mutatja, hogy az informatikai szolgáltatás minőségének a növelése, valamint az agilitás növelése miatt implementálják a szervezetek a folyamataikba az ITIL-t. A válaszadóknak 13%-a költségcsökkentés, 9%-a pedig kockázat csökkentése céljából vezette be [98]. 2018-ban az Equinor, norvég energia vállalat, Globális Üzleti Szolgáltató (Global Business Service, GBS) ágazatába implementálta az ITIL egyes részeit. 35%-os költségcsökkentést tudtak kimutatni, illetve hatékonyabb működést a vevők kiszolgálásában [99].

A vállalat méretétől, tevékenyégétől és rendelkezésre álló kapacitásától függ, hogy mennyire tudja alkalmazni az ajánlásokat. Összességében elmondható előnynek, hogy a folyamatok átláthatóbbá válnak, de az ajánlást teljes egészében alkalmazni, bevezetni kivitelezhetetlen. A nagyvállalatnak nincs annyi erőforrása, hogy minden egyes folyamatához folyamatgazdát jelöljön ki. Kapacitás, erőforrások hiányában a legtöbb nagyvállalat nem tudja az ajánlást teljes egészében alkalmazni. A kódolási egységekből az alábbi gondolatokat, idézeteket emeltem ki:

„Összességében helyzettől függően vannak hasznosítható részei”,

„ITIL a kezdetektől nagyon jól és nagyon erősen hangsúlyozott, az pont az a szemléletváltás, hogy az informatikai szolgáltatások nem önmagukban valók.”

66

„ITIL-t úgy kezeltük itt a szervezetben, hogy ez egy jó támpontot ad, avagy egy jó lehetőség arra, hogy megismerjünk legjobb gyakorlatokat.”

„..azokat a folyamatokat használtuk belőle, ami nekünk a mindennapokban olyan segítséget nyújt, vagy akkora hatékonyságjavítás látható mögötte, amitől mi azt reméljük, hogy az egész IT szervezet jobban és hatékonyabban fog dolgozni.”

„Én dolgoztam az Európai Bizottságnak, ami viszont akkora egy hatalmas szervezet, hogy egy normálisan vezetett ITIL nélkül egyszerűen működésképtelen lett volna. Az pedig nagyon szépen működött. Ha én oda bejelentkeztem, akkor azt egy incidensként azonosította. Ha kértem valamit, hogy állítsanak nekem át az máris egy request-ként jelent meg a rendszerben és nem működött, hogy valakitől azt személyesen kértem volna, hogy állítsa be, csak ezen a rendszeren keresztül és ezzel biztosítottuk azt, hogy folyamatosan adminisztrálva volt minden tevékenység, tehát auditálható volt. Arra nagyon jó volt, hogy a vezetőnek pontos rálátása volt arra, hogy mi történt, milyen állapotban van, mekkora a backlog-ja az informatikai szervezetnek.”

Az ITIL implementálásánál sok probléma léphet fel. A probléma mértéke függ a szervezet méretétől, illetve a szakértők számától. Problémák közé sorolandó az, hogy túl sok időt kell eltölteni a folyamatok, ábrák megértésével, folyamatfelelősök kijelölésével.

A menedzsment támogatása is szükséges a megfelelő implementáláshoz. Nagy szervezetek esetében könnyebb az alkalmazása, mert rendelkezésre áll a szükséges költségkeret, azonban ez a kis és közepes vállalatokra, illetve az állami szektorra nem, vagy kevésbé igaz [100].

2017-ben készült itSMF tanulmány megállapítása, hogy az ITIL-nek a frissítésére, új területek kiegészítésére van szükség, mint például az Agile, Lean IT, felhőszolgáltatások. Egyre jobban nő a kereslet a szakemberek iránt ezen a területen [101]. Egy Ausztráliában készített tudományos vizsgálat 110 válaszadó alapján összegyűjtötte azokat a faktorokat, ami szükséges ahhoz, hogy az ITIL implementálása hatékony, gyors és sikeres legyen. Fontos a magas szintű és minőségű a kommunikáció a felső vezetésben, az oktatás megszervezése. Az üzleti folyamatok, ezáltal az informatikai folyamatok priorizálása, valamint az elemzés mellett a riportálási struktúra beépítése a vállalati környezetbe. Kritikus sikerfaktor még az, hogy az egész változásra mennyire nyitottak a munkavállalók. A különböző sikerességi tényezőket dokumentálni és mérni kell [102]. A Budapesti Corvinus Egyetem Informatikai Intézetének egyik kutatása azt

67

állapította meg, hogy az informatikai szolgáltatásmenedzsment projektek népszerűsége csökken. A felmérésben állami, külföldi és belföldi tulajdonú szervezetek vettek részt.

Míg 2011-ben a szervezeteknek az 51%-a, addig 2016-ban már csak 28%-a tervez valamilyen fejlesztést az informatikai szolgáltatásmenedzsment területén. Az új technológiai irányok, mint például a felhő alapú szolgáltatástámogatás, illetve a mobil informatikai megoldások is sok időt és költséget követelnek a szervezetekben, így ezeknek az integrálása a napi munkába az elsődleges feladatok közé került. Az újonnan induló projektek, programok a digitális kommunikációt támogatják [103]. FORBES Insight, iparági 2017-es felmérése, melyet 261 szakértővel készítettek, azt mutatja, hogy a szervezeteknél az ITIL -t használják túlnyomó többségében az informatikai szolgáltatás menedzsmentre. Persze emellett még a COBIT és a Microsoft Operációs Keretrendszer (Microsoft Operations Framework, MOF) is népszerű [104]. Az arányokat a 10. ábra mutatja.

10. ábra Szervezetek aránya a szolgáltatásmenedzsment fejlesztésre Forrás:[104]

A mélyinterjúk alatt felsorolt tényezőket foglalom össze, melyek az ITIL alkalmazásával járó fejlesztési lehetőségeket összegzi. A nagyvállalatok egyre kevesebb erőforrást biztosítanak arra, hogy az informatikai szolgáltatást javítsák. A hangsúlyt a költségcsökkentésre, technológiai újításokra, mobil vagy felhő alapú megoldásokra helyezik. Az interjúalanyok véleménye a témához kapcsolódoan:

68

„ITIL keretrendszerre érzem problémának, hanem inkább az interpretálásában, hogy az ITIL megfogalmaz egy csomó olyan követelményt, folyamatot, aminek van menedzsere, végrehajtási rendje stb… hogy sokszor, azaz ember képe, hogy ha ezt mind megcsinálom, akkor csináltam egy 200 fős szolgáltató szervezetet és ott „még ember nem dolgozik”.

„Az, hogy miért nem vezetjük be holnap, azért, mert egy komoly befektetés lenne.”

„A másik, hogy azt látjuk, hogy azok a folyamatok működnek jól, amelyiknek dedikált folyamatgazdát tudunk biztosítani, azt mutatta a gyakorlat, hogy minden olyan folyamat, ahol nem így volt előbb utóbb elkezdett sorvadni.”

Az informatikai szolgáltatásokhoz folyamatgazdát rendel az ajánlás. Tehát nem elég a folyamatoknak a feltérképezése, dokumentálása, hanem dedikált felelőst is hozzá kell rendelni. Az ITIL teljes körű alkalmazása drága, egyes fejezetei nehezen érthetőek, implementálhatóak a gyakorlatba. Az interjúk kódolásából az egyik elméleti fogalom az, hogy az ITIL nem eléggé részletesen fejti ki az alkalmazás portfólió nyilvántartásra vonatkozó ajánlást. Az ITIL ajánlást ad az alkalmazások nyilvántartásának a fontosságára az életútjuk alatt. Defíniálja, hogy mi az alkalmazás portfólió, valamint egy példát tartalmaz arra vonatkozóan, hogy mit kell tartalmaznia az alkalmazás portfóliónak.

Azonban nem tér ki a portfólió képzés lépéseire, vagy akár kapcsolati rendszerére az informatikai szolgáltatásmenedzsment többi területével.

Az interjúk alatt elhangzottak alapján a katalógus menedzsment, ami az ITIL-ben szerepel, azt a CMDB nevű szoftver használatával próbálják megoldani. A CMDB bevezetése során defíniálják a szervezetek, mit értenek egyáltalán informatikai alkalmazás alatt. A CMDB már nemcsak alkalmazás nyilvántartásra alkalmas, hanem folyamatok nyilvántartására, illetve a folyamatok státuszkezelésére is. A CMDB a változáskezelési folyamattal is összevan kötve. A Konfigurációs Elem, (Configuration Item, CI), az egy attríbutum a CMDB-ben. A CMDB-t több nagyvállalat szeretné lecserélni, kivezetni.

A 15. táblázat ITIL v3-ban szerepel, a szolgáltatás tervezés, alkalmazás menedzsment részben. A szakmai jelentések mögötti egységes értelmezés pedig az egyik legfontosabb tényező a sikeres informatikai szolgáltatásmenedzsmentben. A táblázat egy jó alapnak tekinthető, de nem fedi le teljes körűen azt, mit is kellene tartalmazni az alkalmazás portfóliónak. A kategóriák nincsenek pontosan definiálva, körülírva. Konkrét

69

kérdés merül fel, hogy mit jelent pontosan a felhasználói interfész, vagy a product metric, lefordítva termék metrika [86].

Alkalmazás neve Informatikai működés tulajdonos Fejlesztési költség Alkalmazás azonosító Informatikai fejlesztés tulajdonos Éves működési költség

Alkalmazás leírása Támogatói kontaktok Éves támogatási költség Támogatott üzleti folyamat Adatbázis technológia Éves fejlesztési költség

Informatikai szolgáltatás

támogatás Függő alkalmazások Kiszervezett komponensek

Felső támogató Támogatott informatikai rendszer Kiszervezett partnerek Támogatott földrajzi egység Felhasználói interfész Termék metrikák

Kritikus üzlet IT Architektúra hálózati

topológiával OLA link

SLA link Használt alkalmazás technológia Támogatott metrikák Üzleti tulajdonos Felhasználók száma

15. táblázat Alkalmazás portfólió az ITIL ajánlása szerint Forrás: [86]

A nagyvállalatok egy része elkülönülten dolgozza ki az alkalmazás portfólió képzés lépéseit. A vállalatok egy része az alkalmazás portfólióra vonatkozó adataikat a CMDB ben tárolják. A harmadik kategóriába esnek azok a nagyvállalatok, melyek kombinálják az alkalmazás portfóliót és a szolgáltatás portfóliót. Természetesen van kapcsolat az alkalmazás portfólió és a szolgáltatás támogatás között, hiszen az összes alkalmazásokhoz kapcsolódó információkat, mint például a támogatott szolgáltatásokat, valamint az üzemeltetéshez kapcsolódó információkat összesítve kell nyilvántartani.

Az interjúalanyok meglátása a témát illetően:

„ITIL-ben leginkább IT folyamatok vannak összegyűjtve, amennyire én tudom……

Sok olyan része van az ITIL ajánlásnak, amely nincs benne a CMDB alkalmazás nyilvántartó részében.”

„Egy kiindulási alap és jó ötlet kell, de hogy pl. a user interfaces alatt mit értenek így, hogy ez nincs tovább kifejtve, az ember szinte arra gondol amire akar.”

„..alkalmazások karbantartásánál, vagy szerver nyilvántartásánál nagyon sok olyan szempont van, amit az ITIL felsorol, hogy ezekre figyelj, de hogy hogyan azt nem mondja meg.”

A résztvevők, felelősök meghatározása fontos. Az ITIL informatikai szolgáltatás megközelítésű, ezért használja és részletezi a ’service portfolio’-t, vagyis a szolgáltatás

70

portfóliót. Az architektúrális tervezésekben segítséget adhat az ITIL [105]. Vannak olyan nagyvállalatok, ahol az ITIL mellett külön szervezeti egységek személyek, felelősök vannak, arra, hogy az alkalmazás életútjához tartozó folyamatokat koordinálják, felügyeljék. Az alkalmazás portfólió nem ugyanaz, mint a szervíz portfólió. Az alkalmazás portfólió képzés és menedzsment elkülönül a szolgáltatás portfóliótól.

Megállapítom, hogy a szervezeteknek van alkalmazás nyilvántartása, de a szolgáltatás portfólió részeként. Az alkalmazás portfólió képzésről kevés információval rendelkeznek, de az interjúk alatt kiderült, hogy hasznos lenne, ha a szervezetbe különböző szempontrendszerek alapján lenne kategorizálva az informatikai alkalmazás.